7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2226件，比上月增加326件，增长17.2％；答复咨询270件，比上月增加26件，增长10.7%；申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上月增加84件，占总申诉量的21.3％。涉及快递业务问题的1752件，比上月增加242件，增长16%，占总申诉量的78.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）919件，比上月增加136件，增长17.4％，占总申诉量的41.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的88件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递业务问题的831件，占有效申诉量的90.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 250148.5元，消费者对申诉处理满意率为90.2％。
一、 邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉88件，比上月增加35件，增长66%。与2009年同期相比增加13件，增长17.3％。其中，反映邮件延误的46件，占52.3％；反映服务态度的13件，占14.8％；反映违规收费的11件，占12.5％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占10.2％；反映邮件损毁的4件，占4.5％；反映集邮问题的3件，占3.4%；反映其他问题的2件，占2.3％。
7月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
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申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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邮件延误
|
包件
|
27
|
46
|
52.3
|
|
函件
|
9
|
|
汇兑
|
6
|
|
报刊
|
4
|
|
2
|
服务态度
|
13
|
14.8
|
|
3
|
违规收费
|
包件
|
10
|
11
|
12.5
|
|
报刊
|
1
|
|
4
|
邮件丢失
|
包件
|
5
|
9
|
10.2
|
|
函件
|
1
|
|
报刊
|
3
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
3
|
4
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集邮问题
|
3
|
3.4
|
|
7
|
其他问题
|
2
|
2.3
|
|
合计
|
——
|
88
|
100
|
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增加22件，增长91.7%，占本月邮政服务有效申诉量的52.3％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉831件，比上月增加101件，增长13.8%。与2009年同期相比增加393件，增长89.7％。其中，反映快件延误的340件，占40.9％；反映快件丢失及内件短少的204件，占24.5％；反映快件损毁的143件，占17.2％；反映服务态度差的83件，占10％；反映代收货款问题的32件，占3.9％；反映违规收费的21件，占2.5％；反映其他问题的8件，占1％。
7月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
340
|
40.9
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
204
|
24.5
|
|
3
|
快件损毁
|
143
|
17.2
|
|
4
|
服务态度差
|
83
|
10.0
|
|
5
|
代收货款
|
32
|
3.9
|
|
6
|
违规收费
|
21
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
1
|
|
合计
|
－
|
831
|
100
|
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的65.4％。快件延误、快件损毁、代收货款、违规收费的有效申诉量与上月相比分别增长10.4％、26.5%、88.2和133.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。
2010年7月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
|
上海天天快递有限公司
|
0.219
|
|
浙江中通速递服务有限公司
|
0.158
|
|
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.112
|
|
上海韵达货运有限公司
|
0.098
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
0.083
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
0.080
|
|
上海圆通速递有限公司
|
0.076
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
0.070
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
0.026
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.012
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.009
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
