2016年全国工商系统消费者权益保护报告

2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年，各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央、江南平台入口 的决策部署，围绕“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，将“五大发展理念”贯穿于消费者权益保护工作始终，准确把握新常态下消费者权益保护工作的目标任务，努力营造安全、便利、诚信的消费环境，释放消费拉动经济增长的潜力，实现“十三五”消费者权益保护工作良好开局。

一、落实政策措施，不断加强消费维权制度化建设

2016年，全国工商和市场监管部门全面落实全国人大常委会执法检查建议，围绕贯彻落实《消费者权益保护法》等法律法规，不断加强制度建设，推动完善体制机制，研究制定规划措施，进一步夯实消费者权益保护的法治化基础。

（一）全面落实消费者权益保护工作部际联席会议制度。根据《全国人大常委会执法检查组关于检查<消费者权益保护法>实施情况的报告》的要求，2016年8月8日，江南平台入口 正式批准建立由工商总局牵头，发展改革委、工信部、质检总局、中国消费者协会等22个成员单位组成的消费者权益保护工作部际联席会议。2016年10月13日，工商总局牵头召开了消费者权益保护部际联席会议第一次全体会议。消费者权益保护工作部际联席会议的建立加强了对消费者权益保护工作的组织领导，是部门间协作机制的顶层设计和制度创新。

（二）推动出台《消费者权益保护法实施条例》。2016年4月，《江南平台入口 办公厅转报工商总局关于落实全国人大常委会消费者权益保护法执法检查报告及审议意见报告的函》提出，由工商总局牵头，研究推动在2016年底前出台《消费者权益保护法实施条例》。2016年9月29日，工商总局局务会原则通过了《消费者权益保护法实施条例》（送审稿）并报送江南平台入口 。送审稿坚持问题导向，对消费者反映强烈的热点难点问题做出进一步规定，为更好地落实《消费者权益保护法》，维护消费者合法权益提供了制度保障。

（三）健全完善消费者权益保护规章制度。一是出台流通领域商品质量监管规章制度。公布实施了《流通领域商品质量监督管理办法》，制定下发了《工商总局关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》。二是出台反垄断和反不正当竞争规章制度。起草了《关于滥用知识产权的反垄断执法指南（工商总局建议稿）》，配合江南平台入口 法制办开展《反不正当竞争法》修订工作。三是出台广告监管规章制度。公布实施《互联网广告管理暂行办法》《广告发布登记管理规定》。四是出台加强事中事后监管规章制度。代江南平台入口 起草了《江南平台入口 关于“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》，下发了《工商总局关于新形势下推进监管方式改革创新的意见》。

（四）研究出台消费者权益保护“十三五”规划措施。为贯彻落实《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》，全面推进“十三五”时期消费者权益保护工作，工商总局研究制定了《“十三五”时期消费者权益保护工作规划》，明确了“十三五”时期工商和市场监管部门消费者权益保护工作的指导思想、基本原则和规划目标，提出了“十三五”时期工商部门消费者权益保护工作的重点任务和保障措施。

二、加大监管执法力度，进一步优化消费环境

2016年，全国工商和市场监管部门按照简政放权、放管结合、优化服务改革的部署，以商事制度改革为突破口，围绕百姓消费升级趋势和消费诉求热点，创新监管方式，强化事中事后监管，规范企业生产经营行为，维护公平竞争，优化消费环境，释放消费潜力，推动经济提质增效升级。

（一）全面推进流通领域商品质量线上线下一体化监管。一是强化流通领域商品质量监管。指导各地突出监管重点，全面开展线上线下商品质量抽查检验。强化抽检结果的运用，依法查办销售假冒伪劣和不合格商品违法案件。针对质量问题突出的情形，集中执法力量开展专项整治。二是重点推进网络交易商品质量抽检。工商总局组织北京、内蒙古、上海、浙江、重庆等地对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城等国内市场主要电商平台上交易的商品进行质量专项抽检，针对抽检情况专门约谈十大电商平台，指出问题并提出整改要求。三是积极推进互联网领域消费者权益保护工作。组织召开了全国工商和市场监管部门互联网领域消费者权益保护工作现场会，制定下发《工商总局关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》，部署各地用3年左右时间，开展网络消费维权重点领域监管执法，有效遏制互联网领域侵权假冒行为。四是明确将儿童用品列入流通领域商品质量监管重点。从2015年6月至2016年5 月，全国工商和市场监管部门在儿童用品质量监管工作中，共检查经营主体46.7万户次，查处违法案件5579件，案值1004万元。

