北京：96310城管热线明年起并入市12345市民服务热线

为落实市政府关于推进政府服务热线整合，实现“一号通”的要求，按照北京市政府热线资源整合工作的相关部署，96310城管热线自2019年12月31日24时起停止使用，正式并入市12345市民服务热线。届时，群众如反映城市环境秩序方面的问题，请直接拨打12345市民服务热线。

热线整合后，市城管执法局将继续承担12345市民服务热线交办的城管执法类诉求事项的接收、转办、回复、电话回访、政策咨询解答以及重点诉求督办等相关工作，并做好全市城管执法系统“接诉即办”工作的业务指导及首都环境秩序动态分析研判工作。

96310城管热线于2001年1月18日正式开通，是北京市城管执法局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性热线,实行7*24小时工作制，人工接听、受理群众举报。2007年，96310城管热线成为12345市民服务热线的分中心之一，开始承担12345市民服务热线交办诉求事项的办理、回复、回访等工作。96310城管热线作为城管执法部门与市民之间的桥梁和纽带，始终坚持“态度决定一切，细节决定成败”的工作理念，不断建立健全工作制度，完善工作流程，提升受理能力，建立了首问协调、现场督办、跟踪抽复查、电话回访、情况通报、挂销账六项工作机制，真诚热情地接好每位市民来电，耐心细心地为每通拨打电话的群众进行答疑解惑，已经成为全市受理群众关于城市环境秩序问题举报，以及批评、建议的重要便民服务热线之一。

2019年，市城管执法局牢固树立“以人民为中心”的发展思想，结合“不忘初心 牢记使命”主题教育活动，成立了12345市民服务热线诉求办理工作专班，制定诉求办理工作规范，明确12345市民服务热线响应、办理、回复、回访、移送、考核各环节工作的规定和要求，实现诉求事项办理全流程有效闭合，进一步提升诉求的响应率、解决率、满意率，发挥了“民有所呼、我有所应”、“闻风而动、接诉即办”的积极作用。

自成立至今，96310城管热线共受理群众各类来电611.3万余件，一方面解决了一批又一批群众关心的热点、难点问题，另一方面通过对群众来电反映的各类诉求进行汇总、梳理、分析，为支持城市环境专项治理决策提供了大量详实准确的数据，为城市治理工作提供了重要的数据支撑。