工商总局：细化七日无理由退货规定 更好保护消费者权益

工商总局消保局负责人就《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》接受采访表示
——细化七日无理由退货规定 更好保护消费者权益

近日，国家工商总局制定出台规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（下称《办法》），细化了《消费者权益保护法》（下称《消法》）规定的七日无理由退货制度。国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿就《办法》公布实施有关情况回答了记者提问。

记者：请问《办法》的起草背景是什么？

杨红灿：近几年，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，带给广大消费者更多的便利和实惠，网络消费环境持续向好。同时，网络消费环境与广大消费者的要求还有一定差距，需要健全完善相关法律法规和规章制度，进一步营造安全放心的消费环境。

2014年开始实施的新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了七日无理由退货制度，加大消费者权益保护力度。由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新问题。如：对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有“一对一”确认；对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用；对于退货的程序、环节没有详细规定，容易导致发生消费纠纷等。对此，社会各界要求对七日无理由退货制度进行细化。2015年，《江南平台入口 关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。为贯彻落实江南平台入口 有关要求，回应社会关注，更好地保护消费者合法权益，工商总局组织起草了《办法》。

记者：你能为我们介绍一下《办法》的起草过程吗？

杨红灿：在《办法》起草过程中，工商总局坚持开门立法、科学民主立法，多次主动公开征求社会各界意见，充分听取有关行政部门、消费者组织、消费者代表、企业代表、专家学者的意见和建议，广泛凝聚社会共识。

最初，《办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，并于2016年2月4日至3月5日期间通过工商总局政府网站面向社会公开征求意见。同时征求江南平台入口 法制办、商务部、质检总局、食药监总局等部门意见。3月3日召开座谈会，听取了部分电商企业代表意见。在吸收各方面反馈的合理意见建议后，发文形式调整为总局规范性文件《网络购买商品七日无理由退货实施规则》。5月27日，工商总局会同中消协在浙江杭州召开座谈会，听取了部分省市工商（市场监管）部门、消协组织以及电商企业的意见和建议。为进一步加大保护消费者权益的力度，强化经营者的责任，《网络购买商品七日无理由退货实施规则》修改为工商总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，并于2016年9月27日至10月11日通过中国政府法制信息网和工商总局政府网站面向社会公开征求意见。最终，2017年1月6日《办法》正式公布。

记者：《办法》已向社会多次公开征求意见，请问各方关注的焦点有哪些？

杨红灿：《办法》起草引起社会各界高度关注，在多次征求社会公众意见过程中，我们收到了大量的意见和建议，其中反馈比较集中的问题主要是以下几个：一是关于文件的形式。《办法》最初曾经考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，但社会各界多数意见认为出台非强制性的“指引”缺乏权威性；不少电商企业代表也希望出台一个有约束力的文件，使网络交易各方有所遵循。为此，我们经认真研究，将“指引”上升为部门规章。二是关于无理由退货的适用范围。综合考虑电商企业代表意见和广大消费者意见，《办法》在《消法》基础上列举了三类根据商品性质并经消费者购买时确认可以不适用无理由退货的商品，便于经营者对某些确实不宜退货的特殊商品进行事先明确排除。三是关于退回商品的完好标准。《消法》规定了无理由退货的一个必要条件，就是退回商品应当完好，但是如何判断商品是否完好一直以来是各方争议的焦点。《办法》在充分论证和慎重研究后，规定了商品完好的一般性标准和三大类商品“不完好”的判定标准。四是关于无理由退货的程序。《消法》赋予了消费者网络购买商品无理由退货的权利，但是很多消费者不知道该项权利的具体程序，或者在行使过程中遇到很多障碍。为此，《办法》中全面细化了无理由退货制度的具体流程。五是关于无理由退货与因产品质量问题退货的区别适用。相当一部分消费者将《消法》第二十五条规定的“无理由退货”和第二十四条规定的因产品质量问题引发的“有理由退货”混淆在一起。对此，《办法》第三十六条强调了因网络商品销售者提供的商品不符合质量要求引发退货的适用情形。下一步，工商总局将继续加大宣传力度，避免消费者的误解。

记者：人们都很关心哪些商品可以不适用无理由退货，请问《办法》对此有哪些新规定？

杨红灿：不适用无理由退货的商品范围是大家普遍关心的问题，也是《办法》的核心创新之处。《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形，即1.消费者定作的商品，2.鲜活易腐的商品，3.在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品，4.交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。但实践中，一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，一定程度上架空了《消法》规定，容易引发消费争议。

为此，《办法》根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：1.拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3. 销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。需要说明的是，网络销售的商品种类繁多，商品性质、商品包装千差万别，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，《办法》采取了概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性。

记者：消费者和经营者对退回的商品是否完好经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的？

杨红灿：《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

为此，《办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。《办法》进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1.食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2.电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门及电子商务行业的意见和建议。

记者：请问消费者进行无理由退货的具体流程是什么？

杨红灿：《消法》第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。但并未就消费者和经营者之间解除商品购买合同的告知义务、“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题进行明确。实践中，确实有些消费者不清楚无理由退货的具体流程。

为此，我们在《办法》中明确规定各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步：1.选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知，七日期间自签收的次日开始起算；2.网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；3.消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；4.网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。整个流程一目了然，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外，还明确了退款方式比照购买商品的支付方式，以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。

记者：在网店、第三方平台履行无理由退货义务方面，请问《办法》有哪些新规定？

杨红灿：除了《消法》规定的经营者一般义务外，《办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定。具体有以下几方面：1.要求网络商品销售者经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行确认。2.要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，对平台上网络商品经营者落实无理由退货规定情况进行监控检查，发现违法行为的应当及时制止，并向工商部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。3.要求网络交易平台提供者承担消费维权主体责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等。4.首次创设了无理由退货商品检验及再流通制度，对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

记者：如果经营者违反了《办法》对无理由退货的规定，请问会承担什么法律责任？

杨红灿：对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《办法》规定了两类罚则。一类是依据《消法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚，包括：网络商品销售者未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息，致使无法办理退货手续；在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚，包括：网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存；销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著方式明确标注商品实际情况；拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。

记者：那么请问工商部门对于保障无理由退货制度实施有哪些监督检查职责？

杨红灿：无理由退货制度实施离不开全国工商和市场监管部门依法履职，不断强化市场监管和消费维权。《办法》明确了工商部门的监督检查职责。如应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行无理由退货义务；应当及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报；应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的行政指导；在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过国家企业信用信息公示系统予以公示。

记者：请问采用电视、电话、邮购等方式销售商品的，是否依照本《办法》执行？

杨红灿：《办法》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行。这主要考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的。目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。

记者：《办法》什么时候正式实施？

杨红灿：考虑到为落实《办法》要求，网络商品销售者和网络交易平台提供者需要对其运营的电子商务平台软件、相关制度作出大量调整，对员工和平台内商家进行培训，《办法》规定于2017年3月15日起施行，给大家预留了一定的缓冲适应期。