民航局召开民航服务质量和航班正常工作会

3月29日—30日，民航服务质量和航班正常工作会在郑州召开。会议强调，要秉承“发展为了人民”的理念，认真贯彻民航局党组“真情服务底线”的工作要求，不断增强做好民航服务质量和航班正常工作的紧迫感和责任感，努力提高航班运行效率和服务品质，为人民群众提供更加优质便捷的服务，以优异的工作成绩迎接党的十九大胜利召开。民航局副局长王志清出席会议。

王志清指出，2016年，民航系统各单位按照民航局的统一部署，致力于深化改革、创新制度、补齐短板，航班正常水平得到大提升，真情服务理念形成大氛围，服务质量管理形成大格局，服务提升行动形成大声势。在全行业的共同努力下，2016年平均航班正常率达到76.76%，同比提高8.43个百分点，也是自2011年以来首次全年航班正常率突破75%。主要机场平均放行正常率达到79.03%，同比提高5.83个百分点。航空公司自身原因延误比例同比降低9.5个百分点，平均延误时间减少5分钟，关舱门后长时间等待明显减少，未因航班延误处置不当引发重大社会影响事件。

王志清强调，航班正常是真情服务工作的核心，是行业运行品质的集中体现，是民航应对竞争和外来挑战的核心竞争力。当前行业快速发展和资源保障能力不足的矛盾更加突出，极端天气和军事活动对航班正常的影响不断增加，外部竞争更加激烈，航班正常和服务的痛点、短板仍然存在，人民群众对航班正常和服务的期待非常强烈。在严峻的形势和挑战面前要保持清醒认识，绝不能满足于已取得的成绩，更不能裹足不前，要用踏石留印、抓铁有痕的精神持续抓好航班正常和服务工作。必须抓住航班正常性这个“牛鼻子”，提升民航行业整体管理水平，更好地服务国家战略，发挥民航对经济社会发展的驱动作用；必须抓住提高思想认识这个“总开关”，站在行业发展的战略高度看清服务问题，准确把握安全、发展与正常的关系，正确处理发展速度与发展质量、扩大规模与提升能力的关系，正确看待提升服务与提高效益的关系；必须把好顶层设计这个“方向盘”，继续围绕“资源能力是基础，信息畅通是核心，协同联动是根本，快速处置是关键”这四个关键环节开展工作，继续按照“系统谋划、精细管控、严格治理”的工作思路，深化改革，创新制度，补齐短板；必须开动各运行保障主体的“发动机”，激发各运行保障主体的内生动力，切实履行起主体责任，主动采取措施，不断优化，不断提高。

王志清要求，提升民航服务质量是一项长期的艰苦细致的工作，“十三五”期间，全行业要始终抓住深耕航班正常不放松，围绕质量抓正常，着力增强治理能力，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越。一要构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系，进一步强化运行监控的中枢地位，编排航班时充分考虑运行控制要求，加强运控部门能力建设；二要构建以提升地面运行效率为核心的机场保障管理体系，努力提高机坪保障能力，加快推进航空器机坪运行管理移交、提高机坪运行效率，大力推广信息系统建设；三要构建以流量管理为核心的空中交通运行服务管理体系，战略层面加强需求分析和保障能力建设，预战术层面加强保障能力调整和预警发布，战术层面加强协同决策和交通秩序优化，深化空管体制改革，提升空管服务效能；四要构建以考核机制为核心的政府监督管理体系，改进航班正常统计工作，强化航班时刻管理，完善考核指标和措施，严格依法监管。

王志清最后强调，全行业要着眼全局，进一步培育民航真情服务文化氛围，树立以旅客为中心的思维导向，大力弘扬“工匠”精神，树立标杆；要着眼规范，抓实“民航服务质量规范”专项行动，进一步丰富航延服务，重点做好行李跟踪、查找和赔偿，母婴室建设等工作；要着眼创新，开展服务质量评价活动，完善改进评价指标体系和评价程序，鼓励社会第三方独立开展服务质量评价活动，注重服务质量成果应用；要着眼诚信，倡导面向社会公布服务承诺，使服务承诺有针对性、具备严肃性。

会上，民航局运行监控中心、民航中南地区管理局、民航西北空管局、国航、川航、河南机场集团、杭州机场公司、内蒙古机场集团、中国航信分别就民航服务质量和航班正常工作介绍了经验和做法。与会代表围绕2017年进一步做好民航服务和航班正常工作，进行了深入交流和讨论。会前，与会代表还实地参观了郑州机场运行服务保障现场。

民航局相关司局、民航各地区管理局、民航局空管局及地区空管局、18家航空公司、22家机场、中国航信、民航管理干部学院、民航局消费者事务中心、中国航空运输协会、中国民用机场协会相关负责人参加会议。