北京：供热投诉1小时内须回应

13日，在市热力集团96069服务平台，工作人员正在接听市民报修电话并提供有关供暖服务。记者 饶强 摄

13日，在朝阳惠泽园小区，市热力集团的工作人员来到住户家中测温，查看供暖情况。记者 饶强 摄

从13日凌晨开始，本市正式开启2016年至2017年采暖季，1300余家供热单位的3000余座锅炉火力全开，为千家万户送去冬日的温暖。市热力集团昨日表示，该集团96069供暖服务热线接到市民的报修电话比去年同期下降了33%。居民在供热期间发现暖气不热、漏水等问题，可拨打供热单位的维修服务电话；对供热单位处理结果有意见的，可以拨打12345热线电话、所在区供热管理部门或所属热力公司进行投诉、反映问题。根据相关规定，供热企业需在1小时内回应投诉，并在6小时内入户测温、调节和检修；24小时内须使居民家中室温达标。如24小时仍未修好，自报修之日起至室温达标期间的供暖费，将按比例退费。

微信、APP分担一成报修量

“您好，这里是96069服务热线，有什么可以帮您？”昨天9时40分，接线员秦福君在座席上已经坐了整整两个小时没动窝儿，守着一部电话和两台电脑，持续接听着市民的来电。电话那头是家住十里堡东里的贺女士，她反映家中暖气不热。秦福君飞快地把信息要点敲入左侧电脑，再把地址拷贝到右侧电脑，分管该小区供热的分公司名称立刻显示出来。双手不停操作，嘴也没歇着，他一边儿安抚贺女士耐心等待，同时将这张工单派发给分公司，整个过程仅仅用了1分钟。此刻，身边40多个接听座席也是一片忙碌。

市热力集团客服中心副主任何迎纳表示，截至昨日18时，96069接听量为8736个，比去年正式供暖当天减少4295个，下降33%。市民反映的问题主要包括室内温度偏低、散热器冷热不均、漏水报修等。“主要还是提前准备，多条路径分散火力。”她说，今年从11月3日起，热线就已经开始接听用户投诉，其中包括东城、海淀、石景山三个区的非热力集团用户。同时，今年起正式上线使用的“掌上热力”APP、微博“北京热力96069”和微信公众号“北京热力客户服务”等也不断发力，据统计，通过微博、微信、“掌上热力”咨询报修的约占全部工单量整体的10%左右。

据市市政市容委相关负责人介绍，截至昨日17时，市级报修热线12345和12319首日的接听量达到1.2万个，其中供热投诉类近7000个，资讯类电话5000个，与去年基本持平。

近百处室温偏低区域提前改造

为确保居民家中室温达标，从昨天9时开始，市热力集团便派出500多人，分赴全市400余座热力站负责供暖的7000多户居民家中，进行首次室温抽测。

9时许，热力集团测温员来到朝阳区惠民园8号楼407室陈先生的家。打开房门，暖意迎面而来。测温员穿好鞋套走进房间，取出点温枪，对着客厅的一面墙，轻轻按下按钮，一个红点随即出现。

“22.1℃。”测温员读出了仪器上的数据，前后不到一分钟的时间。陈先生说：“3号晚上就开始热起来了，挺暖和的，特舒服。”

本采暖季前，市热力集团对全市近百处往年投诉率较高、反映温度偏低的区域进行改造，解决了近6万户居民家中室温偏低的问题。供暖季期间，市热力集团将“逢5测温”，即每月5日、15日和25日进行入户测温，及时排查问题。

供热考核评价体系投入使用

据市供热办相关负责人介绍，上一个采暖季全市共约谈200余家供暖企业，通过媒体曝光了用户反映较多的八家单位。本次采暖季，市、区两级供热部门仍将继续实行约谈，“希望这些企业能够有针对性地解决问题，避免‘在老地方摔倒’。”对于正式供暖后投诉率仍居高不下者，供暖部门将通过媒体予以曝光。

今年，供热考核评价体系已投入使用，1300余家供热单位全部纳入系统中，12345和12319热线接到的投诉电话都将按比例打分计入考评体系。同时，正在研究制定新的供暖财政补贴政策，差评率居高不下的供暖企业，供暖补贴会适当减少。“供热补贴是按实际供热面积进行发放，我们会根据企业的供暖面积和投诉率进行公式计算，然后进行减少。”相关负责人透露，明年3月份将开始试点清算。（记者 刘可）