国家邮政局关于2012年3月邮政业消费者申诉情况的通告

    3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉12665件，答复咨询856件。申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的6.1％；涉及快递业务问题的11893件，占总申诉量的93.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10024件，占总申诉量的79.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的9663件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失132.2万元，消费者对申诉处理满意率为89.8％。

    一、邮政服务申诉情况

    3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，比上月增加90件，增长33.2％。其中，反映邮件延误的130件，占36.0％；反映投递服务问题的115件，占31.9%；反映邮件丢失及内件短少的55件，占15.2％；反映收寄服务问题的25件，占6.9％；反映邮件损毁的14件，占3.9％。反映其他问题的10件，占2.8％；反映违规收费的7件，占1.9％；反映集邮问题的5件，占1.4％。

    3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的67.9％。3月邮件延误有效申诉数量比上月下降19.3％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9663件。比上月减少625件，下降6.1％。其中，反映快件延误的3939件，占40.8％；反映投递服务问题的2354件，占24.4％；反映快件丢失及内件短少的2053件，占21.3％；反映快件损毁的647件，占6.7％；反映收寄服务问题的268件，占2.8％；反映代收货款问题的255件，占2.6％；反映违规收费的125件，占1.3％；反映其他问题的22件，占0.2％。

    3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.5％。3月快件延误有效申诉数量比上月下降27.1％，其他各类问题有效申诉数量均比上月有所增加。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉23.1件。