烟草局通报2016年全国卷烟零售客户满意度调查情况

2月9日，国家烟草专卖局通报了2016年全国卷烟零售客户满意度调查情况。根据通报，2016年全国卷烟零售客户总体满意度为85.1分，比2015年提高0.1分，连续六年保持上升态势，近两年升幅趋于平稳。

通报指出，2016年国家局继续委托国家统计局开展全国卷烟零售客户满意度调查。调查采用多阶段分层随机抽样的方法，采用电话和入户访问相结合的方式，共抽取了109698个零售客户，约占全国零售客户总数的2%，覆盖全国所有地市级市场和城乡、不同规模及全部业态。

通报显示：分指标看，总体满意度三项构成指标中，客户服务满意度92.3分，同比提高0.2分，仍保持平稳上升态势；市场管理满意度和卷烟供应满意度基本与上年持平。分城乡看，农村和城市零售客户总体满意度分别为85.3分和84.9分，农村零售客户总体满意度仍然高于城市。分业态看，娱乐服务类、商场和其它类等3种业态分别同比提高0.5、0.4和0.3分，满意度超过全国平均水平。分规模看，大客户总体满意度85.2分，仍然最高；中等客户总体满意度85.1分，同比提高0.2分；小客户总体满意度84.8分，与上年持平。从14个小项指标来看，10项指标高于“比较满意”水平，其中订货方式指标得分最高，为98.4分；近三年纵向比较来看，供应总量、无捆绑销售、货源分配和结算方便等4项指标得分提升较多，2016年比2014年分别提升3.5、1.9、1.4和1.2分。

根据通报，全国33个省级市场的总体满意度6年来首次全部超过“比较满意”水平，总体满意度排在全国前五位的省份依次是宁夏、新疆、甘肃、海南和青海。与2015年相比，14个省份的总体满意度有所提升，升幅排前五位的省份依次是深圳、上海、天津、福建和江西。

通报要求，行业各单位要认真贯彻落实“大品牌、大市场、大企业”发展战略，加快转变卷烟经营理念和方式，着力提升零售客户服务质量和水平，切实维护零售客户利益，不断提高零售客户满意度。一要着力改善卷烟货源供应。继续深入推进卷烟营销市场化取向改革，提高货源分配政策的透明度，加大重点品牌培育力度，坚决遏制地区封锁反弹。二要着力降低零售客户库存。认真贯彻“坚定不移降库存”要求，坚持市场导向，积极采取有效措施，促进市场状态进一步好转。三要着力提高客户盈利水平。以保障客户盈利为核心，积极稳妥推进客户自律互助小组建设，提高零售客户盈利水平，着力打造更加牢靠的新型客我关系。四要着力提升结构，培育新增长点。充分发挥品牌引领消费作用，促进卷烟消费结构整体上移；积极支持低焦油卷烟、细支烟、短支烟、雪茄烟等产品发展，努力培育新的经济增长点。五要充分利用调查结果，着力改进客户服务。制订改进和提升零售客户满意度的措施，有针对性地改进服务工作。