国家邮政局关于2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2019年第三季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15908个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计203万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分，同比上升0.1分，较今年第二季度上升0.2分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递，得分在74-76分之间的企业为德邦快递、优速快递。

在区域公众满意度得分方面，北京、河北、黑龙江、吉林、辽宁、河南、广西、甘肃得分在79分以上，表现较好；海南、西藏得分在76分以下，有进一步提升空间。

调查显示，2019年第二季度，在投诉处理方面，48.1%的受调查用户投诉快件问题时选择统一客服热线，同比下降1.2%；投诉处理服务满意度为59.7分，同比上升2.1分。快件签收信息反馈方面，通过短信反馈签收信息的比例为61.2%，同比下降2.1%；通过微信反馈签收信息的比例为14.7%，同比上升2.7%；签收信息反馈满意度为81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方面，破损变形为用户反映最集中的问题；快件安全满意度为79.2分，同比上升1.0分。

调查对快件理赔和全程信息推送服务进行了关注。快件理赔方面，快件丢失短少、损毁和延误是用户主要理赔原因。用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔结果满意度分别为59.3分、60.9分与57.0分。在全程信息推送服务方面，电商平台和短信是用户接收快件提示信息的主要途径。全程信息推送服务满意度为82.4分，同比上升2.2分。预计派送时间和快递员联系方式是用户最希望获取的提示信息。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2019年第三季度快递服务全程时限为58.87小时，同比缩短2.3小时。72小时准时率为76.50%，同比提高1.57个百分点。

从分环节来看，除寄达地处理环节略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为7.56小时，同比缩短1.73小时；运输环节平均时限为36.85小时，同比缩短0.48小时；寄达地处理环节平均时限为9.54小时，同比延长0.04小时；投递环节平均时限为4.92小时，同比缩短0.12小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市（为测试50城市中2018年业务量累计排名前30的城市）平均时限为43.76小时，同比缩短1.09小时；48小时准时率为70.45%，同比提高1.12个百分点。

国家邮政局
2019年10月30日