信访局

按照《江南平台入口 关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，为积极适应信息化发展新趋势和创新社会治理体制新要求，强力推动互联网与信访深度融合，进一步提升信访工作效率、透明度和公信力，更好地服务信访群众，结合工作实际，制定方案如下：

一、指导思想

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，全面落实以习近平同志为核心的党中央关于信访工作的决策部署，紧紧围绕党和国家工作大局，强化目标导向和问题导向，以打造阳光信访、责任信访和法治信访为引领，以解决群众合理合法诉求为核心，努力以信息化引领信访工作制度改革，提升信访工作现代化水平，在切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐稳定中发挥重要作用。

二、工作目标

进一步加强国家信访信息系统的深度应用，搭建集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的全国网上信访平台，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，努力实现数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，形成“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的阳光信访新模式，真正让数据多跑路、群众少跑腿，切实把网上信访打造成为群众信访的主渠道。

三、工作措施

（一）深化国家信访信息系统应用。进一步抓好系统应用，推动各地建立完善本级网上信访受理平台，构建功能齐全、资源共享的信息系统，不断扩大网上信访覆盖面。一是在系统建设上抓联通。推动各中央部委和各省市县乡及所属职能部门接入信息系统，做到都要用、都会用，加快搭建功能齐全、资源共享的“一站式”网上信访综合办理平台，实现信息系统建设“横向到边、纵向到底”。二是在业务覆盖上抓延伸。把来信、来访、来电、网上投诉等不同形式反映的信访事项，纳入网上信访信息系统统一流转，实现对所有信访形式的全覆盖；把受理办理、交办转送、复查复核、督查督办、统计分析、考核评估等信访业务各个环节，纳入网上信访信息系统统一管理，实现对整个工作过程的全覆盖；把各个层级有权处理信访事项责任部门的信访工作，纳入网上信访信息系统统一运行，实现对工作范围的全覆盖。三是在资源共享上抓整合。加大没有与国家信访信息系统对接的地方网上信访平台整合力度，减少群众多平台重复投诉、部门多层面重复交转，既方便信访群众，又实现信息资源共享，节约行政成本。四是在功能应用上抓完善。进一步优化完善系统功能，着力解决部分地方系统存在的数据上传对接不畅、系统运行速度不高、评价功能无法实现、信息传输延时等问题，使信息系统人性化服务信访群众、标准化服务工作部门、智能化服务领导决策。

（二）规范网上信访基础业务。“严”字当头，切实解决各类不规范问题、纠正不规范行为，以业务的规范来保证工作的效率和效果。一是把《信访条例》和工作规程执行到位。狠抓《信访条例》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程》的学习理解和贯彻执行，对网上信访各环节、全过程工作程序和标准进一步规范和细化，提升网上信访工作规范化标准化水平。二是把信访部门和责任部门的办理要求与规定动作落实到位。认真落实《信访工作责任制实施办法》，建立典型信访问责案例曝光机制，促进信访部门和责任部门在受理、转送交办、办理、送达、录入、督查督办等各个环节上，严格将《信访条例》和相关业务规则落实到位，做到不缺位、不错位、不越位。三是把业务办理不规范的情况检查纠错到位。强化网上信访事项办理监督检查和防错纠错问责，建立完善通报制度，切实纠正工作中存在的不规范问题，不断提高办理质量和水平。

（三）及时妥善解决网上信访问题。推动网上信访工作功夫花在网下，加大网上信访事项网下办理力度，做到有人管、有人办，群众能满意。一是通过满意度评价倒逼诉求化解。坚持全方位接受群众监督和评价，积极引导群众参与到信访工作和问题处理中来，全程跟踪评价结果，对群众不满意的加强分析，及时提醒、回访、督办，倒逼信访部门和责任单位改进工作，及时有效解决群众诉求。二是通过督查督办推动问题解决。严格落实首办责任，对受理的问题，坚持谁先受理，就由谁一盯到底，办妥、办好、办完。对初次信访事项，坚持应交尽交，加大交办督办力度；对超期未办结或交办无果的信访事项，进行常规性督办；对群众评价不满意的重点信访事项，统筹实地督查。对实地督查情况，要通过门户网站及时向社会公开，全力推动案结事了。三是通过大数据分析促进政策完善。针对信访突出问题和信访活动动态变化情况，加大专题分析研判力度，及时向党委、政府提出对策建议，为领导决策提供参考，促进相关政策完善和工作改进，推动从政策源头上成批解决问题。四是通过目标考核树立解决问题导向。以信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率为重点，量化目标考核，引导把主要精力放在及时解决问题、化解矛盾上，树立起良好的工作导向。同时，严格落实《信访工作责任制实施办法》，对因不作为乱作为引发信访问题，或对信访问题处理不力的，提请党委政府进行责任追究。

（四）加大宣传引导力度。通过媒体报道、召开新闻发布会、拍摄微电影等多种形式积极进行宣传，让广大群众深入了解网上信访公开透明、快捷高效、便于监督的特点和优势，共同营造有利于网上信访工作开展的舆论环境，形成关心、重视、支持、参与网上信访工作的社会氛围。

四、相关要求

（一）加强组织领导。要充分认识推进网上信访工作的重要意义，把开展网上信访作为深化信访工作制度改革的首要工程来抓。主要负责同志要亲自研究部署，强力推动落实，形成主要领导负总责，分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的良好工作格局。

（二）强化监督考核。把网上信访作为信访工作考核的一项重要内容，进一步加大分值权重，用考核指挥棒指引打造网上信访主渠道。要建立健全曝光纠错机制，对工作开展不力的予以通报。

（三）加大培训力度。将网上信访工作纳入干部教育培训体系，通过举办讲座、办班、跟班学习等方式，分层级组织有针对性的全员培训，努力提升信访干部网上信访业务能力，做到人人都会用；要加强业务技术人员培训，促进技术与应用有效顺畅衔接。