上海：打造一批高舒适度“城市会客厅”

今年上海将集中改造提升20个综合旅游服务中心，提供景点购物演出赛事等信息
打造一批高舒适度“城市会客厅”

被誉为万国博览建筑群的外滩，是诸多游客抵达上海的首选“打卡”点。在这里，随时都能遇到捧着地图或跟着导游旗游览的海内外游客。对于上海，他们常常有许多问题：城隍庙怎么走？什么样的弄堂最有上海特色？哪里的美食最值得尝试？

上述问题，未来都可以在分布在上海各区的综合旅游服务中心得到满意的答案。为了更好地对标世界著名旅游城市，让海内外游客第一时间体验到更好的上海服务，上海市旅游局已正式启动包括了浦东机场、虹桥机场、外滩、郊野公园、滨江岸线、特色古镇等窗口和景点的20个综合旅游服务中心的集中改造。未来，来自五湖四海的游客不仅可以在这些综合旅游服务中心获取各种景点、购物、演出、赛事等相关信息，还能在这里小坐片刻，享受免费WiFi、免费饮水、小件寄存等一系列人性化服务，切身感受到“上海服务”的温度。

升级综合旅游服务中心

位于中山东二路新开河路口的十六铺综合旅游服务中心，是今年即将完成升级的20个服务中心之一。尽管升级工作尚未全部完成，这里已经相当热闹，目前每天都要接待3000人次左右的游客。

虽然地处寸土寸金的南外滩，这座综合旅游服务中心却体量不小：占地达200余平米，除了基本的旅游咨询功能，游客还能在这里购买浦江游览的船票和长三角区域的旅游产品，在旁边的超市选购上海的特色旅游纪念品和伴手礼。逛累了，也可以在中心内的休闲座椅上养养神，或者在电子大屏幕上看看附近景点的客流情况，再决定要不要去下一个景点“轧闹猛”。与此同时，这座综合旅游服务中心地下有800个停车位，数条公交车线路在此停靠，从上海前往长三角各旅游城市的旅游巴士也从这里出发，成为一个小小的交通集散中心。

市旅游局公共服务处副处长王京告诉记者，十六铺综合旅游服务中心是这次20个升级改造点的对标项目之一。也就是说，升级后的综合旅游服务中心，都将力求做到集游憩服务、旅游交通、便利辅助服务和设施、安全保障服务等功能于一体，上海的市民在这里可以体验到旅游和休闲的感觉，知晓身边更多不为人知的好去处；海内外游客则可以在这些服务中心感受到更多的生活气息，饮水机、充电宝、雨伞或轮椅出借、行李寄存服务、常用医疗品等，都可以在这里免费享用或租借。

目前，包括浦东机场、虹桥机场、嘉北郊野公园、松江佘山附近的综合旅游服务中心都在加紧升级中。其中，松江的综合旅游服务中心位于原废弃的主题乐园欧罗巴地带，地面可以容纳80辆旅游大巴停靠，地下还有600个小汽车停车位，同样体量巨大。在共享单车相对普及的情况下，包括嘉北郊野公园在内的综合旅游服务中心，还将划定一批自行车停车区域。

贴心服务是最过硬的“软件”

在加紧升级20个综合旅游服务中心硬件设施的同时，市旅游局也正在着手服务中心的软件提升。

“我曾经在闵行的一个旅游咨询服务中心和一名工作人员交流，这个‘90后’小姑娘说和自己共事的搭档四年内走了10个，只有自己留了下来。谈到咨询员这份工作缺憾的时候，她当时只说了一句‘觉得没什么成就感’，这句话对我触动很大。”王京说，旅游咨询员每天都要接待大量的游客，许多游客询问的可能都是类似的问题，的确相当枯燥。要让咨询员保持热情，就需要让他们真正认识到自己代表着上海的城市形象，并通过所从事的工作找到自我认同的途径。

因此，市旅游局将在升级综合旅游服务中心硬件的同时，启动一项针对旅游咨询员的培训，除了礼仪、化妆这些外在的训练外，还将加入职业道德、职业认同感相关的课程。综合旅游服务中心是上海城市形象的窗口，中心内咨询员的真诚微笑和贴心服务，这样的“软件”也将胜过任何高大上的硬件设施。

在服务细节上，未来的综合旅游服务中心也考虑周全。现有的一些旅游咨询服务中心内，咨询员在回答游客问题时，常常只能对着电脑上查询到的资料，与游客之间有距离感。升级成综合旅游服务中心后，同样的场景下，有关方面将尽量为咨询员配备平板电脑，咨询员和游客看着同一块屏幕，既便于讲解，也拉近了距离，体现“上海服务”的温度。此外，培训老师还将重点对咨询员进行识图能力的训练，今后游客在问询时，咨询员可以迅速在地图上找到对应的目的地，做好标记，游客则可以带着这样一份有印记的地图继续游览。

打造卓越全球城市服务窗口

上海是全国率先开展旅游咨询中心建设的城市。1999年至今，上海已经建成52个市级旅游咨询中心，向海内外旅游者提供了数以亿计的旅游信息咨询、旅游资料发放等面对面服务，为上海热情接待八方来客、提升世界著名旅游城市形象发挥了重要作用。

进入全民旅游时代后，旅游日益成为人民群众美好生活的必备要素，旅游公共服务的对象也正在从以外来旅游者、旅游团队为主，快速转变为本地市民、旅游者、散客、团队并重的状态，旅游服务设施功能的多样化成为必然要求。此次包括了浦东机场、虹桥机场、外滩、郊野公园、滨江岸线等20个综合旅游服务中心的集中改造，以上海建设卓越的全球城市、打造提升“上海服务”为目标，力求将这批综合旅游服务中心打造成为卓越的全球城市的旅游者服务窗口、旅游休闲市民服务的聚合平台。今年“十一”后，包括十六铺综合旅游服务中心等在内的首批服务中心，将率先以崭新的面貌迎接四方游客。

与此同时，上海市旅游局也对综合旅游服务中心的外观和服务内容等出台了相关指导意见，有关方面将据此积极探索以委托运营、购买服务、合作运营等多种方式，发挥企业和非政府组织等的管理运营作用，让更多的综合旅游服务中心在商场、热门景点景区“开花”。未来一段时间内，上海还将进一步对滨江岸线及条件成熟区域的旅游咨询点进行升级，打造出一批便捷、友善、舒适度高的“城市会客厅”。（记者 李宝花）