欺客宰客的旅游市场“顽症”必须根治
——专访国家旅游局局长邵琪伟

    新华社北京４月１７日电（记者 钱春弦）春暖花开，国民旅游消费迎来由清明节、五一劳动节、端午节及“中国旅游日”组成的春天旅游旺季。旅游市场秩序方面一些问题凸现出来。国家旅游局局长邵琪伟在接受新华社记者专访时表示，要通过加快旅游立法，推动旅游标准化，完善市场机制，根治欺客宰客等旅游市场存在的“顽症”。

    旅游市场秩序失范制约我国旅游业发展

    记者：国家旅游局把培育旅游消费热点、激发旅游消费需求、扩大旅游消费规模作为当前首要任务。为什么您反复强调规范旅游市场秩序主题？

    邵琪伟：今年春节，三亚宰客现象引发了一场媒体对旅游市场存在问题的集中报道，今年“两会”期间又成为代表委员关注的一个热点。旅游市场秩序失范，已成为影响和制约我国旅游业发展的一个顽症。

    这些年来，国家旅游局及全国旅游行业，采取了各种措施，整治旅游市场秩序。目前人民群众最不满意的，还是欺客宰客、强迫或变相强迫游客购物等违法违纪现象。贯彻“两会”精神，鼓励居民扩大旅游消费，必须为人民群众构建一个更加满意的旅游消费环境，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量，是最重要的一项。

    我们的目的就是健全市场退出机制。星级饭店、Ａ级景区，硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，坚决予以退出。严重违法违规旅行社和导游人员，要依法吊销其经营资质和从业资格。对长期扰乱市场秩序的，建立“黑名单”制度，从旅游市场中清理出去。

    以强有力的法律保障标本兼治

    记者：社会各界高度关注《旅游法》制订工作，这对根治旅游市场秩序失范有什么作用？

    邵琪伟：制定完善旅游法律法规，是规范旅游市场治本之策。当前我们要全力配合全国人大起草《旅游法》工作，力争早日出台，为规范旅游市场秩序提供强有力的法律保障。同时要根据《旅游法》有关内容和要求，着手研究旅行社条例、导游员条例、中国公民出国（境）旅游管理办法等行政法规修改工作。

    标准是市场经济管理中的最重要的手段之一，也是多年来实施旅游行业最有效的手段之一。“十二五”期间，旅游标准化要力争覆盖直接为游客服务的各环节、要素，使标准化更好发挥规范旅游市场秩序的基础性作用。

    规范旅游市场秩序必须加强诚信体系建设。对不诚信经营服务行为曝光。针对虚假广告、恶性价格竞争、非法转让经营资质、欺客宰客、强迫或变相强迫游客消费等突出问题，必须严肃查处。对严重损害游客合法权益、严重扰乱旅游市场秩序的经营和人员，必须依法严肃处理。要加大行业监管和行政监察互动机制实施力度。对案件查处不力、不及时的，发出《行政监察通知书》，必要时约谈相关单位负责人。

    归根到底要依靠市场淘汰机制

    记者：您多次强调，根治旅游市场秩序顽疾，要完善市场机制，让市场发挥优胜劣汰作用。为什么？

    邵琪伟：推动旅游市场秩序的规范化，必须把行政手段和市场手段有机结合，更多地运用市场手段来推动工作。市场手段重要一条，是信息公开，让社会和公众来监督。要鼓励游客投诉，让游客参与到市场秩序的监督之中。

    游客满意度是旅游消费者对一个地方旅游市场和服务质量的综合评价。近年来，我们运用第三方评介机制，对全国５０个旅游城市进行游客满意度评价，社会反响强烈。今年准备扩大到６０个城市，并不断完善评价体系，适时扩大评价覆盖面，发挥地方党委政府的主体作用。对长期排名落后的城市，必要时约谈有关方面的负责人，督促改进工作。

    推动行业自律是促进行业规范最有效的手段，越是市场经济发达的国家，行业协会、中介组织的自律作用越突出。我国旅游市场秩序不规范，一定程度上也与我国行业组织不发达、行业自律作用发挥不到位有关系。这个方面的工作还存在差距和不足，不能很好地适应新形势下旅游业发展的要求。要按照江南平台入口 有关要求和行业协会改革总体要求，加快旅游行业协会的改革和发展，完善职能，强化功能，健全制度，充分发挥各级各类旅游行业协会等中介机构对其成员单位的规范、约束、自律作用，做到互相监督，互相促进。