贵州印发实体政务大厅建设与服务标准、网上办事大厅建设与服务标准

省人民政府办公厅关于印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》
《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》的通知
黔府办发〔2017〕27号

各市、自治州人民政府，贵安新区管委会，各县(市、区、特区)人民政府，省政府各部门、各直属机构：

经省人民政府同意，现将《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》印发给你们，请认真贯彻执行。

贵州省人民政府办公厅
2017年7月25日

(此件公开发布)

贵州省实体政务大厅建设与服务标准

一、基本原则

(一)依法依规，科学规划。结合本地政务服务实际，严格执行国家有关法律法规和方针政策，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。

(二)便民高效，规范运行。事项进驻彻底、授权充分，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。

(三)公开透明，强化监督。完善办事指南信息，构建完善咨询投诉、服务评价机制，不断提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。

二、实体政务大厅建设

(一)术语和定义。

1.实体政务大厅。实体政务大厅指各级人民政府设立，为群众和企业集中提供本级行政权力事项和公共服务事项办理及服务的综合性场所。市县级政府实体政务大厅名称统一规范为“××市(州)/县(市、区、特区)人民政府政务大厅”;各类新区、高新区、开发区、综保区等地实体政务大厅名称统一规范为“××区政务大厅”;乡镇(街道)设立的实体政务大厅名称统一为“××乡镇(街道)人民政府(办事处)政务大厅”;村(居)便民服务场所名称统一为“××村(居)便民服务站”。

2.实体政务大厅管理机构。各级人民政府实体政务大厅管理机构为本级人民政府政务服务中心(政务服务管理局)，具体负责对部门进驻实体政务大厅窗口的人员、行政权力事项和公共服务事项集中办理进行组织协调、监督管理和指导服务。村(居)便民服务站由村(居)委员会管理。

3.进驻部门。进驻部门指进驻政务服务中心实体政务大厅，为自然人、法人和其他组织提供行政权力事项和公共服务事项办理的政府部门和相关服务单位。

4.进驻窗口。进驻窗口指进驻部门派驻或政务服务中心设置并授权为自然人、法人和其他组织提供行政权力事项、公共服务事项办理和服务的单元。

5.进驻事项。进驻事项指进驻实体政务大厅集中办理的行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、其他行政权力和公共服务事项。

(二)服务设施设备。

1.选址及面积。

(1)选址：各级人民政府实体政务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施完善的地方。

(2)面积：各级人民政府实体政务大厅面积应满足本级行政权力事项和公共服务事项进驻和办理需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。县级以上政府实体政务大厅使用面积不低于5000平方米;乡镇(街道)社区服务中心(政务服务中心)面积应在800平方米以上，设置一站式服务大厅，统一受理并集中办理行政许可和公共服务事项;农村社区服务站(便民服务站)面积应在400平方米以上，具备基本公共服务、社会治理、其他服务三类功能;村(居)便民服务站要按照“八个有”标准(有办事场地、有工作人员、有工作制度、有经费保障、有事项清单、有信息化设备、有工作台账、有标识标牌)建设完善便民服务场所。

2.空间布局及标识。

(1)县级及以上实体政务大厅包含但不限于以下功能区：

——窗口服务区：应按照事项的业务关联性合理布局窗口，设置前台、后台，窗口台面样式整齐划一;

——咨询服务区：咨询投诉服务区应设置在实体政务大厅入口或醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务;

——等候区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候;

——自助服务区：应在实体政务大厅设置自助服务区，为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务;

——投诉受理区：应在实体政务大厅设置投诉受理区，为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务;

——会议室：县级及以上实体政务大厅应设置大中小型数个会议室，满足专家评审、集中学习、培训、会议等需要，至少配备1个视频会议室;

——视频监控室：政务服务中心应设置视频监控室，实时调看窗口工作情况;

——其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要设立。

各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，可合并设置。

(2)标识。政务服务中心应按照省统一标准规范场所标识，实体政务大厅服务现场公共标识应“统一、直观、清晰、明显”。

——禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等;

——警告标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等;

——提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等。

——引导标志，如“自助服务区”“卫生间”等。

3.设施设备配置。

大厅内设施设备应标识明晰，清洁有序，同类设施设备色彩型号宜统一;合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动;功能正常，定期检查维护。

(1)办公设备：窗口前台、后台位应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描仪、碎纸机等;前后台窗口接通互联网、电子政务外网、部门专网;会议室应配备投影、音响、网络、录音等设施设备。

(2)服务设备：显示屏、公用计算机、查询机、饮水机、报刊栏、图书角等。其中县级及以上实体政务大厅应配备智能化设备，包括但不限于计算机、高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、排队叫号机、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、音视频监控设备、大厅广播设备、自助办理一体机、窗口显示屏、LED电子显示屏等;村(居)便民服务站应配备基本设施设备，包括但不限于计算机、座机电话、打印、复印、扫描、传真一体机等办公设备，办事椅、休息椅、饮水机等便民服务设施。

(3)保障设备：计算机机房、空调与通风系统、电器照明、供水系统、强弱电管理控制系统。

(4)专用设备：安全消防设备等。

(5)服务设施：等候休息座椅、填表桌台。

(6)无障碍设施：无障碍通道与栏杆。

(7)绿化设施：绿化植物。

三、实体政务大厅进驻

(一)进驻窗口岗位设置。

1.县级及以上实体政务大厅部门常驻窗口应设首席代表、前台、后台岗位，窗口人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求，原则上不得少于2人。首席代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权，窗口前台岗位负责收件受理、出件及咨询等，窗口后台岗位负责审查及决定。

