国家邮政局关于2016年9月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2016年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉96528件。申诉中涉及邮政服务问题的3992件，占总申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的92536件，占总申诉量的95.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为15776件，比上年同期增长9.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的774件，占有效申诉量的4.9％；涉及快递服务问题的15002件，占有效申诉量的95.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失343.3万元。9月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.7％。全国快递服务有效申诉率为百万分之5.31。

2016年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件，与去年同期相同。

二、邮政服务申诉情况

2016年9月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉774件，环比增长8.6％，同比增长105.9％

2016年9月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.9％。

2016年9月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有邮件延误和投递服务，分别增长45.8％和19.5％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题均呈增长趋势，增长幅度较大的有邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁，分别增长192.4％、101.7％、100.0％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2016年9月，消费者关于快递服务的有效申诉15002件，环比增长32.2％，同比增长6.6％。

2016年9月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、投递服务、丢失短少、损毁、代收货款，其中延误问题增长明显，增长107.4％。与去年同期相比，增长的有延误、损毁、丢失短少，同比分别增长40.8％、10.5％、3.0％。

申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为39.4％和30.1％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2016年9月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.31，环比增加0.81，同比减少2.04，高于全国有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.09，同比减少1.15；快件延误的有效申诉率为百万分之1.60，同比减少0.08；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.38，同比减少0.54。

2016年9月主要快递企业有效申诉率表

                                                              单位：件有效申诉/百万件快件