切实加强市场监管力度 有效回应汽车消费投诉

据公安部交管局统计，截至2017年底，全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2300多万辆，增长11.85%。但各种问题也来了：汽车自燃、无视合同加价售车、新购汽车现维修记录、新车转向系统出故障、4S店虚假宣传、汽车旧门当新门卖、车辆合格证抵押成行业潜规则、二手车故障频发……中消协发布的《全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示，近4年来，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入的汽车产品投诉案件中，2014年超1.4万件，2015年近1.9万件，2016年超1.5万件，2017年超2万件。

售后服务、合同及质量问题成“老大难”，消费者安全权、公平交易权、索赔权被损害

投诉数据显示，汽车售后服务、合同及汽车质量问题这三大“顽疾”投诉量占汽车消费投诉总量超七成，已经持续3年。售后服务问题中，主要为不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、在三包期内收费修理；合同问题主要包括合同违约行为、不平等格式条款、限制缔约自由；质量问题中，突出的是产品性能问题、不合格商品问题，以及变质、毁损、灭失。

“这三个‘老大难’，从本质上都是合同违约问题，汽车经销商与服务商未能履行合同规定的事前、事中、事后相关义务。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。

“目前汽车市场竞争激烈，商家为了赢得更多客户，往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、虚假承诺丰厚的优惠条件，然后与消费者签订存在权利义务约定不明确、不对等、违约责任约定不清晰等问题的合同，逃避应尽的责任和义务。事后一旦发生消费纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权。”中消协律师团成员王惠娟说，这些行为都对消费者知情权与公平交易权构成侵犯。

不能止于媒体曝光，应探索示范合同、靶向监管、信用惩戒、诚信褒奖等治本之策

在今年央视3·15晚会上，大众成为第一个被点名的企业，主要问题是大众途锐在行车过程中，发动机会突然熄火，经检测系发动机进水所致。随后，涉事公司发布声明致歉，称将开设与车主一对一沟通的售后服务“专属通道”。这并不是3·15晚会第一次对准汽车消费维权，近几年汽车消费侵权事件连续上榜。

“虽然屡屡被曝光，但侵权事件依然层出不穷，这说明目前的维权举措还停留在治标层面。”刘俊海认为，应该从制度设计上找到治本之策：

示范合同立起来。以国家市场监督管理总局成立为契机，尽快出台汽车销售合同示范文本，或者要求汽车销售企业对汽车销售合同格式条款进行备案，由经营者代表与消费者代表共同参加听证会，体现双边理性的契约精神。

市场监管严起来。监管部门要整合监管资源，强化执法，聚焦消费者反映最强烈的共性问题，重拳出击，切实提高违法成本，实现靶向监管。

王惠娟认为，面对频出的汽车消费侵权事件，需要“惩”“扶”结合：

一方面，对屡被投诉、态度恶劣的车企、经销商，要启动失信联合惩戒机制，市场监管部门、商业银行、资本市场监管部门等联合发力，将其纳入信用黑名单，定期向社会公布，提前给消费者发出预警。另一方面，树立一批诚信履约的车企好典型，启动诚信褒奖机制，推进相关车企进入政府市场采购的优先供应商目录，在评标时给予优先权重，发挥激励机制的优胜劣汰作用。（记者 齐志明）