全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析

消费者投诉、举报和咨询总体情况

（一）诉求总量增长，投诉量同比增幅高达44%

2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%，增速同比提升7.3个百分点。其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点；挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%，增速同比提升97.5个百分点。五年来，消费者投诉量一直保持逐年上升的态势，表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通，同时也反映出侵害消费者权益问题仍然比较突出。

（二）受理举报总量接近40万件，办结率达92.0%

2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者举报39.82万件，同比增长22.0%；已处理36.65万，办结率92.0%，同比提升了5.4个百分点。从举报问题来看，涉及违反广告管理法规（5.52万件）、违反消费者权益保护法规（3.63万件）和违反产品质量管理法规（3.49万件）的举报量较多，共占55.1%。值得关注的是，违反产品质量管理法规的举报量增长最快，同比增长76.8%。五年来，消费者举报量波动式上升，过去两年举报量猛增，同比增速连续两年超20%。

（三）受理咨询总量小幅上涨，企业注册、监管受关注度升温

2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询618.75万件，同比增长1.6%。随着商事制度改革的深入推进，社会公众对企业注册、监管的关注度大幅上升，企业注册、监管咨询量为106.22万件，同比增幅达89.3%。咨询内容与2017年商事制度改革的政策密切相关。

（四）居民消费结构加快转型，升级类消费诉求快速增长

2017年，全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比上升4.3%。

商品类投诉排名靠前的是日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品，共占商品类投诉量的63.7%；服务类投诉排名靠前的是远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉量的44.7%。文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长790.4%和49.7%。

（五）网络购物的投诉量增幅较大，七日无理由退货相关投诉逐步增多

2017年，全国共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。此类投诉主要分布在浙江（占34.0%）、广东（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江苏（占4.3%）五省市，合计占86.3%。

从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的问题主要体现在五个方面：广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；商品假冒伪劣、质量不合格；经营者拒不履行合同约定；售后服务差，不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务；未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。其中，关于经营者拒绝履行网络购物七日无理由退货义务的投诉共3516件，随着2017年1月《网络购物七日无理由退货暂行办法》的出台逐步增多。

（六）农村消费投诉增速超城镇消费投诉

2017年，农村相关消费投诉量达7.35万件，同比增长66.4%，高于城镇20.5个百分点。从投诉类别来看，农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域；农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。

质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占21.5%、9.9%。农村消费投诉主要内容为：假冒、劣质、有异味、包装破损、维修技术差、售后服务态度差、承诺不兑现等。

（七）消费争议金额总量上升，单件投诉争议金额下降

2017年，全国工商和市场监管部门已处理消费者投诉221.15万件，同比增长39.4%；涉及争议金额达到51.67亿元，同比增长27.3%；平均每件投诉的争议金额为0.23万元/件，同比下降8.7%。

（八）合同、质量和售后服务是投诉重点

2017年，全国工商和市场监管部门共受理涉及合同问题投诉52.43万件、质量问题投诉49.21万件、售后服务投诉25.61万件，合计占受理投诉总量的53.0%。

从各类问题看，涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、日用百货、食品、装修建材、修理维护的商品服务质量问题投诉占比超30%。涉及居民服务、装饰装修服务、租赁服务、文化娱乐服务、中介服务、电信服务的商品服务合同问题投诉占比超30%。涉及家用电器、手机、计算机及配套设备、交通工具、装修建材的商品服务售后服务问题投诉占比超20%。

（九）全国12315互联网平台成为维权利器，投诉举报主体近五成来自90后

2017年3月15日全国12315互联网平台正式上线运行。截至2017年12月底平台共受理消费者投诉38.59万件、举报4.91万件，共43.50万件。

2017年全国12315互联网平台受理的诉求中，从销售方式来看，35.26万件源自网络购物，占比81.1%，较12315热线中网络购物占比高出62.6个百分点；从办结情况来看，已办结41.11万件，办结率94.5%，较12315热线办结率高出2.4个百分点；从投诉举报主体来看，90后是投诉举报的主要群体，平台自上线至2017年底共受理90后群体诉求20.94万件，占比为48.1%；其次是80后，诉求量为16.52万件，占比为38.0%。另外值得关注的是，平台受理的批量投诉举报主体持续增长，每月诉求量超50件的投诉举报主体由3月份的17人增长至12月份的316人，投诉举报量占平台受理诉求总量的比重由3月份的8.4%增长至12月份的57.6%。

