民航局将开展2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动

为进一步提升民航服务质量，打造“中国服务”品牌，切实增强人民群众对民航发展的获得感，民航局决定自今年3月1日起开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动，通过此次专项行动，实现全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%、千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上等目标。

按照计划，此次专项行动将从坚持高质量发展、全面提升航班正常管理水平，固化成果持续攻坚、持之以恒解决民航服务难题，围绕群众关切、全面落实九项便民服务举措三个方面着力，力争通过开展专项行动实现四个目标：一是全年国内客运航空公司航班正常率力争保持80%，占旅客吞吐量0.2%（含）以上机场放行正常率和主时刻协调机场始发航班起飞正常率力争达到85%；二是千万级机场自助值机旅客占比力争达到70%以上；三是行李全程跟踪、电子货运单等民航服务信息化项目逐步实施和推广；四是旅客、货主的民航服务体验得到进一步改善。

在坚持高质量发展、全面提升航班正常管理水平方面，民航局要求各运行单位要正确处理好安全和正常关系，严格把控发展质量、科学把握运行标准、不断提升保障能力、努力增强技术支撑，着力推进航班正常管理体系建设。航空公司要继续强化运行保障能力，加强航班计划编排管理，合理备份运力，充分利用HUD等新技术手段提升航空公司在复杂机场、低能见度等特殊天气下的运行能力；机场要继续提高地面运行效率，持续推进机坪管制移交，全面提高各驻场单位间的信息共享和资源共享程度，全面建成千万级机场A-CDM系统，加快推进千万级以上机场运管委建设；空管部门要提升运行管理水平，围绕“四强空管”建设，科学把握运行标准，合理优化管制间隔，加快推进CDM全国联网、与A-CDM数据对接工作，全面启动ADS-B管制运行；行业管理部门要完善监督管理制度，坚持并完善“控总量调结构”各项措施，完善航班正常重点工作督查机制，加快民航运行数据中心建设。

在固化成果持续攻坚、持之以恒解决民航服务难题方面，民航局要求各运行单位要大力推进民航服务法制化进程，逐步把民航服务质量行政式管理推向法制化管理轨道，出台适用于中外航空公司的《民航服务质量管理规定》，研究制定《民航货物运输管理规定》；持续推进企业服务质量管理体系建设，实现服务质量闭环管理，以实现“手册管理”为目标，进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册；着力提升地面服务保障水平，进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准，实现空中服务与地面服务协同提升，加强对旅客携带超限行李的提前卡控；进一步加强信息告知服务，在销售客票时清楚告知客票使用条件、行李收费标准等重要信息，航班取消或延误时，充分运用多种媒介及时、准确地向旅客发布航班动态等信息；持续改进客票销售及退改签工作，中航信要全面实施旅客姓名与身份证匹配网上验证，航空公司要设定合理的退改签“阶梯费率”收费标准，销售代理企业不得自行变更航空公司退改签规则，中航协要严肃查处销售代理企业票务违规行为。

在围绕群众关切、全面落实九项便民服务举措方面，民航局要求各运行单位要促进民航“无纸化”服务提质升级，简化无纸化乘机办理渠道及乘机流程，开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作；大力推进自助式服务，加大自助设备投入，加强对自助服务流程的宣传和引导；不断探索智慧安检新模式，积极做好人工智能、生物特征识别功能与民航安保的融合工作，稳步推进“旅客差异化安检”、“诚信安检”等试点经验；推进行李全流程跟踪系统建设，研究制定《全民航行李全流程跟踪系统建设指南》，鼓励无线射频识别（RFID）等技术产品的应用；提升旅客中转服务体验，强化中转硬件建设，优化航站楼旅客流程，开展中转旅客跨航司行李直挂服务试点工作，积极推进《空铁联运战略合作协议》落地；持续改进机场餐饮服务，健全机场餐饮服务管理机制，在千万级以上机场建立航站楼餐食服务准入制度，严厉打击航站楼餐饮附加服务乱收费现象；加快机上WIFI建设，鼓励航空公司加快空中无线网络建设，改善硬件设施，提升互联网接入速度；推进航空物流现代化，提高中性电子运单使用率，推进物联网航空货物跟踪项目实施；开通12326民航服务质量监督电话，为旅客提供快速咨询、投诉举报等“一站式服务”。

为切实开展好此次专项行动，民航局要求各单位要加强组织领导，强化民航服务工作“三基”建设，加强对专项行动的宣传引导，多措并举狠抓工作落实，使专项行动取得实效。