市场监管总局召开行政指导会 推动相关企业积极妥善处理消费纠纷

企业作为消费维权“第一责任人”，应建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题

春节前夕，市场监管总局召集京东、淘宝、ofo、小米、拼多多等企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序，进行了深入探讨。

据市场监管总局网监司有关负责人介绍，2018年“双11”“双12”期间线上投诉举报量大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看，截至2018年12月24日，43032名消费者共提交“双11”期间（11月1日至11日）、“双12”期间（12月1日至12日）线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%，消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

另一方面，在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前，全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业（ODR企业），直接面向消费者处理纠纷，平均处理时长8.6天，和解成功率均值50.35%，效率为传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

上述负责人表示，企业作为消费维权“第一责任人”，要以此次通报为契机，建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题，主动维护消费者合法权益；电商平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能地减少消费纠纷，促进消费增长，营造良好的消费和市场环境。（记者 佘颖）