工业和信息化部关于电信服务
质量的通告（2018年第3号）

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第3号）
工信部信管函〔2018〕296号

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一）服务能力持续提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到16.97亿户，其中移动电话用户15.1亿户。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.78亿户，其中50Mbps及以上用户占比达80.5%，100Mbps及以上用户占比达53.3%。光纤宽带加快普及，光纤接入（FTTH/O）用户总数达到3.28亿户，占固定宽带用户总数的86.8%。移动宽带用户12.6亿户，占比达83.2%，其中4G用户保持稳定增长，总数达到11.1亿户。新一轮电信普遍服务试点全面启动，部署1.2万个行政村通4G，更好地满足群众对于移动互联网的使用需求。

（二）网络运行安全畅通。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。通信行业圆满完成博鳌亚洲论坛、上海合作组织青岛峰会等重大活动通信保障任务，及时妥善应对四川、新疆、吉林、青海、广东等地地震和气象类突发事件，共投入应急通信保障人员10.1万人次、抢修车辆3.2万台次、油机2万台次，快速抢修恢复受损通信设施，累计恢复基站1.1万站次、光缆563.5公里，保障抗灾救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，迅速恢复灾区的通信服务，有力保障了公众通信网络整体平稳运行。

（三）互联网与经济社会各领域深入融合。工业互联网专项工作组印发《工业互联网发展行动计划（2018-2020年）》和《工业互联网专项工作组2018年工作计划》，贯彻落实《江南平台入口 关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》要求，深入实施工业互联网创新发展战略，推动实体经济与数字经济深度融合。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达266亿吉比特，同比增长199.6%；智能手机出货量1.85亿部，同比下降17.8%。

二、电信用户申诉举报情况

（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17394件，同比上升29.1%，环比上升2.0%；季度百万用户申诉率为8.5人次，同比上升1.3人次，环比下降0.1人次（详见附件1、2）。用户服务类申诉占比38.5%，环比下降3.5个百分点；收费争议类申诉占比40.2%，环比下降0.9个百分点；网络质量类申诉占比21.3%，环比上升4.5个百分点。各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报89966件，环比上升76.6%，同比上升133.9%。其中，点对点类垃圾短信举报15393件，环比上升13.8%,占举报总量的17.1%，被举报率为8.2件/百万用户；端口类举报51351件，环比上升104.5%,占举报总量的57.1%，被举报率为21.3件/亿条；疑似伪基站垃圾短信的举报23222件，占举报总量的25.8%。从内容上看，营销类占比87.5%，主要涉及金融保险推销、商品推销等；涉嫌违法类占比12.5%，主要涉及欺诈、非法经营活动等。相关电信运营企业已对发送垃圾短信的号码及端口进行处置，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。

（三）不良手机应用举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报128526件次，同比下降32.11%，环比下降6.34%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的593款不良手机应用进行了下架处理。

（四）诈骗电话号码用户举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到诈骗电话号码举报11519件次，环比下降52.59%。相关电信企业已对上述举报号码进行了逐个核实处置，对存在违规的进行追责处罚，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

三、电信服务监管情况

（一）二季度，工业和信息化部召开全国电视电话会议，传达《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，部署行风纠风两个方面八项重点工作任务，赴吉林、天津两地开展行风纠风工作年中专项督查。

（二）二季度，工业和信息化部发布《关于移动通信转售业务正式商用的通告》。自5月1日起，移动通信转售业务由试点转为正式商用，工业和信息化部将持续支持移动通信转售企业发展，进一步鼓励商业和服务模式创新，加强市场监管，切实保障用户合法权益，推动行业健康持续高质量发展。

（三）二季度，工业和信息化部印发《关于纵深推进防范打击通讯信息诈骗工作的通知》，召开全国视频会议部署深入推进防范打击通讯信息诈骗工作。坚持源头治理是根本，技术防范是关键，以网治网、以技管网，不断提升通讯信息诈骗技术体系化防范能力。

（四）二季度，工业和信息化部组织召开会议，针对基础电信企业“不限量”套餐隐藏限制条款等问题，明确要求企业坚持以人民为中心，立即开展自查工作，切实规范宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目，不得片面夸大或混淆优惠幅度，确保用户明明白白消费。

（五）二季度，工业和信息化部组织对45家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件49款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他应用软件等问题（详见附件3），已责令下架。工业和信息化部组织对三家基础电信企业和87家增值电信企业150项业务进行抽查，发现2项业务存在业务内容更新不及时问题（详见附件4），已督促整改。

工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办9件次，查处违规电信企业26家次。

（六）二季度，工业和信息化部组织基础电信企业继续对虚假“+86”国际来电进行拦截，累计拦截6436万次，有效遏制了境外虚假诈骗电话的呼入。同时，组织企业运用短信、闪信等各种技术手段，对疑似诈骗电话进行提醒，累计发送风险提示和宣传提醒20.6亿次。

（七）二季度，工业和信息化部对12321网络不良与垃圾信息举报受理中心通讯信息诈骗用户举报情况、省际诈骗电话防范系统问题号码防范处置情况、涉嫌诈骗电话号码用户标记情况进行了通报，组织三家基础电信企业和相关移动通信转售企业对通报号码进行核查处置，督促相关企业开展整改问题和违规追责，并按照安全责任考核标准对29家省级基础电信企业进行考核扣分。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好责任落实，务求实效，把行风纠风工作任务完成情况作为绩效考核的重要内容，切实整改工作中发现的问题，确保各项工作落地生效。

2.各相关企业针对媒体报道的手机不明扣费、垃圾短信、骚扰电话等问题，要立即全面自查整改，举一反三，深入剖析问题根源，堵塞管理漏洞，全面提升运营服务水平，努力为广大人民群众营造良好的信息通信环境。

（二）消费提示

1.2018年7月1日起取消国内手机流量“漫游”费，手机用户的省内流量升级为国内流量（不含港澳台流量）。工业和信息化部提醒广大用户及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量，注意查收消费提示信息。

2.工业和信息化部提醒广大用户增强防范意识和风险意识，暑期是针对学生类用户通讯信息诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

附件1：2018年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表

附件2：2018年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

附件3：2018年二季度检测发现问题的应用软件名单

附件4：2018年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

工业和信息化部
2018年8月23日