北京：12345热线开通企业服务功能

12345热线开通企业服务功能
每天6时至24时接听诉求 对求助事项实行四级限时反馈

今后，企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题，可随时随地拨打北京市12345市民服务热线，求助政府部门了。昨天，北京市人民政府新闻办公室联合市政务服务管理局、市投资促进服务中心发布，12345热线正式开通企业服务功能，每天早上6时到晚上24时，50个人工专席话务员值守，受理企业来电诉求。按照企业事项的不同类型，来电诉求将即时、3天、7天、15天内办结答复。

50个专席7×18小时为企业服务

走进12345市民服务热线中心，敲键盘声、问答声此起彼伏，人工坐席上的工作人员接电话、派问题、收反馈、记回访，忙个不停。从昨天6时起，这儿多出了一块区域，是专门为企业服务而增设的50个专席。一周七天、每天早上6时至晚上24时都有话务员值守接听。

“企业如果遇到问题可直接拨打12345，如果是企业诉求，话务员会一键转接至企业服务专席，再由专席话务员进行沟通，记录来电企业的基本信息，了解企业提出的具体问题和诉求。”市政务服务管理局党组成员、副局长蔡明月介绍，企业来电将按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分。

咨询类事项，如果是一般咨询问题，话务员会按照知识库直接答复；复杂咨询问题，则形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。

诉求类事项，有明确办理部门的就直接派单至相关部门、单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由市投资促进服务中心研究办理方案后再派单，各承办单位办结后向企业来电人回复。

投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。

“这3类事项形成的派单，各承办单位要‘双反馈’，在回复企业的同时，向12345热线反馈情况，实现派单事项办理的全过程跟踪。”蔡明月表示，平台将形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。

办理事项分四级限时反馈

如何保障企业的诉求得到快速反馈？按照企业事项的不同类型，将实行即时、3天、7天、15天的四级限时反馈机制。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。另外，诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将进行自动催办和督办，如仍未办理，热线人员将进行人工督办。

“12345在收到承办单位的反馈后，还将统一对来电人进行回访：有人跟您联系没有？给您解决了没有？您满意不满意？我们通过来电企业对这三个问题的答复，对这项工作进行评价，并且记录考核成绩。”蔡明月表示，12345热线将对各承办单位进行响应率、解决率、满意率评价，计入各单位考核成绩。同时，企业诉求办理情况将纳入全市“接诉即办”考核体系。

将对企业来电进行大数据分析

12345热线的企业服务功能也是有明确的服务范围的。“一是接受企业在政务服务事项、办事程序、办事地点、相关政策法规方面的咨询；二是接办企业在经营发展过程中遇到的问题和诉求；三是接办企业对政府部门以及工作人员在受理过程中涉及到的工作态度、工作作风、办事效率方面的投诉。”市投资促进服务中心副巡视员张彤提醒。

记者了解到，目前，12345热线为企业咨询提供信息支撑的知识库已基本建成，话务员完成业务培训，各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在热线平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。

据透露，下一步，12345热线将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑。针对企业反映集中的共性问题，12345还将深入研究问题根源，分析问题症结，向市政府提出有针对性、能实施、可操作的工作建议，让政策真正落地，让企业享受到实实在在的营商环境改善“红利”。（记者 任珊）