11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10868件，答复咨询460件。申诉中涉及邮政服务问题的578件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的10290件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7419件，占总申诉量的68.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的147件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的7272件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失105.6万元，消费者对申诉处理满意率为92％。

    一、邮政服务申诉情况

    11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉147件，比上月减少12件，下降7.6％。其中，反映邮件延误的80件，占54.4％；反映收投服务问题的28件，占19％；反映邮件丢失及内件短少的20件，占13.6％；反映违规收费的12件，占8.2％；反映邮件损毁的4件，占2.7％；反映集邮问题的2件，占1.4％；反映其他问题的1件，占0.7％。     

11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

    11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73.4％。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题。

    11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7272件。比上月增加2633件，增长56.8％。其中，反映快件延误的4150件，占57.1％；反映收投服务问题的1364件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1068件，占14.7％；反映快件损毁的472件，占6.5％；反映代收货款问题的151件，占2.1％；反映违规收费的62件，占0.9％；反映其他问题的5件，占0.1％。

    11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

    11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的90.6％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况。

    11月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹捌陆（0.186‰0）。

    主要快递企业申诉率2011年11月与2010年11月比较统计表 

    11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有309件。