民航局开展服务质量规范专项行动

自4月1日起，中国民用航空局将开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动，重点规范航班正常保障和航班延误处置、客票销售与使用、行李运输服务、机上餐食服务、特殊航空运输服务和投诉受理处理工作。

据了解，此次专项行动将力争实现4个目标：航班正常率达到75%，机场放行率达到80%；有效处置大面积航班延误；票务投诉率、行李差错投诉率等指标有明显下降；进一步规范服务内容、流程和标准。

民航局要求，航空公司要采取科学编排航班、合力安排运力等措施，减少因自身原因导致的延误；机场要通过加大硬件设施设备的投入，充实人力资源，着力提升地面保障能力；空管部门要优化现有空域资源，提升空域使用效率；行业管理部门要推动民航运行数据信息应用，提高运行监控能力。

规范客票销售与使用方面，中航协将继续开展互联网机票销售平台专项治理，中航信为旅客提供机票验真、网上办理乘机手续等多元化服务产品。规范行李运输服务方面，将进一步规范服务流程，缩短行李提取时间，减少行李破损现象发生，加大新技术应用力度，联合开展随身携带大件行李治理工作。

民航局明确，各航空公司要丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应，在部分航线试点并逐步推广网上订餐服务，在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时，着重改善经济舱的餐食配备。

此外，民航局提出完善患病旅客应急处置预案、医疗急救机制和服务协议，明确各部门相关责任，进一步规范患病旅客的救治和服务内容、程序等，进一步完善人体捐献器官航空运输程序。在规范投诉受理处理工作方面，将加强投诉机构建设，增强一线人员配备，提高投诉处理效率和质量。