2.事项少、办件量小、审批服务工作周期性强、阶段性强的部门经政务服务中心同意，可采取窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，集中进驻实体政务大厅非常驻窗口，由纳入非常驻窗口的部门派驻首席代表及1名以上的工作人员轮流值守。

3.乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站应按照“三级联动、便民服务、分级承办、全程代办”原则，参照县级及以上实体政务大厅窗口标准，科学合理设置岗位及窗口。

(二)人员要求。

(1)县级及以上政务服务中心部门进驻窗口首席代表及审批业务人员应为具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员;乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务场所应根据工作需要配备工作人员，可从乡镇(街道)干部及驻村干部、村干部、大学生村官中选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。

(2)具有较高的政治觉悟，遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。

(3)掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。

(4)身体健康，年龄原则上在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可放宽至50周岁。

(三)人员管理。

1.窗口工作人员人事关系、工资和福利待遇保留在进驻部门，身份性质不变。

2.进驻部门选派到实体政务大厅窗口的工作人员应保持相对稳定，不再承担原单位的其他工作，在窗口工作时间原则上应不少于两年。

3.政务服务中心与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。

4.进驻部门进行窗口人员调整时，应与政务服务中心协商一致，更换窗口人员时采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。

5.窗口工作人员的年度考核工作单独实施，由政务服务中心提出考核等次，列入进驻部门考核范围，优秀等次比例控制在考核人数的20%以内，不占进驻部门考核优秀指标。

6.窗口工作人员应遵守政务服务中心制定的各项管理制度，严格规范日常行为，对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务中心日常管理、服务评价工作的，政务服务中心可将其退回原单位，并要求重新更换人员。

(四)考勤。

1.窗口工作人员应严格遵守政务服务中心考勤管理规定，其考勤情况纳入月度服务评价内容。

2.窗口工作人员因故离开窗口岗位，应严格按规定履行请销假手续，离岗的，进驻部门应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗，以保证正常办理窗口业务。

(五)服务礼仪。

窗口工作人员应严格遵守政务服务中心服务礼仪要求，并将其作为服务评价内容。

1.仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗;工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。

2.行为举止。精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正;主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求;应双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。

3.服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。

(1)窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

(2)接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别;通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等;如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。

(3)与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜;电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

四、实体政务大厅事项办理

(一)总体要求。

1.集中进驻彻底。所有行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他类权力事项全部纳入实体政务大厅集中办理，公共服务事项也要纳入实体政务大厅办理;乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站应将劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关服务事项全部纳入其中，实现“一站式办结”。

2.部门授权充分。审批服务部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予进驻窗口审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，没有特殊环节的事项由窗口首席代表批准后出证办结，需要开展特殊环节的事项，由窗口人员组织开展，并根据特殊环节结果作出审批决定，做到“大厅之外无审批”，真正实现“进一扇门、办全部事”。

3.办事指南规范。所有政务服务事项要按照全省统一模板编制办事指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可下载的材料格式文本和示范文本，让群众看得懂、会办事。除办事指南明确要求外，办事人员不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等，从源头上坚决避免要求提交于法无据的、重复的材料。

4.审查标准细化。进一步简化优化服务事项申请、受理、审查、决定、颁证、送达等环节，办理时限要在压缩法定办结时限50%基础上再压缩。全面推行标准审批，对所有政务服务事项逐项、逐环节细化审查标准，办事人员严格按照审查标准开展审批业务，让申请人能够通过审查标准预判审批结果，办理过程和结果在贵州省网上办事大厅集中向社会公开。

(二)事项清单管理。

1.集中公布事项清单。

(1)各级行政审批机关依据法定职责，在贵州省网上办事大厅按照权力清单、责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单、行政审批中介服务清单、公共服务事项清单分类要求集中公布政务服务事项目录。

(2)各县(市、区、特区)人民政府要统一制定乡镇(街道)和村(居)事项清单，特别要把扶贫开发、扶贫济困等任务列入清单，明确服务对象和要求，并集中在贵州省网上办事大厅集中公布。

2.编码化管理服务事项。各地各部门将梳理后的事项录入全省政务服务清单，按照全省统一编码规则，由系统自动生成事项目录编码和实施编码，确保事项与编码的一致性和唯一性。

3.动态管理实时更新。部门按照各自权限对事项清单内容进行动态调整，每年组织开展两次集中梳理工作，于6月、12月分别通过贵州省网上办事大厅、本级政府门户网站集中公布1次。本级政府门户网站公布的信息必须与贵州省网上办事大厅数据同源。

(三)事项办理流程。

实体政务大厅事项办理流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送达等环节。

1.申请与受理。

窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

(1)能当场出证办结的事项，不再出具决定受理通知书。

(2)申请事项依法不需要取得行政许可的，应当场出具不予受理通知书(附录C)。

(3)申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具不予受理通知书(附录C)，并告知申请人向有关行政机关申请。

(4)申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，出具决定受理通知书(附录D)，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

(5)申请事项属于本行政机关业务范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求能当场提交全部补正申请材料的，应受理行政许可申请，并当场出具决定受理通知书(附录D)，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

(6)申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，能当场一次性告知的，应当场出具一次性告知通知书(附录E)，不能够当场一次性告知的，应当场出具收件通知书(附录B),并在五日内出具一次性告知通知书(附录E)，详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

(7)申请人按照一次性告知通知书要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起;申请人不能在约定时限内按照一次性告知通知书要求补齐全部材料，即为申请人自动放弃本次申请，作自动办结处理。