（十）转型升级效果渐显，全国消费环境持续向好

2017年四季度，全国消费维权指数为91.97，较上期值上涨0.94个点，较去年同期上涨0.17个点，消费维权指数自2016年三季度以来连续六个季度超过90，表明我国消费环境持续向好。

从2015年以来，全国工商和市场监管部门受理的消费者诉求总量呈逐年上升的态势，尤其是2017年增幅最大。这一方面是因为工商和市场监管部门消费维权力度不断加大，消费维权法律法规知识不断普及，消费者的消费维权意识也在不断增强；另一方面是因为2017年3月15日全国12315互联网平台上线，消费者可以通过多种网络渠道24小时便捷投诉举报。

五年来的数据对比显示出，商品类投诉占比自2013年以来连续呈下降趋势，服务类投诉占比则连续五年呈上升趋势。同时，涉及质量问题和售后服务的投诉占比逐年下降，分别较2013年同期下降16.9个和6.9个百分点。这一情况表明，随着我国供给侧结构性改革的不断深入，改革成果逐渐显现，消费品质量整体有了稳步提升。全国工商和市场监管部门已处理的消费者投诉涉及争议金额自2013年以来一直保持逐年上升的趋势，但平均每件投诉的争议金额则呈持续下降趋势。这说明，当前我国消费者诉求渠道更加畅通，消费者维权意识逐年增强、对商家的容忍度降低。

消费者投诉十大热点分析

（一）服装鞋帽。2017年，全国工商和市场监管部门共受理服装鞋帽类投诉13.94万件，同比增长38.1%，增幅较去年同期提升了17.1个百分点。其中，服装投诉9.26万件，占66.4%；鞋帽投诉4.68万件，占33.6%。从投诉问题看，已处理的服装鞋帽类投诉中，涉及质量问题投诉5.68万件，占43.1%；涉及售后服务投诉2.48万件，占18.8%；涉及广告问题投诉1.88万件，占14.3%。消费者投诉的问题集中在：衣服开线、破洞、缩水变形，鞋类开胶、断底、断面；商家不履行“三包”义务；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确，涉嫌假冒知名商标等。

（二）家居家装。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较去年同期提升了10.9个百分点。其中，装修建材类投诉6.26万件，占45.4%；家具类投诉5.31万件，占38.5%；装饰装修服务类投诉2.21万件，占16.0%。从投诉问题看，已处理的家居家装类投诉中，涉及质量问题投诉4.30万件，占32.7%；涉及合同问题投诉3.57万件，占27.2%；涉及售后服务投诉2.47万件，占18.8%。消费者投诉的问题集中在：家具和装修材料假冒、劣质、货不对板、以旧抵新、有异味；装饰装修服务中墙面不平、地板开裂、水管漏水，装修公司未按约定工期完工、实际价格与合同不符，商家拒绝对保修期内的家具或装修材料进行维修等。

（三）家用电器。2017年，全国工商和市场监管部门共受理家用电器类投诉12.92万件，同比增长8.4%，增幅较去年同期下降了13.5个百分点。其中，空调器投诉2.89万件，占22.3%；电视机投诉2.63万件，占20.4%；家用小电器投诉1.57万件，占12.1%；电冰箱（冰柜）投诉1.44万件，占11.1%。从投诉问题看，已处理的家用电器类投诉中，涉及售后服务投诉4.64万件，占43.6%；涉及质量问题投诉4.32万件，占40.5%；涉及合同问题投诉1.07万件，占10.0%。消费者投诉的问题集中在：空调不制冷、不制热，噪声过大，暴力安装导致墙体开裂，购机时承诺免费安装实际安装时额外收取费用等；电视机黑屏，图像不清晰，无法关机等；冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修技术差，多次维修均未修好，拒绝开具维修凭证等。

（四）以手机为主的通讯器材。2017年，全国工商和市场监管部门共受理通讯器材类投诉12.19万件，同比增长3.2%，增幅较去年同期上升了8.6个百分点。其中，手机类投诉量最多，共11.99万件，占98.4%。已处理的通讯器材类投诉中，涉及质量问题投诉4.18万件，占36.1%；涉及售后服务投诉4.02万件，占34.8%；涉及合同问题投诉1.22万件，占10.6%。消费者投诉的问题集中在：消费者在不知情的情况下购买到合约机，要求退货遭拒；手机存在无法开机、按键不灵敏、黑屏卡顿、自动关机、信号不稳定等问题；手机出故障后保修期内商家拒绝履行“三包”义务，维修时间长，多次维修后仍存在故障等。五年来，通讯器材类投诉量一直保持在10万件以上，2015年最高达到12.49万件，2016年同比下降5.4%，2017年有所上升，但同比增速仅为3.2%。

