8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1722件，比上月减少504件，下降22.6％；答复咨询241件，比上月减少29件，下降10.7%；申诉中涉及邮政服务问题的371件，比上月减少103件，下降21.7%，占总申诉量的21.5％。涉及快递业务问题的1351件，比上月减少401件，下降22.9%，占总申诉量的78.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）691件，比上月减少228件，下降24.8％，占总申诉量的40.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的52件，占有效申诉量的7.5％；涉及快递业务问题的639件，占有效申诉量的92.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失196730.7元，消费者对申诉处理满意率为90.2％。
一、 邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉52件，比上月减少36件，下降40.9%。与2009年同期相比增加8件，增长18.2％。其中，反映邮件延误的31件，占59.6％；反映邮件丢失及内件短少的7件，占13.5％；反映服务态度的6件，占11.5％；反映违规收费的6件，占11.5％；反映邮件损毁的1件，占1.9％；反映集邮问题的1件，占1.9%。
8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
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申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
邮件延误
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包件
|
20
|
31
|
59.6
|
|
函件
|
4
|
|
汇兑
|
4
|
|
报刊
|
3
|
|
2
|
邮件丢失
|
包件
|
5
|
7
|
13.5
|
|
报刊
|
2
|
|
3
|
服务态度
|
6
|
11.5
|
|
4
|
违规收费
|
包件
|
3
|
6
|
11.5
|
|
函件
|
1
|
|
汇兑
|
2
|
|
5
|
邮件损毁
|
函件
|
1
|
1
|
1.9
|
|
6
|
集邮问题
|
1
|
1.9
|
|
合计
|
——
|
52
|
100
|
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的59.6％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉639件，比上月减少192件，下降23.1%。与2009年同期相比增加250件，增长64.3％。其中，反映快件延误的236件，占36.9％；反映快件丢失及内件短少的165件，占25.8％；反映快件损毁的110件，占17.2％；反映服务态度差的72件，占11.3％；反映代收货款问题的36件，占5.6％；反映违规收费的17件，占2.7％；反映其他问题的3件，占0.5％。
8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
236
|
36.9
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
165
|
25.8
|
|
3
|
快件损毁
|
110
|
17.2
|
|
4
|
服务态度差
|
72
|
11.3
|
|
5
|
代收货款
|
36
|
5.6
|
|
6
|
违规收费
|
17
|
2.7
|
|
7
|
其他
|
3
|
0.5
|
|
合计
|
－
|
639
|
100
|
8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的62.7％。快件延误、快件损毁的有效申诉量与上月相比分别下降30.6％、23.1%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三七（0.037‰0）。
2010年8月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
上海天天快递有限公司
|
0.158
|
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.095
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.090
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.072
|
|
全毅快递有限公司（APEX）
|
0.063
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.058
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.055
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.055
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.048
|
|
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
0.023
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.015
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.007
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.004
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.004
|