(8)对同一行政许可事项涉及两个及以上行政审批服务部门的，由本级政务服务中心牵头，统一一次收齐申请材料，推送至所涉及的进驻部门窗口并组织实施。

(9)依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关，上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

(10)为方便行政相对人，由下级行政机关代办转报的事项，下级行政机关应出具收件通知书，并在上级行政机关规定期限内完成代办转报，上级行政机关收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书。

2.审查与决定。

窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。

(1)对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻窗口组织开展，并出具特殊环节通知书，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。

(2)特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为准予或不予许可决定依据。

(3)对同一事项涉及两个及以上审批机关的，部门窗口在收到牵头部门推送的材料后，假定其他机关均已作出同意许可决定，并按规定流程在承诺时限内完成审批决定，并将决定意见推送牵头部门，牵头部门根据所有涉及部门窗口的决定意见作出最终审批决定。

(4)经审查符合法定条件和标准，由首席代表签署作出准予许可的决定;对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书(附录F)，说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

(5)行政机关作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖行政审批专用章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书;资格证、资质证或者其他合格证书;行政机关的批准文件或者证明文件;法律、法规规定的其他行政许可证件。

(6)行政机关作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。

3.颁证与送达。

窗口应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式，自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可结果。

4.乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站事项办理流程。

(1)乡镇(街道)实体政务大厅以统一的数据共享交换系统为支撑，采取窗口“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，逐步实现乡镇(街道)政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

(2)村(居)便民服务站办理村级服务事项，应提供“即时办理”服务;对超出村级办理权限，不需当事群众本人出面的事项，根据群众委托，提供“全程代办”服务;对于确需当事群众本人出面，但申办人不熟悉办件流程的事项，提供“陪同办理”服务;对行动不便的特殊困难群众，根据需要提供“上门办理”服务。

扩大乡村政务服务事项网上受理、办理的数量和种类，依托贵州省网上办事大厅开展上下级联动办理，简化办理程序，清理不必要的证明和手续，加强政务服务网络无障碍建设，提高群众办事便捷程度。

五、实体政务大厅服务评价

(一)服务评价机构。

县级及以上政务服务中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，机构应具备下列条件：

1.配备具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责。

2.应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，明确评价机构对评价对象具有奖惩权限，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

(二)服务评价指标。

1.考勤指标。主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

2.业务规范指标。主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

3.服务满意度指标。包括现场评价、贵州省网上办事大厅评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

4.领导巡查指标。包括进驻部门主要领导、分管领导、其他班子成员定期巡查窗口情况。

5.信息报送指标。包括及时报送窗口或进驻部门有关行政审批服务工作动态信息，如工作会议或有关安排部署、事项变动、流程优化、领导巡查、工作创新等。

6.投诉处理指标。主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

7.其他加分。主要包括：政府或有关部门书面表彰、典型经验推广，本级或上级领导在有关重要会议上点名表扬、在有关材料上批示肯定，新闻媒体正面报道，工作创新，审批工作建议，延时预约服务等。

8.评优否决项。

(1)在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的。

(2)将在中心受理的申请材料带回部门办理，或要求服务对象去部门咨询、办理、领取批文证照的。

(3)录入审批服务系统业务数据弄虚作假的。

(4)因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现红牌的。

(5)向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。

(6)被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

(7)考勤作弊的。

(8)与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告的。

(三)评价程序。

1.制定评价方案。窗口服务评价方案应明确评价目的、评价要实现的目标;明确评价指标、方式方法及工作计划等。

2.获取评价材料。

(1)开展大厅日常巡查，与窗口工作人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

(2)通过电子考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

(3)对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过行政审批系统、电子监察系统获取办件信息。

(4)协助政风行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表等明察暗访材料。

(5)其他窗口服务评价材料。

3.实施评价。

(1)对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

(2)依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

(3)原则上服务评价工作按月组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，评价机构应及时核实处理。

(4)形成评价报告，原则上本月上旬前须完成上月服务评价工作，形成服务评价情况通报反馈进驻部门，并在一定范围内通报。

(四)结果运用。

政务服务中心应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务人员，给予一定形式的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的主要依据。

附录A

贵州省行政审批事项授权委托书(格式)

为切实简化事项办理流程，提高服务质量和效率，建立规范、透明、廉洁、高效的政务服务运行机制，现对我部门在政务服务中心(简称中心)所设窗口授权如下：

一、授予我部门窗口首席代表全权负责窗口的日常管理、窗口人员管理和分工、窗口人员评先评优推荐等工作，负责与中心业务协调管理等工作，负责落实中心要求开展的各项工作。

二、授予我部门窗口首席代表以下事项的审批决定权(包括受理、审查、决定和发证权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

三、授予我部门窗口首席代表以下事项的组织协调权(包括组织协调相关人员开展现场勘察、集体讨论、专家论证、听证、检验、评估等特殊环节的权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

四、授予我部门窗口首席代表以下事项的审核上报权(包括受理、初审、上报等权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

五、授予我部门窗口首席代表在行政审批履职过程中行使行政审批服务专用章使用权，法律有特别规定的除外。

六、本授权委托书签订后，不因我部门主要负责人和窗口负责人变动而变动。

七、授权委托书自签发之日起生效，一式三份，授权部门、部门窗口、中心各存一份。

授权部门：(章)     授权部门负责人：(签字)

部门窗口：窗口    首席代表：(签字)

xxxx年xx月xx日

贵州省网上办事大厅建设与服务标准

一、基本原则

(一)公开性。及时、准确、全面地在网上办事大厅公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的政务服务事项相关信息。

