民航局将开展“民航服务质量规范”专项行动

为持续改进民航服务工作，巩固2016 年“民航服务质量提升”专项行动成果，打造民航“真情服务”品牌，切实增进旅客对民航真情服务的获得感，民航局将自4月1日开始，开展为期9个月的2017 年“民航服务质量规范”专项行动。

此次专项行动以“彻落实民航局党组‘真情服务底线’要求和‘一二三三四’工作总体思路，以实际行动践行“发展为了人民”理念，提升行业真情服务意识，健全服务管理体系，切实提高以航班正常为核心的民航服务质量，努力用真情服务广大旅客，继续扛起交通运输服务标杆这面大旗”为指导思想，将从规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务和规范投诉受理处理工作等六个方面着力，力争通过开展专项行动实现四个目标：一是航班正常率达到75%，机场放行率达到80%，继续完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设；二是有效处置大面积航班延误，避免发生大面积航班延误处置不当引发群体性事件；三是票务投诉率、行李差错投诉率等指标有明显下降；四是贯彻民航规章要求，针对航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量、残疾人航空运输等难点、痛点问题，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化。

在规范航班正常保障和航班延误处置工作方面，民航局要求各运行单位要深入落实《航班正常管理规定》各项要求，完善配套的内部管理制度，在持续推进航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设的基础上，建立、健全航班正常管理体系。航空公司要采取科学编排航班、合力安排运力等措施，努力减少因自身原因导致的延误；机场要通过加大硬件设施设备的投入，充实人力资源，着力提升地面保障能力；空管部门要积极推动军民航融合发展，优化现有空域资源，提升空域使用效率；行业管理部门要推动民航运行数据信息应用，提高运行监控能力。

在规范客票销售与使用方面，民航局要求要在去年票务专项整治行动取得初步成效的基础上，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。航空公司要加强签转合作，

加大信息技术推广应用力度；中航协要充分发挥行业协会的自律和监管作用，继续开展互联网机票销售平台专项治理；中航信要充分发挥信息服务功能，为旅客提供机票验真、网上办理乘机手续等多元化的服务产品。

在规范行李运输服务方面，民航局要求各航空公司、机场要进一步规范行李运输服务流程，缩短行李提取时间，减少行李破损现象发生，降低行李差错率，提高行李运输服务水平。航空公司、机场要高度重视行李运输服务工作，加大设施设备和人员的投入力度；要进一步规范行李运输服务流程、完善服务标准，加大新技术应用力度，着力提高行李定位跟踪能力；要联合开展随身携带大件行李治理工作，严格控制进入客舱的行李尺寸。

在规范机上餐食服务方面，民航局要求各航空公司要继续创新思路，改善餐食服务，通过丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应等方式，着力提升机上餐食品质，提高旅客的满意度。要继续开展航空餐食旅客满意度调查；在部分航线试点并逐步推广网上订餐服务；在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时，要着重改变经济舱的餐食配备。

在规范特殊航空运输服务方面，民航局要求航空公司、机场要进一步规范特殊航空运输服务工作，让特殊旅客体会到民航服务的人文关怀，体会到航空出行的环境改善。航空公司、机场要严格落实《残疾人航空运输管理办法》，针对残疾人出行需求，增加相关设施设备，不断改进和优化服务流程；航空公司、机场要完善患病旅客应急处置预案、医疗急救机制和服务协议，明确各部门相关责任，进一步规范患病旅客的救治和服务内容、程序等；航空公司、机场要按照民航局《人体捐献器官航空运输管理办法》的要求，进一步完善人体捐献器官航空运输程序；民航行业管理部门要加强与有关部门的协调、沟通，着力提升革命伤残军人购票便利性。

在规范投诉受理处理工作方面，民航局要求各单位要严格落实《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，加强投诉机构建设，增强一线人员配备，提高投诉处理效率和质量，不断健全投诉反馈机制，充分发挥投诉处理工作在弥补服务缺陷、解决服务纠纷、维护旅客合法权益、防止服务事件发生等方面的“安全阀”作用。航空公司、机场要落实“首问”负责制；航局消费者事务中心要建立民航旅客投诉集中受理平台，提升投诉处理能力；中航协要督促销售代理人做好投诉处理工作并切实提升自身的投诉处理能力。

为切实开展好此次专项行动，民航局要求各单位要进一步提高对服务质量工作的重视程度，严格落实企业的主体责任，建立常态化监督管理机制，加大服务质量工作宣传力度，使专项行动真正取得实效。