念好“放管服”三字经——武汉东湖高新区转变政府职能创新政务服务

新华社武汉5月22日电（记者 陈俊）武汉东湖高新区是我国第二个国家自主创新示范区，有“中国光谷”之称。东湖高新区目前注册企业超过5万家，其中大多数是科技创新型企业。一边是“双创”时代的创新创业迅猛发展，一边是传统行政审批模式难以为继，如何念好“放管服”三字经？

为化解两者的矛盾，让政府职能由“行政管理”向“公共服务”转变，武汉东湖高新区专门成立高新区政务服务中心，推进行政审批制度改革，列清单、做减法，厘清权力家底，用“互联网＋政务”手段服务办事群众，致力打造行政审批改革和政务服务的“光谷样本”。

政务服务中心成立以前，企业向记者抱怨最多的是东湖高新区还存在审批互为前置、“以审代管”、搭车审批、重复提交审批要件等问题；缺乏标准化的审批程序、规范化的审批服务和模块化的电子审批系统，导致审批效率与市场活力矛盾较为突出。

政务服务中心成立后，首先对最初3496项行政权力和服务事项进行清理、合并后，形成132项审批权限；将对象消失、多年不发生的行政许可事项进行暂时“冻结”，仅保留86项行政许可类审批，精简率接近60%；并在湖北省范围内率先实现了非行政许可类审批事项的全面调整或取消。

“加快推进行政审批制度改革是化解高新区行政审批与公共服务面临的难题，营造一流创业创新政务环境的必然选择。”东湖高新区管委会常务副主任但长春说，在“互联网＋”时代，为企业办事也要具有互联网思维，让企业、群众体验至上。

记者在政务中心现场看到，86项行政审批事项在系统中配置为349项子项，系统通过引入“政务淘宝”模式，统一身份认证、统一办事入口、统一服务流程、统一进度查询、统一结果反馈，实现政务公开。群众和企业随时随地在服务终端上进行业务咨询、预约、自助式申报、进度查询、投诉、服务评价。“这其实是另一种减法，信息多跑路，群众才能少跑腿。”东湖高新区政务服务局局长李世涛说。

政府职能转变了，大幅简政放权，东湖高新区各项事业发展迅猛，业务量飞速增加，但公务人员编制十几年没有增加，为了在简政放权的同时，能保证政务服务质量，东湖高新区创新服务方式，尝试政府服务外包，请企业当“管家”，不但人工成本下降，还大大缩短了办事等待时间，服务更加透明有质量。

“购买服务后，我们不用直接管理人员，而是以项目为单位，只需向公司提出总体要求。”李世涛说，此前无论是正式编制公务员，还是聘用制、劳务派遣，窗口服务还是存在“一个萝卜一个坑”的情况，遇到病事假，人员就难以保证，而且由于用人方式不灵活，难以用市场化服务标准要求窗口办事人员。

购买服务后，东湖高新区政务中心对外发布公开招标信息，只需向中标公司提出要求，确保在岗率给群众提供最优服务。经过多轮竞标，深圳特发物业管理有限公司最终中标。

为了保证政府购买服务的透明阳光以及独立性，东湖高新区政务中心和深圳特发签订了《政务中心外包公司服务管理协议》，政务中心不能干涉特发物业的内部人事管理，包括不得向特发物业推荐人员。另一方面，特发物业还负责依照政务中心绩效考核制度，对政务大厅的各个窗口进行检查、监督。

政务服务外包项目仅在工商登记窗口试点，短短一个月时间，企业办事平均等待时间已由2小时缩短为40分钟，因等待时间过长引发的投诉案件数降为０。不仅如此，根据测算，购买服务后，可变人工成本下降20%左右。

2017年，湖北自贸区起步，东湖高新区作为片区之一，是“放管服”改革的前沿。下一步，东湖高新区将围绕自贸区建设，深化“放管服”改革，营造国际化、法治化、便利化营商环境，打造独具特色的光谷政务服务体系。