来自政府的9.6万个“骚扰电话”

新华社郑州5月2日电（记者 林嵬、史林静、宋晓东）“您对居住地治安状况满意还是不满意？”“您对区委、区政府有什么建议或意见吗？”……最多的时候，民情调查员李小红一天要拨打200多部电话。

为切实解决老百姓身边的问题，2014年6月河南鹤壁市山城区创办了民情调查服务中心，通过主动拨打电话收集群众对民生等方面的意见建议，然后经梳理分类，交由具体责任单位整改落实，确保问题得到有效解决后再整理归档。

作为鹤壁市的老城区，山城区面临企业改制、旧城改造、征地拆迁等历史遗留问题和利益格局调整引发的各种矛盾。困难群众多、特殊利益群体多、历史积案多、社会欠账多、工农关系复杂，“四多一复杂”成为影响社会和谐的重要因素。山城区公众安全感和满意度曾一度排名河南省倒数。

“您好，我是山城区民情信息调查员，耽误您……”

“并不是每一个都能打通，尤其是刚开始，很多人以为是骚扰或者诈骗，接通就挂断，有些干脆就不接。”李小红说，真正有效的调查一天只有几十个。

民情调查服务中心成立时，李小红就从辖区办事处抽调到这里工作。做民情调查员快两年了，李小红前前后后打通了近万个百姓电话。从环境卫生、安全稳定到便民设施、供水供电供气，再到就医就学等民生问题，李小红都要记录下来，并交给督查室督办、回访。

如果不是接到这个原以为是“骚扰”的电话，家住河南鹤壁市山城区的李改玲还未实现她的低保梦，两个孩子依旧不能入学。

去年6月，正在超市忙碌的李改玲意外地接到了区民情调查服务中心的电话，询问她对区里有什么意见和建议。原以为是诈骗，但还是忍不住说出了自己的困难。一家6口生计全靠她和丈夫打零工维持，双胞胎孩子因无钱而退学……这些都被民情调查员记录在内。很快，山城区民政局在核实情况后，为李改玲家办理了低保。而此前，李改玲并不知道自己家符合低保条件。

从“等群众”到“找群众”，变上访为下访，慢慢的“骚扰电话线”成了“党群连心桥”。

李小红总结出自己的一套“杀手锏”。一要讲“情”。要把电话那头的人当家人，要拿出为家人解决问题的热情和感情解决百姓反映的问题。二是要“勤”。多打电话，多说话，对于百姓反映的问题认真记录，勤督促。三是要“快”。群众反映的问题不管大小事你都得快，稍微慢一点，没事变有事了，小事变大事了，大事变得不可收拾了。

通过梳理，民情调查员发现电动车、摩托车被盗成为群众反映较多的问题。对此民情调查服务中心推出“行车卫士”安全监控系统。自去年10月份启动以来，盗窃电动车案件由原来每月几十起大幅下降至今年前三个月8起。

“刚开始老百姓对我们并不抱希望，以为只是走形式，不能真正为他们解决问题，慢慢地他们发现身边环境在改变。”民情调查员武文斌说，以前听的都是抱怨，现在也能听到称赞。

截至目前，山城区民情调查小组有效电话访问群众9.6万人次，收集梳理问题和建议4328件，交办问题3543件，办结3072件。2015年下半年，山城区公众安全感和满意度均居河南省前列。

山城区委书记徐伟说：“民情调查服务中心构建了民情收集处理上下衔接、纵横畅通的服务网络，推动联系服务群众‘最后一公里’问题得到有效解决。”另一方面，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访问题。

在山城区民情调查服务中心，10名调查员正通过语音耳机和被访群众沟通。相比于其他同事的忙碌，负责接听群众热线的吴敏倒显得清闲得多。“去年每天还能接到五六个群众热线，今年以来，只有一个群众打电话反映情况。”吴敏说，“拨出去的多了，老百姓问题解决了，打进来的自然就少了。”