（二）依法规范服务领域经营行为。一是强化消费侵权案件查办力度。2016年，全国工商和市场监管部门共查处消费侵权案件6.5万件，案值4.84亿元。二是组织开展消费侵权案件督查。督促各地开展消费侵权案查办、案件督查协办以及联动执法。三是积极推进全国流通领域商品质量抽查检验系统和全国侵害消费者权益案件数据库的推广应用工作，为消费预警和监管执法提供数据支撑。

（三）加强反垄断和反不正当竞争执法。一是反垄断执法再上新台阶。2016年，工商总局对利乐公司滥用市场支配地位案件依法作出行政处罚，责令当事人停止违法行为，共处罚款6.68亿元。新授权省级工商和市场监管部门共立案查处涉嫌垄断行为案件15件，结案15件。二是集中整治公用企业限制竞争和垄断行为突出问题专项行动成效显著。截至2016年10月底，各地共立案1267件，结案585件，案值19亿，罚没金额1.67亿元，退赔多收费用及减少消费者、经营者损失4.7亿元。三是持续加强直销监管执法工作。继续加大直销许可协助审批力度。优化投诉举报办理，全年共处理举报、咨询电话约1000余次，网络公众留言130余件。

（四）查处虚假违法广告。一是保持整治虚假违法广告高压态势。2016年，全国工商和市场监管部门共查处虚假违法广告案件2.3万件，罚没款约5.6亿元。二是集中整治违背社会良好风尚广告和不良广告。部署开展了清理整治含有“特供”“专供”国家机关等内容广告专项行动和不良广告专项行动。三是会同人民银行等16个部门联合开展互联网金融广告专项整治。四是强化互联网广告监测监管。委托浙江省工商局建立了互联网广告监测中心，该中心已于2016年9月1日试运行。五是基本完成广告业市场准入行政审批事项清理工作。

（五）开展网络交易监管执法。工商总局印发《2016网络市场监管专项行动方案》，要求各地按照线上线下一体化监管原则，重拳整治网络市场乱象。据统计，专项行动期间各地网上检查网站、网店191.8万个次，实地检查网站、网店经营者26.7万个次，删除违法商品信息66918条，责令整改网站19455个次，提请关闭网站3183个次，责令停止平台服务的网店23896个次，查处违法案件13391件，其中，移送公安机关198件。

（六）打击商标侵权行为。一是大力打击侵犯注册商标专用权行为。2016年，全国工商和市场监管部门共立案查处商标侵权假冒案件2.8万余件，涉案金额3.5亿余元，移送司法机关203件。二是严厉打击网上滥用、冒用、伪造涉农产品地理标志证明商标行为。山西、宁夏、黑龙江等地分别开展了对“汾酒”“中宁枸杞”“五常大米”等品牌线上线下集中整治行动，立案调查相关违法案件237件。三是积极推进中国制造海外形象维护“清风”行动。组织各地集中查处侵犯“峨眉牌”注册商标专用权违法行为，保护柴油机出口企业合法权益。四是推动在京津冀、长三角、泛珠三角区域深入开展商标区域执法协作。五是积极推进注册商标维权联系人信息库建设。六是推进商标数据库开放，完善商标行政执法信息共享平台建设。七是积极协调、配合做好北京冬奥会及北京世园会的知识产权保护工作。

（七）强化事中事后监管。一是认真做好企业信息公示工作。截至2016年底，全国累计有774.65万户企业通过企业信息公示系统公示即时信息1751.52万条，公示企业占企业总数的29.84%。二是启用全国统一的经营异常名录数据库。截至2016年底，全国被列入经营异常名录的市场主体511.70万户，有69.71万户被移出经营异常名录。三是积极开展信息共享和联合惩戒。工商和市场监管部门累计向其他部门提供数据154亿条，其他部门累计向工商和市场监管部门提供数据16.2亿条。配合最高人民法院限制“老赖”担任公司各类职务共计71084人次。四是扎实推进国家企业信用信息公示系统建设，国家企业信用信息公示系统“全国一张网”的版图基本覆盖全国。

三、推进12315体系建设，切实提高消费纠纷解决效能

2016年，全国工商和市场监管部门以全面推进12315体系建设为引领，不断畅通消费者诉求渠道，进一步提高消费维权工作效能。

（一）全面加强12315体系建设。一是加快推进全国12315互联网平台建设，推动实现消费者诉求网上处理快捷高效。二是开展12315电话暗访工作，督促和指导各地提高12315热线畅通率。三是加强12315联系点工作，制定完善《12315联系点工作规则》和《2017年度12315联系点研究课题》。

（二）在更大范围推进放心消费创建活动。一是召开放心消费创建经验交流座谈会，推动放心创建活动持续深入开展。目前，全国共有18个省（区、市）正在开展放心消费创建活动。二是指导各地继续扩大12315“五进”网络覆盖面，积极吸收行业组织作为12315绿色通道单位，加强城乡区域的分类指导。三是全面落实消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度。特别是支持、督促网络交易平台经营者切实履行消费维权社会责任，推动消费维权工作关口前移。

