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邮政局关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告

2016-05-17 13:21 来源: 邮政局网站
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一、总体情况

2016年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉72621件。申诉中涉及邮政服务问题的3849件,占总申诉量的5.3%;涉及快递服务问题的68772件,占总申诉量的94.7%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为18746件,比上年同期增长0.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1033件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的17713件,占有效申诉量的94.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失431.9万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3%,对企业申诉处理结果的满意率为95.3%,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46。

2016年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件,同比减少34件。


二、邮政服务申诉情况

2016年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1033件,环比下降45.4%,同比增长111.2%。


2016年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表


2016年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.8%。


2016年4月,消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势,其中邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务和收寄服务,分别增长460%、248.0%、114.0%、54.4%和25.8%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2016年4月,消费者关于快递服务的有效申诉17713件,环比下降38.0%,同比下降2.5%。


2016年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表



2016年4月,消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势,与上年同期比较,同比增长的主要问题是损毁、收寄服务和丢失短少,同比分别增长17.7%、5.5%和2.6%。

申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少,占比分别为40.9%和24.6%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2016年4月,消费者对40家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46,环比每百万件快件减少4.59件,同比减少4.53件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.05,同比减少1.88件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.66,同比减少1.24件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.31,同比减少1.16件。


【我要纠错】 责任编辑:朱英
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