国家邮政局关于
2019年9月邮政业消费者申诉情况通告

一、总体情况

2019年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。申诉中涉及邮政服务问题的568件，占总申诉量的2.1％；涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。

处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2048件，同比下降55.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的1977件，占有效申诉量的96.5％。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失668.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为96.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.8％。

9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，与去年同期相比减少2件。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉568件，环比下降28.3％，同比下降82.9％。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的34.5％、24.7％和14.8％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

9月，消费者对邮政服务问题有效申诉71件，环比增长26.8％，同比下降81.7％。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的53.5％、25.4％和11.3％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是投递服务和邮件延误，同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

9月，消费者对快递服务问题申诉27102件，环比下降50.8%，同比下降55.5％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

9月，消费者对快递服务问题有效申诉1977件，环比增长26.6%，同比下降53.3％。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件延误问题，同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

9月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为95.8％，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为4.49，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.33，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。

邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务。

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.5％，高于全国平均数的地区有18个，低于全国平均数的地区有13个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为2.48，低于全国平均数的地区有12个，高于全国平均申诉率的有19个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.18，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均数的有13个。