国家邮政局关于2012年8月邮政业消费者申诉情况的通告
8月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10264件，答复咨询821件。申诉中涉及邮政服务问题的508件，占总申诉量的4.9％；涉及快递业务问题的9756件，占总申诉量的95.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）6936件，占总申诉量的67.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的144件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的6792件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失93.9万元，消费者对申诉处理满意率为89.3％。
一、邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉144件，比上月减少42件，下降22.6％。其中，反映投递服务问题的52件，占36.1％；反映邮件延误的40件，占27.8％；反映邮件丢失及内件短少的27件，占18.8％；反映收寄服务问题的15件，占10.4％；反映邮件损毁的7件，占4.9％；反映违规收费的2件，占1.4％；反映其他问题的1件，占0.7％。
8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
投递服务 |
52 |
36.1 |
| 2 |
邮件延误 |
包件 |
30 |
40 |
27.8 |
| 函件 |
7 |
| 报刊 |
2 |
| 汇兑 |
1 |
| 3 |
丢失短少 |
包件 |
23 |
27 |
18.8 |
| 函件 |
3 |
| 报刊 |
1 |
| 4 |
收寄服务 |
15 |
10.4 |
| 5 |
损毁 |
包件 |
5 |
7 |
4.9 |
| 函件 |
2 |
| 6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
1.4 |
| 7 |
其他 |
1 |
0.7 |
| 合计 |
—— |
144 |
100 |
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的82.7％。8月邮件延误和损毁的有效申诉数量分别比上月下降37.5％和41.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉6792件，比上月减少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延误的2201件，占32.4％；反映投递服务问题的2162件，占31.8％；反映快件丢失及内件短少的1192件，占17.6％；反映快件损毁的730件，占10.7％；反映收寄服务问题的259件，占3.8％；反映代收货款问题的125件，占1.8％；反映违规收费的89件，占1.3％；反映其他问题的34件，占0.5％。
8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
2201 |
32.4 |
| 2 |
投递服务 |
2162 |
31.8 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
1192 |
17.6 |
| 4 |
快件损毁 |
730 |
10.7 |
| 5 |
收寄服务 |
259 |
3.8 |
| 6 |
代收货款 |
125 |
1.8 |
| 7 |
违规收费 |
89 |
1.3 |
| 8 |
其他问题 |
34 |
0.5 |
| 合计 |
- - |
6792 |
100 |
8月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的81.8％。8月快件延误、收寄服务的有效申诉数量分别比上月下降39.8％、29％，代收货款的有效申诉数量比上月增长105％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.6件。
2012年8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） |
99.9 |
42.9 |
28.0 |
4.0 |
| 广东港中能达物流有限公司 |
32.7 |
11.5 |
5.8 |
3.8 |
| 海航天天快递有限公司 |
28.3 |
9.2 |
5.3 |
4.2 |
| 深圳速尔物流有限公司 |
28.1 |
5.0 |
4.4 |
6.4 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） |
27.2 |
9.9 |
5.6 |
3.2 |
| 优速物流有限公司 |
25.7 |
9.2 |
3.3 |
2.4 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 |
25.6 |
11.5 |
2.9 |
1.5 |
| 上海韵达货运有限公司 |
20.5 |
5.8 |
5.0 |
2.7 |
| 申通快递有限公司（申通快递） |
18.4 |
4.7 |
3.1 |
2.5 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） |
16.7 |
7.0 |
1.9 |
0.6 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 |
11.6 |
2.6 |
1.8 |
1.7 |
| 上海圆通速递有限公司 |
10.5 |
2.5 |
2.6 |
1.6 |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） |
4.4 |
0.9 |
3.5 |
0 |
| 民航快递有限责任公司 |
3.6 |
3.6 |
0 |
0 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） |
2.4 |
0.8 |
0 |
0 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） |
2.2 |
0.6 |
0.6 |
0.6 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 |
2.2 |
0.5 |
0.4 |
0.6 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） |
1.8 |
1.1 |
0.7 |
0 |
8月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有135件。
| 公司名称 |
北京 |
河
北 |
山
西 |
吉
林 |
黑
龙
江 |
江
苏 |
福
建 |
江
西 |
山
东 |
河
南 |
湖
北 |
广
东 |
海
南 |
四
川 |
甘
肃 |
宁
夏 |
合计 |
| 希伊艾斯CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
39 |
0 |
0 |
0 |
0 |
41 |
| 天天快递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
2 |
0 |
6 |
| 飞康达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 港中能达 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
| 龙邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 民航快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| FedEx |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
43 |
0 |
0 |
0 |
1 |
45 |
| 合 计： |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
2 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
111 |
1 |
3 |
2 |
2 |
135 |
