互联网企业生活服务类平台服务自律规范

互联网企业生活服务类平台服务自律规范
中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会
2017年3月13日

第一条 本服务自律规范规定了生活服务类电商、在线生活服务商和生活服务类电子商务平台经营服务自律要求。

本服务自律规范适用于生活服务商品在电子商务营销业态下的经营活动。

本服务自律规范不适用于有形实物商品在电子商务营销业态下的交易经营活动。

第二条 下列术语和定义适用于本文件。

生活服务类电商：是指为人们日常生活提供餐饮、娱乐、租房、买房、工作、旅游、教育、亲子、婚嫁、培训、出行、在线问诊等（包含但不局限于相关种类服务）生活相关的“衣食住行用”服务信息的电子商务第三方平台和电子商务经营者。

在线生活服务商：是指在电子商务第三方平台提供的服务平台上开展生活服务类商品营销活动的自然人、法人或者其他组织。

生活服务类电子商务平台：是指为生活服务类商品在线服务商、配送服务商、支付服务商和采购者（客户、买方、顾客）提供电子商务交易服务平台，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者其他组织。简称：平台服务商。

第三条 生活服务类电商应当严格遵守国家、地方有关法律法规和政策。热爱生活服务事业，倡导并践行高标准的服务质量。紧跟社会发展需要，不断开拓创新，努力为消费者提供更高质量的生活品质。

第四条 生活服务类电商应当遵循自愿、公平、诚实信用原则，遵守公认的商业道德，倡导加强行业自律，建立健全行业规范和网络交易行为规范，引导本行业经营者公平竞争，推动行业诚信建设。

第五条 生活服务类电商应当依法保护知识产权。平台服务商对于经营过程中有证据证明侵犯知识产权的，应当依法采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。

第六条 入驻平台的在线生活服务商应当提供真实、准确的资质、证照信息，平台服务商应当对入驻平台的服务商企业资质或提供相应服务类产品资质等进行审核。鼓励平台服务商对于发现商家资质或产品资质真实性不符的情况制定处罚及下线等处置规则。

第七条 鼓励入驻平台的在线生活服务商对相关服务商品信息或服务内容进行公示。在线发布的服务商品信息应当准确、真实，并对服务商品的内容进行必要、明确且充分的说明。

第八条 平台服务商对其明知或应知利用其平台发布的违法广告，应当采取删除、屏蔽、断开链接等技术措施和管理措施予以制止。

第九条 为保障服务质量、提升服务水平，平台服务商、在线生活服务商应积极建立健全服务质量评价体系，公示服务质量评价规则，提供客观、公正、合理的评价内容。

第十条 生活服务类电商要保证其所接受的评论结果真实有效，不得刷单、炒信，不得干预消费者对自己商品服务的评价过程及结果，不得利用技术手段篡改、隐瞒或销毁消费者评价。

第十一条 鼓励生活服务类电商针对所服务领域建立服务标准，鼓励消费者对服务内容和标准进行评价，促进生活服务类电商行业规范发展。

第十二条 平台服务商应当建立相应管控措施，对平台内商品信息真实性进行检查、监控。对服务提供商刷单、套现等行为进行诚信监管，并依据平台服务协议和交易规则对经营者实施警示、暂停或终止服务等措施。

第十三条 平台服务商应当建立投诉处理机制。对涉及服务投诉问题，鼓励平台服务商建立先行赔付机制。

第十四条 对预售服务设定服务执行有效期限的，消费期限内未享受服务的，鼓励平台服务商利用自身技术手段或其他可触达消费者的通道，发出消费提示信息。对于可进行退款的服务，法律有明确规定的，从其规定；法律没有明确规定的，可依据行业习惯建立退款机制。

第十五条 生活服务类电商在服务过程中应当首要保障消费者、劳动服务者的人身安全，建立相应的人员安全保障机制。

第十六条 涉及在线交易的平台服务商，应当对平台金融服务建立安全性管理机制，利用技术及管理手段对平台资金提供安全保障。鼓励平台服务商与服务提供商建立并完善双方资金往来规则，保障资金结算安全，明确结算时间和结算要求，加快结算时效。

第十七条 为保障消费者及商户的信息安全，平台服务商应采取各种合理的物理、电子和管理方面的安全措施保护用户信息，使用户的信息不会被泄漏、毁损或丢失。

第十八条 国家相关法规有明确要求的，参照国家相关法规执行。

第十九条 本服务自律规范由中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会成员单位共同制定、共同遵守，接受社会监督。