(二)精准性。按照企业和群众办事需求，将服务指南和审查工作细则相融合，精准编制政务服务事项办事指南，实现政务服务精准供给。

(三)便捷性。以用户为中心，实现申请人和审批人一站式办结，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

(四)时效性。网上办事大厅的信息应及时更新，对申请人的申请、咨询提问、投诉建议等应在公开承诺的时限内办理办结。

(五)安全性。建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保守国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳定、可恢复的服务。

二、贵州省网上办事大厅建设

(一)建设思路。

1.依托移动互联网、电子政务外网，利用大数据、云计算等现代信息技术建设全省一体化网上办事平台。

2.采用“统建方式”建设，由省级统一建设省、市、县、乡、村五级共用平台，全省一个平台，各级不再建设，省、市、县、乡、村五级政务服务事项100%纳入平台办理。

3.实行“众智众筹共建”，在省级统筹和统一顶层设计的原则下，鼓励地方自主创新、深化应用。

4.网上办事大厅各站点与本级政府门户网站深度融合，实现数据同源。

5.网上办事大厅汇集政务、商务、事务“三务服务”。

6.坚持信息化建设“先有后全”理念，持续开发完善平台功能，运行系统和服务栏目具有升级、拓展的能力。

(二)总体框架。网上办事大厅平台由基础设施层、数据资源层、支撑层、应用层、展示层组成。

1.基础设施层。由“云上贵州”平台提供硬件设施和基础软件服务。

2.数据资源层。包括审批服务、电子监察、电子证照批文、办件信息等数据资源。

3.支撑层。提供单点登录、统一信任授权管理、数据交换与服务调用等功能，为应用系统提供支撑。

4.应用层。部署在电子政务外网端和互联网端的审批平台，集成审批服务、电子监察、电子证照批文等系统。通过“云上贵州”平台实现电子政务外网端和互联网端的数据交换。

5.展示层。部署在互联网端的在线平台，实现政务服务信息公开，供公众访问、办事，集成政务服务中心网站群。

(三)应用集成。网上办事大厅包括但不限于以下内容：

——审批服务系统;

——电子监察系统;

——电子证照批文库;

——政务服务中心网站群;

——政务服务大数据分析系统;

——“贵博士”智能咨询服务系统;

——投资项目在线审批监管平台;

——电子文件档案库;

——实名认证系统;

——政务服务信息资源目录系统;

——行政许可和行政处罚双公示平台;

——政务服务事项管理平台;

——中介服务平台;

——实体政务大厅一号服务系统;

——基层政务服务综合受理平台。

随着“互联网+政务服务”工作的推进，逐步开发完善国产密码应用系统、大厅管理系统、手机APP、微信公众号、智慧管理平台等应用功能。

(四)信息化设施设备。

1.县级以上实体政务大厅根据公众需求及场地规划，配备完善信息化设施设备，包括但不限于以下设备：

——计算机;

——高拍仪;

——扫描仪;

——身份证读卡器;

——排队叫号机;

——智能触摸查询终端;

——服务质量评价设备;

——音视频监控设备;

——大厅广播设备;

——自助办理一体机;

——窗口显示屏;

——LED电子显示屏。

其他信息化设施设备，可根据工作需要自行增加。乡、村两级实体政务大厅(便民服务站)根据工作需要配备相应设备。

2.县级以上实体政务大厅应设置网上办事大厅自助申请区，并配备人员协助申请人提交网上申请。乡、村两级实体政务大厅(便民服务站)根据工作需要设置相应区域。

3.县级以上实体政务大厅进驻部门窗口前台、后台应配备互联网、电子政务外网、部门专网(省级以上主管部门认可保留的)和互联网备用线路，乡、村两级实体政务大厅(便民服务站)应接入互联网，并根据工作需要接入电子政务外网。

三、贵州省网上办事大厅应用

(一)审批服务系统应用。

1.基本定义。审批服务系统是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供县级以上政务服务中心进驻部门和乡、村政务服务中心(便民服务站)办理政务服务事项的业务系统。

2.主要功能。审批服务系统主要提供政务服务事项的受理、审查、决定、制证、送达、打印回执、办理流程查询、办件业务统计分析等功能。审批服务系统应具备兼容性，提供规范的接口数据，支持多种数据库环境，能够与其他应用系统兼容/集成，能够向其他平台提供数据、共享其他平台数据。

3.操作步骤。

——审批服务系统通过页面化的方式进行操作使用，县级以上政务服务中心为进驻部门工作人员和乡、村政务服务中心(便民服务站)分配用户名和密码;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员通过用户名和密码登录审批服务系统按预先配置的事项办理流程办理相关事项。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心及进驻部门管理员使用管理员账号和密码登录审批服务系统后台自行维护本级本部门审批服务系统相关信息和内容，包括事项配置、申请材料配置、流程配置、用户配置等;

——县级以上政务服务中心进驻的行政许可事项统一使用审批服务系统办理相关业务，除行政许可外的其他政务服务事项，能使用审批服务系统办理的，一律使用审批服务系统办理;

——县级以上政务服务中心加强进驻部门工作人员的应用培训，确保工作人员能独立使用审批服务系统办理业务;

——县级以上政务服务中心根据进驻部门工作人员的不同职责，分配用户权限，如受理环节的人员权限、审查环节的人员权限、决定环节的人员权限等;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员使用审批服务系统受理事项时，可通过身份证号码、统一社会信用代码调用校验证照批文，减少申请人提交的纸质材料;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员妥善保管各自的用户名和密码，不得随意授意他人使用;

