江苏：省政务服务上线“好差评”功能 办事好不好 群众说了算

近期，省政务办在其官方微信公众号公布政务服务“差评榜”“好评榜”，“差评”“好评”各公布出14个案例。在各地深化“放管服”改革、持续优化政务服务的过程中，我省成为首个自揭政务服务短处的省份，江苏政务服务“好差评”平台因此获各方关注。

“淘宝式评价”，好不好群众说了算

常州的王先生最近通过“江苏政务服务”微信小程序中的“好差评”功能，给常州市税务局窗口审批服务打出“一星差评”。10月28日，王先生在常州市政务服务中心办理增值税专用发票最高开票限额审批（百万元及以上）时，被要求提交办事指南未列明的申报材料，并被要求在实体大厅以外的场所先办理，再到窗口重新申报或线上重复提交申请。

第二天上午10时许，常州12345将该工单派发给市税务局处理。常州市税务局回复，根据有关规定，纳税人申请最高开票限额百万元（含）以上的，必须要进行实地查验。对王先生感觉发票审批手续繁琐的问题，常州市税务局提出了业务流程修订的两条整改意见，并表示将及时改进相关业务流程。回访后，王先生表示，“收到了市税务局的沟通和解释，理解了该业务的办理流程和手续。”

在政务办理窗口，碍于情面，想提出意见却又不好意思说。省政务办此次正式试运行的新版政务服务“好差评”平台，专为这些“不好意思”的受理人员提供了一吐为快的机会，评价渠道从原先的“台前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，评价内容覆盖预约叫号、办件服务、结果送达等办事全过程，评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。

目前，平台涵盖全省窗口1794个、各类政务服务事项12.2万个，群众可随时连线“打入评价”，全省12345在线平台的2400名服务代表在线值守。群众的评价星级、评论内容和点赞人，在江苏政务服务网均已实现实时公示。

分析“差评”数据，回应群众需求

11月27日，记者打开江苏政务服务网“好差评”平台发现，已有超过20万人通过“手机刷脸”等方式实名参与政务服务“好差评”评价。其中，“好评”数量为203787件，约占99.4%； “差评”数量为1202件，累计约占0.6%。

“公布‘好差评’案例，是向社会表明态度——做‘好差评’平台，我们是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差并提出合理的需求与建议。”省政务办负责人说，通过短信、电话等多种途径，目前省政务办已受理群众电话评价及主动回访评价13000余次。通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关地区和部门聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。

从办件评价的各指标项来看，“差评”主要集中反映了以下两个问题：不能以清单方式、一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息；办完一个事项需要到窗口两次以上。“我们尤其注重‘差评’，因为‘差评’中包含问题与需求，是我们努力改进服务的方向。”省政务办工作人员表示，对1202件“差评”分析发现，能否实现“最多跑一次”，是群众办事关注的重点。下一步将“按照国家政务服务平台要求，持续优化‘好差评’平台，提高评价的活跃度和覆盖率，积极探索‘好评’‘差评’数据的效能分析和运用，更好回应企业群众需求”。

0.6%的差评，倒逼服务水平提升

“好差评”平台上线以来，已逐渐成为我省衡量政务服务绩效的“刻度尺”。在本次“好差评”平台体系建设中，“差评”的核实整改作为一项重要内容，纳入平台建设重点内容。

省政务办工作人员介绍，按照12345诉求办理规范，平台严格执行“1个工作小时内签收、3个工作日内办结”办理要求。全省12345在线平台作为“总客服”，提供“好差评”专席服务，24小时跟进处理与反馈。群众将成为办事效果“裁判员”，推动公众办事由“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变。

“‘好差评’实行对我还是挺有压力的。”连云港市政务服务中心人民银行窗口征信查询岗办事员赵一苏坦言，“但这也能督促我反躬自省、查漏补缺，以对群众负责的态度，千方百计为群众和企业提供‘五星好评’服务。”

“企业群众满意度已被列为我省高质量发展考核以及全省政治生态监测评估的重要指标。”省政务办负责人表示，下一步将紧紧围绕“好差评”诉求办理效能等，强化绩效考核，开展指标量化评估评价工作，倒逼工作人员不断提升整体服务水平。（记者 方思伟）