北京市公共文明引导行动15周年综述

站台有你们，真好！
——北京市公共文明引导行动15周年综述

6时15分，天蒙蒙亮，街上已满是深秋的寒意。王江永早早来到东四十条桥西站，抽出一块抹布，将站台护栏擦得锃亮。在同一站台的老伙伴儿们也各自忙开，有的在自制小黑板上写当日天气预报，有的清理附近的小广告，还有的手执小红旗开始指挥早起的乘客排队上车……

在北京街头，这道风景持续了已经15年。

每天清晨和傍晚的高峰运营时段，无论刮风下雨，9000余名像王江永这样的公共文明引导员活跃在全市2300多个重点公交、地铁站台，进行文明引导服务。15年来，已服务乘客总量达880亿人次，日均服务1000多万人次。他们以平凡的行动浸润了北京的文明风气，树立了社会文明风尚。

借势奥运

集结城市文明“特种部队”

公交车缓缓开来，站台候车的人群蠢蠢欲动，纷纷走到马路上，膀大腰圆的小伙子拉出“百米冲刺”的架势，一窝蜂地往上冲，有的还争相拉住正在前移的公交车车门拼命挤……这一幕，在上世纪末，每个公交站台上几乎天天上演，甚至还曾发生为了抢座乱挤车被轧死轧伤人的事件。

2001年7月，北京申奥成功。9月，中共中央发布了《公民道德建设实施纲要》，北京市由此进入了加强社会主义公民道德建设的新阶段。

筹备奥运会，北京最亟需解决的问题有哪些？一次，由政府官员、市民代表、街道工作人员以及专家学者等共同参与的研讨会上，有专家提出，在奥运筹备上，北京的硬件建设过硬，而公共场所的不文明行为才是最薄弱的环节，利用筹办契机，修补业已出现缺口的文明风尚，机不可失。

提高文明素质，说着简单，做起来难。该从何入手呢？

经过调研和征集社会民意，市委市政府决定，以文明乘车、文明赛场、文明出租车问题为三大突破口，引导市民树立文明意识，培养好习惯，提高文明素质。

很快，由首都精神文明办和交管局、公交集团等部门联合组织，1300多名社会群众组成的志愿者队伍开始活跃在城区430多个公交车站。“他们是城市文明的‘特种部队’，不过，最初并没有直接组织乘客排队，而是以维护秩序为主，劝阻不文明行为。” 时任首都文明办宣教处处长、现北京市公共文明引导行动协调指导小组办公室主任孙平回忆道，这些志愿者就是后来文明引导员队伍的前身，所以当时的志愿者都叫“文明乘车监督员”。

政府购买服务

首创城市文明引导专业服务模式

维护站台秩序，不过是提升市民守序意识的开始。如何能让乘客自觉地有序乘车，排队成了必然选项。但怎么让乘客排队，大家心里没底。

首都精神文明办组织工作人员做了个微实验。在一个站台尝试让最先到站候车的两三个人开始排队，晚到的乘客，跟着排在了后面。为了稳妥，首都文明办又在石景山区做排队试点：先选取14个公交站台，每个站台2至3名引导员，试点了半年多，车站秩序大为改观。排队引导开始逐步向城区推广，公交集团也要求公交司机按站台划线定点停车，便于乘客排队上车。

“其实，刚开始推行时，也有群众对排队候车不配合，对引导员讽刺加挖苦，甚至动粗。”交道口中队的引导员胡雅丽记得，有一天，13路公交车进站了，她正组织乘客按顺序排队上车时，一位中年妇女突然从背后横插过来加塞儿。胡雅丽本能地一侧身，用肩膀挡住了她的去路，告诉她要排队。没想到，那名妇女抬手就是一巴掌，“片儿汤”话也甩了出来，“多管闲事，这么大岁数还不好好在家待着……”脸色煞白的胡雅丽强压怒火，嘴里不忘重复着，“请您到后面排队上车，谢谢配合。”她的忍让和耐心打动了候车群众，大家纷纷谴责起那名妇女的行为，羞得她躲到了队伍后面。

2006年，北京公交开始实行刷卡乘车。按照市领导要求，文明办的这支志愿者队伍须介入到城市管理中来，配合公交系统一起来保障公交IC卡的顺利实施。每天早上6点多，一身“柠檬黄”、戴着红袖标的文明乘车监督员们便开始到岗，在站台上逐个辅导乘客，排队上车刷卡，这件事也促进了市民逐渐养成上车排队的好习惯。

10年前，参加这支队伍的群众都是义务服务，多是退休或下岗的“北京大妈”、“北京大爷”。孙平告诉记者，通过参与公交IC卡实施活动，这支队伍规模逐步扩大到4000人，市财政还给他们特批了志愿服务补贴，虽然每月只有几百元，但对于这些群众来说，既能做公益服务，又能得到社会肯定，还对自己的生活有一定帮助，积极性高涨。

