1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2265件，比上年同期增加589件，增长35.1％；答复咨询173件，比上年同期减少214件，下降55.3％。申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上年同期减少97件，下降17.0％，占总申诉量的20.9％；涉及快递业务问题的1791件，比上年同期增加686件，增长62.1％，占总申诉量的79.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）828件，比上年同期增加418件，增长102％，占总申诉量的36.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件，占有效申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的761件，占有效申诉量的91.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失147454元，消费者对申诉处理满意率为91.6％。
一、 邮政服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件，比上年同期减少8件，下降10.7％。其中，反映邮件延误的42件，占62.7％；反映违规收费的10件，占14.9％；反映服务态度问题的8件，占11.9％；反映邮件丢失及内件短少的3件，占4.5％；反映邮件损毁的2件，占3％；反映集邮业务问题的1件，占1.5％；反映其他问题的1件，占1.5％。
1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
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邮件延误
|
包件
|
24
|
42
|
62.7
|
|
函件
|
10
|
|
汇兑
|
4
|
|
报刊
|
4
|
|
2
|
违规收费
|
包件
|
7
|
10
|
14.9
|
|
汇兑
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
3
|
服务态度差
|
8
|
11.9
|
|
4
|
邮件丢失及内件短少
|
包件
|
1
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
报刊
|
1
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
2
|
3.0
|
|
6
|
集邮
|
1
|
1.5
|
|
7
|
其他
|
1
|
1.5
|
|
合计
|
——
|
67
|
100
|
1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的77.6％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉761件，比上年同期增加426件，增长127.2％。其中，反映快件延误的378件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的170件，占22.3％；反映快件损毁的79件，占10.4％；反映代收货款问题的67件，占8.8％；反映服务态度差的47件，占6.2％；反映违规收费的12件，占1.6％；反映其他问题的8件，占1％。
1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表
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序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
378
|
49.7
|
|
2
|
快件丢失及内件短少
|
170
|
22.3
|
|
3
|
快件损毁
|
79
|
10.4
|
|
4
|
代收货款问题
|
67
|
8.8
|
|
5
|
服务态度差
|
47
|
6.2
|
|
6
|
违规收费
|
12
|
1.6
|
|
7
|
其他
|
8
|
1.0
|
|
合计
|
——
|
761
|
100
|
1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的72％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三五（0.035‰0）。
2010年1月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
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申诉率（‰0）
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|
天天快递有限公司
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0.206
|
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中通速递服务有限公司
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0.202
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韵达货运有限公司
|
0.150
|
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圆通速递有限公司
|
0.132
|
|
增洲实业有限公司（汇通快运）
|
0.097
|
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.058
|
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.038
|
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.033
|
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.015
|
|
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）
|
0.007
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.007
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.006
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.004
|
