为促进我国快递服务健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2009年第四季度对快递服务公众满意度进行了调查。现通告如下：

    一、基本情况

    本次调查的范围是:北京、哈尔滨、沈阳、天津、济南、上海、南京、南昌、郑州、长沙、昆明、西安、兰州、重庆、广州、深圳、武汉、成都、太原、福州、苏州、青岛、大连、杭州、合肥、厦门、石家庄、乌鲁木齐28个城市。调查的企业有邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递，共计11家。调查的方式为定量问卷调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷12420份，实地测试快件数量为1090件。

    二、调查结果

    调查显示，快递服务总体满意度平均为66.3分，比2008年提升1.4分。其中，公众满意度平均为69.2分，比2008年提升1.1分。实地测试满意度平均为63.4分，比2008年提升1.8分。

    公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和售后服务，满意度分别为71.5分、66.3分和64.3分，满意度稍低的是投递服务，满意度为63.5分。

    受理服务方面，公众对普通电话接通速度、全国统一客服热线服务等给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、全一快递、宅急送等。公众对快递企业不能主动预约上门时间表示不满意。

    揽收服务方面，公众对上门揽收人员态度热情、揽收范围不断扩大、揽收价格透明等方面给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、宅急送、邮政EMS等。对不按照约定时间上门取件、速度缓慢不满意。

    投递服务方面，公众对送达质量、上门投递时工作人员服务态度等给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、民航快递。对快件延误、投递后信息反馈满意度较低。

    售后服务方面，公众对查询服务给予了较高的评价，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、全一快递。对问题件处理和投诉受理满意度较低。从调查结果来看，我国快递服务公众满意度比2008年有了稳步提升。受理和揽收服务满意度比较稳定，投递和售后服务满意度波动较大。快递服务的主要问题是快件延误和损毁，在用户投诉中所占比例分别为69%和20%。

    本次调查结果表明，我国快递服务公众满意度正在逐步提高，快递服务整体水平呈上升趋势，快递企业服务定位逐渐清晰，快递企业间的差异逐步拉大，关键服务环节亟待加强，特别是快递服务延误问题需要下大力气解决。