4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉9600件，答复咨询639件。申诉中涉及邮政服务问题的532件，占总申诉量的5.5％；涉及快递业务问题的9068件，占总申诉量的94.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7638件，占总申诉量的79.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的7472件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失102万元，消费者对申诉处理满意率为89.7％。

    一、邮政服务申诉情况

    4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少195件，下降54.0％。其中，反映邮件延误的50件，占30.1％；反映投递服务问题的44件，占26.5％；反映邮件丢失及内件短少的35件，占21.1％；反映收寄服务问题的16件，占9.6％；反映其他问题的8件，占4.8％；反映违规收费的7件，占4.2％；反映邮件损毁的4件，占2.4％；反映集邮问题的2件，占1.2％。

4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

    4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的77.7％。4月邮件延误、投递服务、邮件丢失短少、收寄服务、邮件损毁、集邮业务的有效申诉数量分别比上月下降61.5％、61.7％、36.4％、71.4％、60％。

    二、快递业务申诉情况

    （一）消费者申诉的主要问题

    4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7472件，比上月减少2191件，下降22.7％。其中，反映快件延误的2614件，占35.0％；反映投递服务问题的2115件，占28.3％；反映快件丢失及内件短少的1569件，占21.0％；反映快件损毁的617件，占8.3％；反映收寄服务问题的243件，占3.3％；反映代收货款问题的161件，占2.2％；反映违规收费的121件，占1.6％；反映其他问题的32件，占0.4％。

4月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

    4月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.3％。4月快件延误、快件丢失及内件短少、代收货款问题的有效申诉数量分别比上月下降33.6％、23.6％、36.9％。

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    4月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.5件。 主要快递企业百万件快件有效申诉2012年4月与2011年4月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

    4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有213件。