（三）积极开展12315数据分析应用。进一步完善消费维权形势分析报告发布机制，定期发布12315数据分析报告。加快12315数据归集、分析、展示系统建设，12315数据归集中心项目进入试运行阶段，12315数据展示中心已基本建成。完善消费维权统计标准体系，利用大数据加强“诉转案”工作。

（四）探索开展消费投诉公示试点。在上海、重庆、江西等省市探索开展对损害消费者权益行为的查处和处罚信息公示，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。

四、开展宣传教育引导，积极倡导节约、理性、绿色、健康的消费方式

2016年，全国工商和市场监管部门继续加强与主流媒体和新媒体的合作，充分利用“3·15”国际消费者权益日等有利时机，加大宣传力度，深入开展消费教育引导，形成全社会共同参与和关心消费维权工作的良好氛围。

（一）开展消费维权宣传活动。一是开展“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。在人民日报开设“3·15”特刊，召开《2015年全国工商系统消费者权益保护年度报告》首发新闻发布会，会同中国消费者协会召开“3·15国际消费者权益日”座谈会，会同中国消费者协会、中国消费者报社开展“2016年度寻找最美消费维权人物”评选活动，在中央电视台专题播出《12315，天天315》公益广告片，通过央视“3·15”晚会宣传消费维权工作成效。二是加大对流通领域商品质量监管和消费维权网络体系建设的宣传力度。及时发布涉及国计民生的重点商品抽检结果、流通领域查办的大案要案和消费侵权案件处罚信息。宣传各地推进“五进”和“一会两站”、保障12315电话畅通率、拓展互联网及移动互联受理渠道等工作。充分利用局属媒体，加强消费维权日常宣传工作。

（二）深入开展消费教育引导。大力加强消费教育引导，定期发布季度、半年和全年消费维权工作分析报告。组织中央电视台、中央广播电视台就放心消费创建工作成果进行专题报道。围绕老年人消费、网络电视电话购物消费、预付式消费中损害消费者权益的典型案例，征集微视频、微电影作品，揭露消费陷阱，提出预防措施。各地也采取多种形式，广泛开展消费教育引导，取得显著成效。

五、支持消协组织依法履行公益性职责，推动建立消费维权社会共治新机制

2016年，中国消费者协会及各地消协组织切实履行《消费者权益保护法》赋予职责，按照第五届理事会二次会议的总体部署，完善工作机制，强化工作力度，切实维护消费者合法权益。

（一）大力开展理论研究，积极参与立法立规及政策制定。一是组织开展了“十三五”创新消费维权机制研究、预付式消费问题专题研究。二是参与起草《消费者权益保护法实施条例》，就《民法总则》《反不正当竞争法》《食品安全法实施条例》《互联网广告管理暂行办法》《民用航空法》等法律法规的制定修订提出修改意见417条。三是就《服务信息公开良好行为规范》《服务企业质量分级通则》等国家和行业标准提出修改意见184条。

（二）多元化解决消费纠纷，提升消费投诉处理效果。一是加大约谈力度。针对积分机票、宜家马尔姆系列柜子倾倒伤人、三星手机电池爆炸、销售汽车无合格证和假合格证、苹果手机异常关机等消费热点事件，公开约谈或致函相关企业，提出整改要求。二是启动电商消费维权绿色直通车。淘宝、京东等17家电商企业（平台）成为首批参加单位。三是充分发挥律师团作用。先后派律师支持老年代步车受害者、因假汽车合格证导致权益受损的东风本田消费者提起的诉讼。四是履行委托鉴定职责。针对室内活性炭、8848钛金手机、老年代步车开展委托鉴定工作。

（三）继续开展体验式调查，进一步改善消费环境。一是开展民生服务等新热点领域的体验式调查。先后组织了春运铁路运输、互联网+服务（网约车、网络外卖订餐）、公交卡服务、“双11”网购商品价格、网上银行服务等体验式调查活动。二是针对2015年体验调查中问题相对集中的30条旅游线路进行了再体验活动。

（四）认真落实公益诉讼职责，指导各地开展公益诉讼实践。一是中国消费者协会就雷沃重工正三轮摩托车问题提起消费民事公益诉讼。二是中国消费者协会先后对江苏、云南、广东、吉林、贵州等地的消费公益诉讼提出指导意见。

（五）积极开展消费教育引导，倡导科学理性消费。一是联合北京、江苏、河南等省市启动“我的金融 我做主”金融消费教育全国范围内“进社区”“进高校”“进农村”的“三进”活动。二是先后开展了儿童服装、防辐射服、冰箱、瓷砖、室内空气净化器和净水器等6大类商品的比较试验。