西藏旅游服务有了新“准绳”

我区旅游服务有了新“准绳”
——西藏旅游服务地方标准出台始末

根据自治区党委、政府统一部署安排，自2016年初以来，自治区旅游发展委员会拟定2016年旅游服务标准化方案，其中包括方案、部署、宣传、实行，目前经自治区政府批准，《西藏自治区旅行社接待服务细则》《西藏自治区导游服务细则》《西藏自治区星级饭店接待服务细则》《西藏自治区旅游客运服务细则》正式颁布实施。

旅行社、导游、星级饭店、旅游客运的服务质量按年度进行综合评价，评价结果分为金、银、铜三个等级，并将诚信经营情况纳入自治区社会诚信体系，及时向社会公布。这些细则是建立在国家标准、行业标准、其他省市地方标准的基础上，其中一些规定很好地结合了西藏实际，具有浓浓的“本土味儿”。

据了解，这个标准的制定，很好地结合我区旅游业发展实际、我区特色和市场机制等因素，为满足广大游客的基本需求、保护游客的合法权益、不断提高游客的满意度提供了法律法规保障，为建立健全我区旅游市场良性循环机制提供了基本依据。标志着西藏旅游服务地方标准体系初步形成，旅游服务开始迈入标准化、规范化、制度化轨道。

“业务员应当熟练使用普通话；倡导业务员掌握简单的藏语。”“旅行社应当为旅游者提前准备哈达、矿泉水、民族特色小礼品。旅游者有特殊要求的应当在合同中明确约定。”分别是《西藏自治区旅行社接待服务细则》第二章第五条、第四章第十八条规定的部分内容。

“具有健康的体魄和充沛的体力，符合在高原从业的身体要求，每年在县级以上医院体检不得少于1次。”“导游应当提前抵达酒店等候旅游者，检查车辆供氧设备是否正常。按照行程计划前往景区（点），并向旅游者告知景区投诉电话。引导旅游者文明旅游，自觉保护生态环境。”分别是《西藏自治区导游服务细则》第二章第七条、第三章第十九条规定的部分内容。

……

中央把西藏确定为国家重要的安全屏障、重要的生态安全屏障、重要的战略资源储备基地、重要的中华民族特色文化保护地、重要的高原特色农产品基地、重要的世界旅游目的地，以及面向南亚开放的重要通道。其中，重要的世界旅游目的地指明了西藏产业发展的方向和重点，凸显了旅游业在西藏产业中的重要地位，同时对西藏旅游发展的层次也提出了新的更高要求。建设世界旅游目的地，除了要有世界级的旅游资源外，更要具备世界级的旅游设施和旅游服务。旅游服务标准化就是建设世界旅游目的地的题中应有之义。

为切实提升我区旅游接待服务质量和水平，着力建设重要的世界旅游目的地，2016年4月27日，我区旅游服务标准化建设年活动动员部署会召开，将2016年作为旅游服务标准化建设年，并以旅游景区精品化试点工作为契机，决定制定出台我区旅游服务标准体系，形成重要的服务、考核、评价依据。

第一时间确立了我区旅游服务标准化建设年工作目标，即：“力争在旅游服务标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果上有突破，在旅游市场规范上有抓手，在促进旅游产业发展上有新成效，认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和完善地方标准，建立健全旅游服务标准体系，建立健全落实服务标准的体制机制，使我区旅游服务水平明显提升、旅游环境明显提升、游客满意度明显提升。”

2016年6月、7月，本着坚持贯彻“国家总体要求、尊重旅游行业发展规律、以人为本、因地制宜、问题导向”五大工作原则，由自治区旅游发展委员会牵头，联合自治区交通运输局、自治区食品药品监督局、拉萨市旅游局、旅行社协会、导游协会、星级饭店协会、车船协会等，抽调骨干力量组建标准起草小组，采取集中、封闭办公的方式，开始起草四个行业服务细则。期间，召集旅行社代表、导游代表、星级饭店代表、旅游客运代表召开现场讨论会20余次，广泛听取行业代表意见建议，不断充实完善，于7月底形成四个标准草案。

经过征求意见阶段、政府会议审改阶段、第二轮意见征求阶段，2016年11月27日，自治区政府召开第七次旅游服务标准化专题工作会议，研究通过四个服务细则，稍作补充修改后，细则已经成熟并报请自治区主要领导审示签发。至此，意味着经过近半年时间，西藏旅游地方标准的四个行业服务细则正式实行。（记者 王菲）