（五）以汽车及零部件为主的交通工具。2017年，全国工商和市场监管部门共受理交通工具类投诉14.40万件，同比增长16.2%，增幅较去年同期提升了16.4个百分点。其中，汽车及零部件类投诉最多，共11.88万件，占82.5%。已处理的交通工具类投诉中，涉及售后服务投诉3.78万件，占27.3%；涉及质量投诉3.75万件，占27.1%；涉及合同投诉3.61万件，占26.0%。消费者投诉的问题集中在：消费者购买到的车是翻新车、事故车、报废车等；汽车零部件存在质量问题，无法正常使用等；购买汽车后商家拖延提供购车合格证、强制销售保险、汽车贷款还完后续保押金不退等；商家在保修期内拒绝提供维修服务、配件只换不修、维修技术差、维修换件价格不透明等。五年来，以汽车及零部件为主的交通工具类投诉量连续四年保持两位数的增速。

（六）以美容美发洗浴服务为主的居民服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理居民服务类投诉9.24万件，同比增长18.6%，增幅较去年同期下降了5.0个百分点。其中，美容美发和洗浴投诉5.21万件，占56.4%；摄影及扩印投诉1.39万件，占15.1%；洗染投诉1.16万件，占12.6%。从投诉问题看，已处理的居民服务类投诉中，涉及合同问题3.68万件，占41.1%；涉及质量问题1.16万件，占12.9%。消费者投诉的问题集中在：美容产品为三无产品、服务效果与宣传不符；衣服送洗后染色、开裂、缩水，要求赔偿未果；消费者办理了充值卡后，由于商家关门歇业、装修、转让、甚至关门跑路等原因，导致消费者无法享受服务等。五年来，以美容美发洗浴服务为代表的居民服务投诉量连续四年保持两位数的增速。

（七）餐饮住宿服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理餐饮和住宿服务类投诉7.15万件，同比增长26.5%，增幅较去年同期上升了0.4个百分点。其中，餐饮服务投诉4.27万件，占59.7%；住宿服务投诉2.88万件，占40.3%。从投诉问题看，已处理的餐饮住宿类投诉中，涉及合同问题投诉1.70万件，占25.0%；涉及质量问题投诉1.25万件，占18.5%。消费者投诉的问题集中在：住宿服务存在预订酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题，餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。五年来，全国工商和市场监管部门受理餐饮和住宿服务投诉量逐年上升，同比增速连续四年超20%。

（八）互联网服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理互联网服务类投诉6.55万件，同比下降1.0%，但仍占服务类投诉量的5.5%。其中，涉及网络接入服务的投诉量最多，共5.56万件，占互联网服务类投诉量的84.8%。从投诉问题看，已处理的互联网服务类投诉中，涉及合同问题投诉1.33万件，占20.6%；涉及质量问题投诉0.35万件，占5.4%。消费者投诉的问题集中在：互联网宽带接入后频发断网、维修服务拖延、乱扣费，网络游戏中账号被封或被盗、道具丢失等。

（九）文体娱乐。2017年，全国工商和市场监管部门共受理文体娱乐类投诉5.81万件，同比增长53.0%，增速连续两年超50%。其中，文化娱乐服务类投诉4.65万件，占80.0%，主要集中在健身、参观游乐、放映服务等休闲娱乐领域；文化、运动娱乐用品类投诉1.16万件，占20.0%，主要集中在图书及文化用品等领域。从投诉问题看，已处理的文体娱乐类投诉中，涉及合同问题投诉2.80万件，占50.6%；涉及广告问题投诉0.48万件，占8.6%；涉及质量问题投诉0.45万件，占8.2%。消费者投诉的问题集中在：商家因未按时开业、店面装修、关门等原因无法正常提供服务，且拖延或拒绝退还预付费用；服务过程中存在健身馆频繁更换教练、泳池水质不达标等问题；商家虚假宣传，实际体验效果与承诺不符等。五年来，文体娱乐类投诉量大幅攀升，投诉量连续四年保持两位数增速，过去两年增速超50%。

（十）租赁服务。2017年，全国工商和市场监管部门共受理租赁服务类投诉3.29万件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投诉量指向自行车租赁服务。从投诉问题看，已处理的租赁服务类投诉中，涉及合同问题投诉2.48万件，占78.0%。消费者投诉的问题集中在：自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等。五年来，租赁服务类投诉量持续增长，2017年以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件。