——审批服务系统通过电子政务外网或互联网覆盖到所有乡、村政务服务中心(便民服务站)。

(二)电子监察系统应用。

1.基本定义。电子监察系统是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供县级以上政务服务中心和乡、村政务服务中心(便民服务站)监督管理政务服务事项的系统。

2.主要功能。电子监察系统通过设定监察指标和监察规则，主要提供政务服务事项办理的实时监控、预警纠错、督查督办、时限监察、大数据监察等功能。

3.操作步骤。

——电子监察系统通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录电子监察系统，对政务服务事项办理实时监察。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心应将进驻实体政务大厅和网上办事大厅办理的事项纳入电子监察系统的监管范围;

——县级以上政务服务中心使用审批服务系统办理的事项自动纳入电子监察系统监管范围;

——县级以上政务服务中心根据配备的用户权限使用电子监察系统，监管本地区政务服务事项办理的全过程。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(三)电子证照批文库应用。

1.基本定义。电子证照批文库是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供县级以上政务服务中心进驻部门存储、调用、共享证照批文的数据库。

2.主要功能。电子证照批文库主要提供已发证照批文的自动入库、共享调用、查询统计、临近到期需年检证照的短信提醒等功能。

3.操作步骤。

——电子证照批文库通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录电子证照库，管理证照模板，查看已发证照批文，统计证照批文数量等;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员使用审批服务系统办结事项后，点击相应的按钮，调用电子证照批文库中的证照批文模板，填充证照批文相关信息，实现电子证照批文的自动入库。

4.使用权限和要求。

——电子证照批文库供全省范围内跨地区跨层级跨部门按权限共享、核验、调用;

——省政府政务服务中心汇聚各地各部门核发的各类证照批文信息;

——各地各部门新增证照批文自动生成入库，存量证照批文逐步入库;

——电子证照批文使用电子印章，各地各部门应推进电子印章的应用;

——县级以上政务服务中心按照分配的权限，自行维护管理本级电子证照批文库，包括证照批文电子化入库、更新、作废等;

——县级以上政务服务中心应将进驻实体政务大厅和网上办事大厅办理的事项，需制发证照批文的模板存储到电子证照批文库中;

——县级以上政务服务中心应加强进驻部门工作人员的应用培训，将需制发证照批文的事项与相应的电子证照批文模板进行绑定。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(四)政务服务中心网站群应用。

1.基本定义。政务服务中心网站群是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供县级以上政务服务中心发布政务服务工作相关信息的互联网端展示平台。

2.主要功能。政务服务中心网站群提供中心动态、窗口动态、基层动态、重要要闻、媒体聚焦、政府公报、运行通报、光荣榜、公示公告等栏目功能。

3.操作步骤。登录贵州省网上办事大厅主页，选择相应的服务站点，点击政务服务中心网站群，即可访问查看相应的栏目信息。

4.使用权限和要求。

——省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录政务服务中心网站群后台，自行及时维护、发布、更新本级政务服务相关栏目信息和内容。

(五)政务服务大数据分析系统应用。

1.基本定义。政务服务大数据分析系统是指分析运用政务服务过程中沉淀的大数据，充分发挥政务服务数据的政用价值，借以提升政府管理和服务水平的数据分析系统。

2.主要功能。政务服务大数据分析系统主要提供政务服务过程中沉淀数据的汇集、分析、展示和利用等功能。

3.操作步骤。

——政务服务大数据分析系统通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录政务服务大数据分析系统，查看并分析本级政务服务事项的数量，办件量等信息。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心依据有关信息安全规范，积极推动数据开放，实现政务服务事项和办件信息的统计分析和可视化服务，为优化政务服务供给、开展监督评估、辅助领导决策提供支撑;

——县级以上政务服务中心在脱贫攻坚、交通运输、医疗卫生、食品安全、社会保障、文化教育等民生领域挖掘大数据政用、民用价值，精准提供政务服务数据产品和服务。

(六)“贵博士”智能咨询服务系统应用。

1.基本定义。“贵博士”智能咨询服务系统是指省级统一部署建设在网上办事大厅，为企业和群众提供全天候智能咨询解答服务的系统。

2.主要功能。“贵博士”智能咨询服务系统主要提供智能咨询解答、办事导航、常见问题反馈、检索全省政务服务公开数据等服务。

3.操作步骤。企业和群众登录贵州省网上办事大厅主页，点击“贵博士”智能机器人即可咨询相关事项。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心积极推广“贵博士”智能咨询服务系统的应用。

(七)投资项目在线审批监管平台应用。

1.基本定义。投资项目在线审批监管平台是指省级统一部署建设在网上办事大厅，提供全省投资项目在线审批、监督管理的总平台。

2.主要功能。投资项目在线审批监管平台主要提供投资项目在线申请、赋码、甄别、监督管理、项目进度查询、办理结果展示和备案项目的证明回执等功能。

3.操作步骤。

——省发展改革委为各级涉及投资项目的部门分配用户名和密码;

——各级投资项目主管部门使用分配的用户名和密码登录投资项目在线审批监管平台，完成投资项目的赋码、甄别以及备案项目证明的反馈等。

4.使用权限和要求。

——各级发展改革、经济和信息化、能源等部门按职责分工，推进投资项目通过在线审批监管平台开展赋码、甄别等工作;

——各级涉及投资项目具体行政审批事项的部门在平台内实行并联审批，按期向发展改革、经济和信息化、能源等部门反馈办理结果;

——各级投资项目涉及的行政审批事项办理自动与网上办事大厅审批服务系统匹配。

(八)电子文件档案库应用。

1.基本定义。电子文件档案库是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供县级以上政务服务中心进驻部门存储申请人提交的各类电子文件的档案库，如申请材料、电子证照等。

