国家邮政局关于2011年9月邮政业消费者申诉情况的通告
9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6931件，答复咨询455件。申诉中涉及邮政服务问题的643件，占总申诉量的9.3％；涉及快递业务问题的6288件，占总申诉量的90.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4027件，占总申诉量的58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的145件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的3882件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失45.6万元，消费者对申诉处理满意率为91.2％。
一、邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉145件，比上月增加53件，增长57.6％。其中，反映邮件延误的77件，占53.1％；反映收投服务问题的34件，占23.4％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占12.4％；反映违规收费的9件，占6.2％；反映邮件损毁的4件，占2.8％；反映其他问题的2件，占1.4%；反映集邮问题的1件，占0.7％。
9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
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序号
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申诉问题
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申诉件数
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比例（％）
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1
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邮件延误
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包件
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59
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77
|
53.1
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函件
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11
|
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报刊
|
4
|
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汇兑
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3
|
|
2
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收投服务
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34
|
23.4
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
13
|
18
|
12.4
|
|
函件
|
3
|
|
报刊
|
2
|
|
4
|
违规收费
|
包件
|
7
|
9
|
6.2
|
|
函件
|
1
|
|
报刊
|
1
|
|
5
|
损毁
|
包件
|
4
|
2.8
|
|
6
|
其他
|
函件
|
2
|
1.4
|
|
7
|
集邮
|
1
|
0.7
|
|
合计
|
- -
|
145
|
100
|
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的76.5％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉3882件。比上月增加1100件，增长39.5％。其中，反映快件延误的1905件，占49.1％；反映收投服务问题的913件，占23.5％；反映快件丢失及内件短少的557件，占14.4％；反映快件损毁的391件，占10.1％；反映违规收费问题的59件，占1.5％；反映代收货款问题的48件，占1.2％；反映其他问题的9件，占0.2％。
9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
1905
|
49.1
|
|
2
|
收投服务
|
913
|
23.5
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
557
|
14.4
|
|
4
|
快件损毁
|
391
|
10.1
|
|
5
|
违规收费
|
59
|
1.5
|
|
6
|
代收货款
|
48
|
1.2
|
|
7
|
其他问题
|
9
|
0.2
|
|
合计
|
- -
|
3882
|
100
|
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和收投服务问题，占快递业务有效申诉量的72.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹壹捌（0.118‰0）。
主要快递企业申诉率2011年9月与2010年9月比较统计表
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企业名称
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申诉率（‰0）
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2011年9月
|
2010年9月
|
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上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.717
|
0.078
|
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杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）
|
0.292
|
0.094
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.196
|
0.062
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.173
|
0.081
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.166
|
0.155
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.153
|
0.078
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
0.147
|
0.106
|
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上海圆通速递有限公司
|
0.135
|
0.055
|
|
上海全毅快递有限公司（全一快递）
|
0.093
|
0.015
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.087
|
0.033
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.026
|
0.009
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.020
|
0.007
|
|
民航快递有限公司（民航快递）
|
0.020
|
0.020
|
|
优比速包裹运送有限公司（UPS）
|
0.014
|
0.012
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.008
|
0.005
|
