8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5897件，答复咨询176件。申诉中涉及邮政服务问题的571件，占总申诉量的9.7％；涉及快递业务问题的5326件，占总申诉量的90.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2874件，占总申诉量的48.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的92件，占有效申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的2782件，占有效申诉量的96.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失56.3万元，消费者对申诉处理满意率为93％。
一、邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉92件，比上月增加21件，增长29.6％。其中，反映邮件延误的42件，占45.7％；反映收投服务问题的20件，占21.7％；反映邮件丢失及内件短少的12件，占13％；反映违规收费的9件，占9.8％；反映邮件损毁的6件，占6.5％；反映集邮问题的3件，占3.3％。
8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
28
|
42
|
45.7
|
|
函件
|
8
|
|
报刊
|
3
|
|
汇兑
|
2
|
|
其他
|
1
|
|
2
|
收投服务
|
20
|
21.7
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
8
|
12
|
13
|
|
报刊
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
4
|
违规收费
|
包件
|
9
|
9.8
|
|
5
|
损毁
|
包件
|
5
|
6
|
6.5
|
|
报刊
|
1
|
|
6
|
集邮
|
3
|
3.3
|
|
合计
|
- -
|
92
|
100
|
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.4％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2782件。比上月增加304件，增长12.3％。其中，反映快件延误的1103件，占39.6％；反映收投服务问题的680件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的532件，占19.1％；反映快件损毁的360件，占13％；反映代收货款问题的59件，占2.1％；反映违规收费的45件，占1.6％；反映其他问题的3件，占0.1％。
8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
1103
|
39.6
|
|
2
|
收投服务
|
680
|
24.4
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
532
|
19.1
|
|
4
|
快件损毁
|
360
|
13
|
|
5
|
代收货款
|
59
|
2.1
|
|
6
|
违规收费
|
45
|
1.6
|
|
7
|
其他问题
|
3
|
0.1
|
|
合计
|
- -
|
2782
|
100
|
8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和收投服务问题，占快递业务有效申诉量的83.1％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零捌柒（0.087‰0）。
主要快递企业申诉率2011年8月与2010年8月比较统计表
|
企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
2011年8月
|
2010年8月
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.308
|
0.055
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.190
|
0.055
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.187
|
0.058
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.137
|
0.072
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.128
|
0.023
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.113
|
0.090
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
0.112
|
0.095
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.103
|
0.158
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.099
|
0.048
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.063
|
0.015
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.014
|
0.004
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.004
|
0.004
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
0.007
|
8月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有50件。
|
公司名称
|
安
徽
|
新
疆
|
云
南
|
甘
肃
|
广
东
|
贵
州
|
湖
北
|
上
海
|
浙
江
|
黑龙
江
|
山东
|
合计
|
|
中国邮政
|
3
|
2
|
|
|
|
2
|
|
1
|
|
|
|
8
|
|
EMS
|
|
3
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
中通快递
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
优速物流
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
5
|
|
天天快递
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
申通快递
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
韵达快递
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
港中能达
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
飞鸿物流
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
圆通快递
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
1
|
|
2
|
|
宅急送
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
快捷速递
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
1
|
2
|
|
汇通快递
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
星辰宅急便
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
丰达速递
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
龙邦物流
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
耿林蓝盾速递
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
亚风速递
|
|
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
鑫飞鸿快递
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
希伊艾斯
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
1
|
|
合计
|
3
|
6
|
6
|
4
|
14
|
6
|
1
|
1
|
5
|
1
|
3
|
50
|