北京奥运会、新中国成立60周年等重大活动中，大部分市民放假，但地面交通开始单双号限行，有的公交线路甩站、改线，期间还有大量的游客来京旅游，这支精神文明的“特种部队”又派上了大用场，每天都安排人员在重点地段疏导、指挥，受到了多个部门的赞赏。

2010年底，在经历了奥运会、新中国成立60周年庆典锤炼后，市委市政府决定保留公共文明引导员这支队伍。作为政府购买的公益岗位、专业化的志愿服务队伍，由政府支持，进一步在全市广泛深入开展公共文明引导行动。

在首都文明委指导下，成立了北京市公共文明引导协调指导小组，由22家政府部门共同组成。公共文明引导员队伍，由市区两级财政分别提供支持，正式建立了长效机制。此举，在全国精神文明建设中可谓首开先河。

这支队伍也从最早的活动以城区为主，发展到全市16个区。在组织体系上，市里设公共文明引导员总队，各区设公共文明引导员大队，各街乡设公共文明引导员中队，形成三级管理网络。作为引导员来说，他们是组织里的一员，真正开始有了归属感。

走出站台

文明引导拓至城市各个角落

全市公共文明引导行动得到全面拓展，由公交地铁站台向交通路口、春运场站、体育赛场、演出场所、公园景点、学校社区等社会公共领域拓展；服务地域由城区向远郊区扩展；哪里发生突发情况，都能见到文明引导员“柠檬黄”的身影。

今年8月18日早高峰，地铁1号线突发故障停运。从7时30分到8时40分的一个多小时里，原本在苹果园站搭乘地铁的乘客全部汇聚到地面，站区附近的5个公交站台瞬间聚集了上万人，道路被堵得水泄不通，公交车进出站困难。

石景山区协调办立即启动应急预案，通知各中队从其它附近站台调整增加引导员支援。金顶街中队中队长董玉杰立刻组织地铁周边公交站台的引导员，一边劝说站在马路中间的乘客到站台上等车，以免被剐蹭，一边解释宣传，安抚大家焦急的心情。模式口中队中队长芦艳梅带领引导员陈桂珍、师亚萍等，用小黑板展示出附近公交车的运行时间、路线，提醒乘客如何换乘。大喇叭通知了一遍又一遍，聚集在站台的乘客慢慢地疏散了，站台也逐渐回复平静，60多名引导员身上的黄T恤，则全部湿透。

文明引导员也不再局限于在公交站台上引导排队乘车，他们还为群众咨询指路、扶老助残、寻人寻物、医疗救急等，把学雷锋化为常态化的工作。

15年坚守

文明守序蔚然成风

如今，这支9000名引导员组建的公共文明引导队伍，多为退休的“北京大妈”和“北京大爷”，平均年龄超过60岁，他们都有一股子北京人的古道热肠。他们中，有66人已经坚持了15年。

退休干部孙玉患尿毒症多年，每周三次要到医院透析。已在东单路口车站服务了10多年的文明引导员刘树格知道，老人身体虚弱，就自费为其买了一把折椅，每到老人去医院的日子，她就把折椅带去让他坐着等车。老人住院，她还专程去医院探视，逗他开心。“站台有你们，真好！”孙玉的老伴儿每每看到刘树格都不住地称赞。刘树格说，听到乘客的表扬，自己就觉得当了10多年文明引导员，很值。

2012年，在宽街东行站服务的叶润萍接受了在工体开展文明观赛引导的新任务。开场前，她提前用抹布把周围的座椅擦干净，当身穿绿色国安队服的球迷们进入看台称赞时，叶润萍微笑着挥了挥手中的文明引导牌，说道，“这都是为了大伙儿看球高兴，甭管赢球输球都别骂，哪儿也没有常胜将军，对不对？”几句话说得球迷心服口服。一次，正好赶上了“7·21”特大自然灾害，比赛还没开始雨已经下起来，叶润萍把事先准备好的一次性雨衣送给了球迷，球迷一边穿雨衣，一边说，“阿姨您怎么跟我妈一样，我们一定支持您。”直到球赛结束，球迷们不仅没有京骂出口，而且做到了人走场净。

如今，无论是交通路口、枢纽场站，还是体育赛场、演出场所，文明守序已蔚然成风。“文明引导不仅创建了城市良好的公共秩序，还延伸了更深层次的社会功能。”首都文明办主任滕盛萍说：“通过潜移默化的引导，市民增强了礼让他人、关爱弱者，遵守规则、讲究公平的意识，并为城市治理现代化提供了有益探索。”

公共文明引导行动的久久为功，带动了“做文明有礼北京人”的社会新风，使市民文明素质和城市文明程度得到明显提升。据调查,北京市公共文明指数从2005年的65.21提升到2015年的84.08，10年间共提升了18.87个百分点。（记者 袁京）