2.基本功能。电子文件档案库主要提供电子文件的存储、管理、共享、调用等功能。通过审批服务系统可以直接将申请人提交的电子化申请材料推送至电子文件档案库。

3.操作步骤。

——电子文件档案库通过页面化的方式进行操作使用，省档案局为县级以上政务服务中心分配管理员账户和初始密码;

——县级以上政务服务中心使用用户名和密码登录电子文件档案库，管理电子文件，查询检索电子文件，统计电子文件数量等;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员使用审批服务系统办理完事项后，点击相应的按钮完成电子文件的入库;

——县级以上政务服务中心进驻部门工作人员使用审批服务系统办理事项时，点击相应的按钮查询申请人需提交的文件是否已纳入电子文件档案库，已纳入的直接调用，不再要求申请人重复提供。

4.使用权限和要求。

——电子文件档案库供全省范围内跨地区跨层级跨部门按权限共享、核验、调用;

——电子文件需签章的使用电子印章，各地各部门要推进电子印章的应用;

——县级以上政务服务中心按照分配的权限，自行维护管理本级电子文件档案库，包括电子文件的入库、更新、调用、作废等;

——县级以上政务服务中心应将申请人提交的电子文件入库到电子文件档案库。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(九)实名认证系统应用。

1.基本定义。实名认证系统是指省级统一部署建设在网上办事大厅，供申请人通过实名注册和身份认证登录网上办事大厅咨询、申办相关事项的系统。申请人包括自然人用户和法人用户。

2.主要功能。实名认证系统主要提供实名注册和身份认证功能。身份认证包括用户名密码、手机号码密码、身份证号码密码(统一社会信用代码)、数字证书认证等登录方式。

3.操作步骤。申请人登录网上办事大厅，点击相应的注册按钮，通过实名认证系统完成实名注册认证后，即可进行网上咨询、申办事项。

4.使用权限和要求。

——申请人进行实名注册认证时，应提供真实的身份认证信息，通过实名注册后，应妥善保管用户名和密码;

——县级以上政务服务中心积极推进统一实名认证系统与交通违章处罚、公积金、社保等公共服务系统实现互联互通，实现“单点登录、一网通办”。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(十)政务服务信息资源目录系统应用。

1.基本定义。政务服务信息资源目录系统是指省级统一部署建设在网上办事大厅，收集、存储、共享政务服务信息资源的系统。政务服务信息资源主要包括政务服务事项信息资源、自然人信息资源、法人信息资源、企业登记信息资源、证照信息资源、办件信息资源等。

2.主要功能。政务服务信息资源目录系统主要提供政务服务信息资源的目录管理、存储、共享、调用、统计等功能。

3.操作步骤。

——政务服务信息资源目录系统通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录政务服务信息资源目录系统、管理政务服务信息资源、查询检索政务服务信息、统计各类信息资源数量等。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心按照分配的权限，自行维护管理本级政务服务信息资源系统，包括政务服务信息资源的入库、核验、更新、查询、调用、统计等;

——县级以上政务服务中心应将各类政务服务信息资源自动归集到政务服务信息资源系统;

——政务服务信息资源系统供全省范围内跨地区跨层级跨部门按权限共享、查询、调用、核验;

——政务服务信息资源作为政务服务大数据分析的重要基础信息，各地各部门要推进政务服务信息资源系统的应用。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(十一)行政许可和行政处罚双公示平台应用。

1.基本定义。行政许可和行政处罚双公示平台是指省级统一部署建设在网上办事大厅，集中汇聚公开全省各地各部门行政许可和行政处罚办理结果信息的平台。

2.主要功能。行政许可和行政处罚双公示平台主要提供行政许可和行政处罚办理结果信息的发布展示，并实时将行政处罚结果信息上传至贵州信用信息共享平台。

3.操作步骤。

——行政许可和行政处罚双公示平台通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为各级应用部门分配管理员账户和密码;

——各级应用部门使用管理员账户和密码登录行政许可和行政处罚双公示平台，将行政处罚办理结果信息人工录入或批量导入平台，集中发布公开结果信息，行政许可办理结果信息自动导入平台集中发布公开。

4.使用权限和要求。

——各级无自建行政处罚平台的部门可使用平台发布公开行政处罚办理结果信息。

(十二)政务服务事项管理平台应用。

1.基本定义。政务服务事项管理平台是指省级统一部署建设在网上办事大厅，汇总、管理、分析、查询、调取各级政务服务事项的平台。

2.主要功能。政务服务事项管理平台主要提供政务服务事项的入库管理、汇总、分析、查询、调取、操作日记记录等功能。

3.操作步骤。

——政务服务事项管理平台通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录政务服务事项管理平台，将本级政务服务事项集中入库管理。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心使用账户和密码登录政务服务事项管理平台，自行维护本级政务服务事项库，实现政务服务事项的动态管理、调用、更新等。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(十三)中介服务平台应用。

1.基本定义。中介服务平台是指省级统一部署建设在网上办事大厅，集中公布中介服务事项及中介服务机构有关信息的平台。

2.主要功能。中介服务平台主要提供中介服务事项和中介服务机构有关信息的集中公布、为办事群众提供中介服务选择、规范中介服务等功能。

3.操作步骤。

——中介服务平台通过页面化的方式进行操作使用，省政府政务服务中心为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录中介服务平台，将本级中介服务事项和中介服务机构纳入中介服务平台管理。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心使用管理员账户和密码登录中介服务平台，自行维护本级中介服务事项和中介服务机构信息。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(十四)实体政务大厅一号服务系统应用。

