哈尔滨整合“市长热线”接听办结率显著提升

“一条线”架起政府和百姓连心桥
哈尔滨整合“市长热线”接听办结率显著提升

“您好，市长热线电话，8003为您服务……我们会把您反映的事情交办下去，请您保持电话畅通。”头戴耳机、眼盯电脑屏幕，手指在键盘上跃动，宽敞的平台内，一个个蓝色的工作隔断里，接线员们神情专注完成着一系列民情受理工作。这是11月24日12时45分，记者在哈尔滨市市长公开电话受理中心看到的一幕。目前，哈尔滨“12345”市长热线同时可以接听60部电话，受理百姓咨询、投诉的能力大大增强，今年以来市民来电办结率达到96%，同比提高5%。

今年年初，哈尔滨市专门召开市政府常务会议，针对百姓反映各部门投诉监督举报电话很难打通的实际，决定进一步整合市长公开电话。1月25日起，整合撤销了市政府各委办局及其所属单位自设的30条投诉、监督、举报类热线，涉及公交、出租、供热、物业、户政、畜牧等多个行业和领域，将其受理职能并入市长公开电话受理中心，由“12345”统一负责接听工作。“原来的各委办局投诉电话只是一部电话一个人，很难保证接听率。现在，市长公开电话受理大厅面积约720平方米，可容纳120个电话受理坐席，可以满足全市政府热线资源整合规范后电话受理工作需要。同时，全新软硬件系统平台具有有效容量更大、运行速度更快、扩展功能更强等特点，并与其他政府部门业务系统进行资源共享，显著提升了来电接听率和办理质量。”哈尔滨市市长公开电话办公室主任马学君介绍。

热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。“我是10月29日17时左右发现家里停热，随即给市长热线打电话，电话很快接通，受理员详细询问了我家的具体地址、家中停热范围等问题，并让我耐心等待相关人员与我联系。没想到供热企业很快就派人与我联系，第二天问题就解决了。”回忆起投诉经过，哈尔滨市南岗区居民魏宝东还有些激动，“我是第一次打市长热线，没想到受理这么及时，问题解决也很到位，事后还有受理员的回访，我非常满意。”

魏宝东的满意正是哈尔滨市政府通过加强市长热线软硬件建设、整合热线资源，切实解决政府热线号码众多、电话难打、问题难解决、体制不理顺、机制不统一等问题的直接体现。“迁址市民大厦不仅仅是物理意义上的搬迁，而是大幅提升工作效率、办理质量和群众满意度的本质改变。”马学君说，市政府一次性投入497万元，升级了市长公开电话软硬件系统平台，招聘政府雇员，使接线员由70人增加到112人，有效保证了接听率。从去年12月20日搬迁至市民大厦至今，“12345”市长公开电话工作量已达78万件，比去年同期增长18万件。

电话接起来，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。为此，哈市提升市长公开电话督办级别，由市政府督查室向市长公开电话受理中心派驻督办组，以市政府名义开展督办工作，有效解决群众反映集中、矛盾比较突出、影响范围大的事项，不断提高群众满意度。同时，将承办市长公开电话交办事项纳入全市年度考评体系，并不断增强舆论监督，对办理不力、推诿扯皮、不作为、乱作为的单位予以公开曝光，提升市长公开电话权威性和公信力。今年冬季，“12345”还创新工作机制，邀请市区两级供热办及大型供热企业安排专人驻办工作，对供热问题进行现场甄别，压缩常规问题流程，力求快速解决百姓供热诉求。

“我们还有‘12345民生专报’，定期将重大、突发以及群众反映集中的问题直呈市政府主要领导和分管领导，辅助政府决策，按照十九大报告的要求，让更多民生小事成为政府着力解决的大事。”马学君说。下一步，哈市将进一步加强市长公开电话软硬件系统平台开发建设，不断完善业务数据互通互联功能，开通手机APP、网络平台、微信公众号等，加快拓展市民诉求受理渠道，为广大市民提供更加优质高效的服务。（记者 薛婧 刘莉）