“互联网+政务服务”让人民更有获得感

党的十八大以来，从“五位一体”到全面深化改革，再到五大发展理念，政府职能转变是其中一以贯之的关键词。简政放权，是政府职能转变的“当头炮”，为打造服务型政府奠定了坚实的基础。而简政放权、放管结合，最终的落脚点还是优化服务。

在互联网时代，“互联网+政务服务”将政务服务与互联网这一载体有机结合，通过统一规范服务标准、优化服务流程和网上办理、开展网上咨询和网上监督、提供智能化人性化的创新服务、拓展服务渠道等方式，构建起一整套公开透明、高效便捷的政务服务体系，让群众办事更方便、创业更顺畅，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感。

一是统一规范的服务标准，让人民获得公平公正的服务过程。对“互联网+政务服务”平台建立的所有服务事项建立统一标准，统一事项编码，规范事项的申请条件、申请材料、办理流程、办理时限。企业群众办事只要条件具备，材料合规齐全，就能在承诺的办理时限内办成事。

二是科学的服务流程与网上办理，让人民获得绿色、协同、高效的一网通办服务。应上网的事项全部上网，办事材料网上提交，共享材料一次性提交，电子签章、电子证照大范围使用等，都将极大提高办事服务的无纸化水平，实现政务服务事项的绿色办理；统一身份认证、基础数据库、数据共享交换等将推动实现办事申请的一口受理、多部门并行办理、跨区域办理，有效解决办事难、办事慢、办事繁的问题。

三是便捷有效的咨询监督，让人民获得持续改进的服务质量。“互联网+政务服务”平台提供的在线留言、公众信箱、自建的即时通信工具、微信交互、政务热线、人工座席等多种咨询监督渠道，将监督意见的受理时间从办公期间的8小时延长至24小时，方便企业群众随时随地通过“互联网+政务服务”平台提交咨询监督意见。

四是智能化、人性化的服务创新，让人民获得更优质的服务体验。基于大数据分析、云计算、人工智能等新一代信息技术的智能检索、智能问答等服务功能，将帮助企业群众根据自身需求快速、准确定位“互联网+政务服务”平台上的相关政务服务信息；基于群体用户网上行为分析的资源导航将更加科学友好，基于个人身份特征和历史服务信息的定制服务、推送服务、提醒服务等能够让企业群众更好地感受到政务服务的主动性和精准性；在线预约、快递服务、在线支付等实现了政务服务向前后端延伸，能够让企业群众切实感受到政务服务的人性化。

五是丰富多元的服务渠道，让人民获得随时随地的接入便利。以网上办事大厅为核心，构建集移动客户端、微博、微信、支付宝等多种渠道为一体的“互联网+政务服务”平台，能够在有效满足企业群众随时随地接入政务服务需求的同时，扩大服务平台的受众面和影响力。

当前，我国“互联网+政务服务”正处于探索阶段，各地区、各部门的发展水平也不均衡，应分区域、分阶段、分层次扎实推进，优先实现社会公众办事量大、跑腿次数多的服务事项网上办理，再逐步扩大服务范围，扩充便民公共服务，创新服务内容，优化服务功能，真正发挥“互联网+政务服务”在激发市场活力和社会创造力中的积极作用，不断提升人民群众的获得感。（清华大学公共管理学院教授 孟庆国）