1.基本定义。实体政务大厅一号服务系统是指部署在实体政务服务中心，通过识别申请人个人身份证号码，为其提供排队叫号、显示排队等候信息等服务的系统。

2.主要功能。实体政务大厅一号服务系统依托审批服务系统，支持刷卡快速打印号票，排队叫号，显示办理事项、排队等候人数等信息，支持窗口软件叫号集成功能，具备取号机缺纸自动预警等功能。

3.操作步骤。

——实体政务大厅一号服务系统通过配备相应的设备终端进行操作使用，系统供应商为县级以上政务服务中心分配管理员账户和密码;

——县级以上政务服务中心通过管理员账户和密码登录一号服务系统，管理排队叫号、号数限制、号码分配等功能;

——申请人通过刷身份证或录入个人身份证号码获取一号服务。

4.使用权限和要求。

——县级以上政务服务中心根据需求个性化定制一号服务系统。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

(十五)基层政务服务综合受理平台应用。

1.基本定义。基层政务服务综合受理平台是指省级统一部署建设在网上办事大厅，在现有的审批服务系统基础上扩展建成，供乡、村两级政务服务中心(便民服务站)办理户籍登记、个体工商登记、社保、农技推广、宅基地申请、计划生育管理等与基层群众密切联系的服务事项的业务系统。

2.主要功能。基层政务服务综合受理平台主要提供乡、村两级服务事项的受理、审查、决定、制证、打印回执、异地办理、远程打证、代办服务、办理流程查询、办件业务统计分析等功能。

3.操作步骤。

——基层政务服务综合受理平台通过页面化的方式进行应用，县级政务服务中心为所辖乡、村两级政务服务中心(便民服务站)分配管理员账户和密码;

——乡、村两级政务服务中心(便民服务站)工作人员使用账户和密码登录基层政务服务综合受理平台，按预先配置的事项办理流程办理相关事项。

4.使用权限和要求。

——乡、村两级统一使用基层政务服务综合受理平台办理相关业务;

——各级政务服务中心加强乡、村两级政务服务中心(便民服务站)工作人员的应用培训，确保工作人员能独立使用基层政务服务综合受理平台办理业务;

——乡、村两级根据工作人员的不同职责，分配用户权限。如受理环节的人员权限、审查环节的人员权限、决定环节的人员权限等;

——乡、村两级政务服务中心(便民服务站)工作人员妥善保管用户名和密码，不得随意授意他人使用;

——基层政务服务综合受理平台通过电子政务外网或互联网覆盖到所有乡、村。

四、贵州省网上办事大厅服务提供

(一)信息公开。

1.基本信息。包括但不限于以下内容：

——政务服务中心简介及机构设置;

——政务服务中心办公地址、办公时间、公交运行线路、服务热线电话;

——进驻部门窗口办理事项及调整情况;

——申请行政复议、提起行政诉讼、进行投诉举报的渠道及相关要求;

——网上投诉、网上咨询、意见征集的答复或结果。

2.综合信息。向公众提供动态的、综合性的信息并及时更新。

3.办事指南。向公众提供政务服务事项办事指南，并及时更新完善。对办事指南中涉及的法律、法规、规章、规范性文件和申请材料格式文本、示范文本，提供下载服务。

4.办理信息。集中公开动态的办事过程数据和结果数据。

(二)服务内容。

1.网上注册、登录。自然人和法人用户通过网上办事大厅实名认证注册、登录。用户分为注册用户和普通用户，注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者，普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。注册用户能够访问网上办事大厅，检索静态信息，在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息，普通用户只能访问网上办事大厅，检索静态信息、进行在线咨询。

2.网上预约。申请人通过网上办事大厅提交办事预约。网上预约需用户登录，可在网上办事大厅、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否成功。

3.网上申请。申请人通过网上办事大厅提出办事申请并上传申请材料。网上申请应支持三种形式：原件预审、原件核验、全程网办。

4.网上预审查。审批人对申请人网上提交的信息进行审核确认、反馈，若不能网上受理，应告知申请人到政务服务中心窗口提交申请。

5.网上受理。审批人通过网上办事大厅向申请人发出决定受理或不予受理结果，或发出网上一次性告知通知书，要求申请人补正有关材料。

6.网上审查。审批人对已受理的网上申请，及时审查并提出审查意见。

7.网上决定。根据审查人提出的审查意见，由决定人决定是否批准申请。

8.网上支付。申请人在网上办事大厅办理政务服务事项涉及缴费时，通过网上办事大厅进行网上支付。

9.邮政速递。申请人登录网上办事大厅，自主选择邮政速递方式，送达申请材料或领取审批结果。

10.网上查询。申请人通过网上办事大厅查询事项办理状态信息。

11.网上投诉。申请人通过网上办事大厅提交投诉信息，并得到投诉举报结果反馈。

(三)网办事项分类。

1.“零跑动事项”。实行全程网办，即申请人提交网上申请后，审批人通过网上办事大厅受理、审查、决定，将审批结果通过邮政速递给申请人。申请人无需到实体政务大厅。

2.“最多跑动1次事项”。包含原件核验和现场办理两种情形。原件核验是指申请人提交网上申请，审批人通过网上办事大厅受理、审查、决定后，申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取审批服务结果。现场办理是指依据相关法律法规必须到现场办理的事项，申请人提交网上申请，审批人网上预审查后，通知申请人到窗口受理并当场办结。申请人到实体政务大厅不超过1次。

