国家邮政局关于2011年10月邮政业消费者申诉情况的通告
10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉7351件，答复咨询262件。申诉中涉及邮政服务问题的605件，占总申诉量的8.2％；涉及快递业务问题的6746件，占总申诉量的91.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4799件，占总申诉量的65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的159件，占有效申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的4640件，占有效申诉量的96.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失55.1万元，消费者对申诉处理满意率为90.4％。
一、邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉159件，比上月增加14件，增长9.7％。其中，反映邮件延误的83件，占52.2％；反映收投服务问题的33件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的25件，占15.7％；反映违规收费的10件，占6.3％；反映邮件损毁的2件，占1.3％；反映集邮问题的2件，占1.3％；反映其他问题的4件，占2.5％。
10月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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邮件延误
|
包件
|
65
|
83
|
52.2
|
|
函件
|
10
|
|
汇兑
|
7
|
|
报刊
|
1
|
|
2
|
收投服务
|
33
|
20.8
|
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
15
|
25
|
15.7
|
|
报刊
|
6
|
|
函件
|
4
|
|
4
|
违规收费
|
包件
|
6
|
10
|
6.3
|
|
函件
|
3
|
|
汇兑
|
1
|
|
5
|
损毁
|
函件
|
1
|
2
|
1.3
|
|
包件
|
1
|
|
6
|
其他
|
包件
|
2
|
4
|
2.5
|
|
报刊
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
7
|
集邮
|
2
|
1.3
|
|
合计
|
- -
|
159
|
100
|
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的73％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题。
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉4640件。比上月增加758件，增长19.5％。其中，反映快件延误的2453件，占52.9％；反映收投服务问题的912件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的710件，占15.3％；反映快件损毁的378件，占8.1％；反映代收货款问题的101件，占2.2％；反映违规收费的84件，占1.8％；反映其他问题的2件，占0.004％。
10月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
2453
|
52.9
|
|
2
|
收投服务
|
912
|
19.7
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
710
|
15.3
|
|
4
|
快件损毁
|
378
|
8.1
|
|
5
|
代收货款
|
101
|
2.2
|
|
6
|
违规收费
|
84
|
1.8
|
|
7
|
其他问题
|
2
|
0.004
|
|
合计
|
- -
|
4640
|
100
|
10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的87.9％。
（二）消费者对快递企业申诉情况。
10月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹叁柒（0.137‰0）。
主要快递企业申诉率2011年10月与2010年10月比较统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
2011年10月
|
2010年10月
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.676
|
0.042
|
|
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）
|
0.245
|
0.084
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.214
|
0.118
|
|
海航天天快递有限公司
|
0.2134
|
0.059
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.2132
|
0.084
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
0.171
|
0.096
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.168
|
0.118
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.157
|
0.085
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.108
|
0.043
|
|
上海全毅快递有限公司（全一快递）
|
0.103
|
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.067
|
0.025
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.030
|
0.008
|
|
民航快递有限公司（民航快递）
|
0.024
|
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.016
|
0.006
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.008
|
|
10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有643件。