3.“最多跑动2次事项”。实行原件预审，指依据相关法律法规必须到现场办理的事项，申请人提交网上申请，审批人网上预审查后，通知申请人到窗口受理，并按照事项的办理流程进行审查、作出决定，申请人既可来实体政务大厅领取审批服务结果，也可选择邮政速递形式递送审批服务结果。申请人到实体政务大厅不超过2次。

(四)交流互动。

网上办事大厅应提供多种用户互动方式，包括但不限于咨询、评价、建议、投诉、场景式服务和特殊人群服务。

1.在线咨询或离线咨询。网上办事大厅应提供网上咨询服务。

——咨询进驻部门;

——咨询类型;

——是否公开;

——咨询主题;

——咨询内容和相关附件等。

在线咨询要能转接到进驻部门窗口，由审批人直接负责解答;离线咨询要定期回复，保证与服务对象沟通流畅;经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题库，供公众查询。

2.网上服务评价。网上办事大厅应提供网上服务评价，网上服务评价需用户实名认证登录。

——应具备限制重复评价，同一件业务、一个IP、一个账号只能评价一次;

——评价指标分为五级：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意;

——当用户选择不满意或非常不满意两种情形时，应填写不满意的具体内容。

3.在线意见征集。网上办事大厅应提供意见征集服务。

——用户访问互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务管理平台反馈答复;

——对于合理的建议，答复时应隐去建议人的隐私信息后对外公开;

——互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。

4.网上服务投诉。网上办事大厅应提供受理投诉服务。

——用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由各级政务服务中心通过网上办事大厅接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户;

——如选择公开，可公示在网上办事大厅，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏;

——投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察系统并作为绩效考核的指标项。

5.在线场景式服务。网上办事大厅根据公众不同需求，设计人性化的场景式服务，通过交互方式演示办理业务的具体流程和相关要求。

6.在线服务特殊人群。网上办事大厅提供无障碍功能和多语种功能。

五、贵州省网上办事大厅安全与保障

(一)信息及系统安全。网上办事大厅保证用户隐私、信息安全、运行稳定。

(二)数据记录管理。网上办事大厅对公众访问、办事以及各级管理员操作维护动作进行详细记录，并提供统计、审计与分析功能。

(三)系统提醒警示。网上办事大厅审批服务系统提供在线帮助或操作指南。对于执行后会产生严重后果的功能，应设置警告提示。

(四)CA数字认证。网上办事大厅根据需要集成CA数字认证服务体系，且CA数字认证提供商应为取得合法电子认证资格的机构。

(五)数据安全传输。数据安全传输系统由传输服务管理中心、传输服务器和传输代理组成。传输管理中心实施系统自身的顶层管理，主要实现信息传输策略的制定和下发，并对传输服务器与传输代理进行集中管理;传输服务器为管辖区域内用户及跨域用户提供文件集中交换和传输服务，接收并执行管理中心下发的传输策略;传输代理内嵌于应用系统中，接受传输服务器的管理，响应来自用户的传输请求，向传输服务器提交传输任务。

(六)数据质量监控。数据管理员可针对数据集目录，设置数据质量监控任务，根据任务配置，实时对数据进行监控，如数据出现异常问题，系统会自动发布预警信息，并生成监控报告，通知数据管理员对问题进行处理。

(七)安全隐私监控。提供信息隐私库，并对已发布数据进行监控，并根据各数据集之间的关联关系，挖掘数据潜在信息，如发现存在隐私安全隐患，系统会自动发布预警信息，并生成监控报告，通知数据管理员对问题进行处理。

(八)数据交换运维监控。对数据交换全过程进行监控，及时发现数据交换过程中数据交互失败、数据缺失、数据遗漏、数据重复等问题，保障数据交换的完整性和准确性。

数据交换监控主要包括：数据交换配置与任务，数据交换运行情况，交换数据的完整性，消息中间件运行性能和效率，数据库的连通性，表空间使用情况，数据备份情况。

(九)数据更新监控。对信息资源库各数据主题的数据更新活动进行监控，观察统计数据增量、数据流量、更新时间、提供部门、异常数据等，并提供相关分析统计视图。

(十)服务接口运维监控。对服务接口进行监控，主动追踪业务请求，改善服务质量，第一时间知晓业务接口问题所在。

以可量化、可视化、自动化手段，实时监控业务接口的响应性能、审计服务接口的变更、服务接口的健康检查、服务使用者的调用频度、服务占用的流量分析，准确感知整体业务的性能和质量状况，让服务接口永久可用。

六、贵州省网上办事大厅考核与评价

(一)评价方式。采用自我评价、第三方评估、用户评价相结合的方式，对网上办事大厅提供的网上服务进行评价。

(二)评价内容。县级以上政务服务中心可从网上服务功能的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标，并设计权重或分值。电子监察系统应重点采集五大评价指标，依次为办件量、当场办结率、办理提速率、网上办理率、网上办理率增速。

(三)评价结果。县级以上政务服务中心根据评价情况，及时公布评价结果，评价结果作为服务评价的重要依据。

(四)异常信息提示。县级以上政务服务中心应建立网上办事大厅异常信息处理机制并加强贯彻落实，对上级异常信息提示要及时整改落实。

(五)持续改进。县级以上政务服务中心应建立中心及进驻人员阅读网上办事大厅机制，并将落实效果列入考核内容。各级政务服务中心应根据评价结果不断改进网上服务方式，优化网上服务流程，持续提升服务质量。

乡、村政务服务中心(便民服务站)根据工作需要参照执行。

附件：附录表