综述：火山灰隔不断的真情
——我国旅游界紧急应对中欧游客滞留纪实
新华社北京４月２９日电（记者 钱春弦）国旅总社２９日最新数据显示，除临时决定在我国过“五一”、体验世博的个别欧洲游客外，因冰岛火山爆发滞留在华的最后２１个旅行团２７５人绝大多数返欧。
据国家旅游局及各大入境旅行社信息显示，冰岛火山爆发两周后，绝大多数欧洲游客将回家过“五一”，滞留欧洲的绝大多数中国游客也将回国。
“一个不能甩” 紧急援助滞留欧同胞
４月１４日，冰岛南部发生火山喷发，受火山灰和烟尘影响，英国、法国及欧洲大部分机场关闭，航班停飞，导致我国部分游客滞留境外，境外部分游客滞留我国。
对此，国家旅游局高度重视，积极协调相关部门，妥善处置受冰岛火山灰影响而滞留在境内外的游客。１７日，国家旅游局发出《我国公民赴欧洲部分国家旅游提示》，提醒近期拟赴上述国家旅游的我国公民：关注火山灰影响和航空公司航班调整等情况；已有团队在上述国家的组团社要联系接待社做好妥善安置，保障游客安全。
２０日，国家旅游局局长邵琪伟组织召开紧急会议，对妥善处置境内外游客事做出部署，紧急启动旅行社台账制度；发出《关于妥善处置境内外游客滞留事件的紧急通知》，要求受此事影响的旅行社切实承担起责任，全力做好滞留游客的安抚及安置工作，严禁旅行社领队人员擅自脱离团队和“甩团”。
经过努力，境内外游客滞留情况初步缓解。至２１日，滞欧的中国旅游团约１１７个、２０４３名游客，较上一日减少９个团、８４７人。
海洋国际旅行社办公室主任陶爽对记者说，为安抚游客，旅行社给滞留游客安排了一些游览项目，相关费用由旅行社先行垫付，旅行社与领队随时保持联系，协助游客与家属保持沟通。国旅总社出境部总经理张卫介绍，游客滞留欧洲，领队要帮助游客找酒店餐厅、及时获取航班信息、安抚游客情绪。
２０日２２时４３分，４０人的滞留欧洲旅行团搭乘国航班机从罗马飞抵北京，成为欧洲空中交通开始恢复后，首班飞抵北京的中欧国际航班和首批北京旅游团队。虽然已经是深夜，北京凯撒国际旅行社还是为游客举行了一个短暂的欢迎仪式，并为每位游客递上鲜花。一对老年夫妇表示：“我们很幸运，事情很快得到了处理，回到家里心情很高兴。”
打破常规，让欧洲客宾至如归
４月１６日起，国航、海航等连续多日取消赴莫斯科、耶卡捷琳堡航班，造成３００多名俄罗斯游客滞留北京。同时，据不完全统计，当日滞留在北京、上海的西欧、北欧入境旅游团队约８４个，游客近１０００人。
国家旅游局紧急通知要求入境游接待社主动配合国外组团社，妥善做好滞留我国境内的外国游客的解释、说明及协助安置工作；旅行社要主动与航空公司保持联系，一旦条件成熟，配合相关机构做好游客有序返程。
随着中欧空中交通陆续恢复，在航空公司和出入境管理机构共同努力下，滞留我国的欧洲游客开始返程。４月２１日，我国第一大入境游接待社国旅总社接待的欧洲旅游团队滞留数量为３６个，共计３４７人。通过与酒店、航空公司、保险公司等积极协调，到２２日滞留中国的团队已降至２１个团，２７５人。除个别游客决定体验上海世博会，推迟到“五一”后回国外，其余预计２８日可全部返程。
据悉，在欧洲游客滞留期间，根据处理不可抗力突发事件的经验，国旅积极与相关方面协调，妥善解决游客滞留期间旅行、食宿等问题，获得境外客户和游客理解。一个２４人的挪威团队原定于２０日回国，由于航班取消，国旅总社外联人员积极协调酒店，关注最新航班消息，做好解释安顿工作，并通过保险公司解决了相关滞留费用问题，得到挪威游客一致赞许。
相关应急措施得到出入境管理机构积极配合。滞留的两个英国旅游团共４０人，由于航班座位有限，必须化整为零。北京市公安局出入境管理处急客人所急，打破常规办理了加急分离签证，使客人能分批顺利出境。
旅游应对突发事件 必须跨国跨部门协调
４月１９日晚８时，国家旅游局局长邵琪伟与俄罗斯联邦体育、旅游与青年政策部副部长罗日诺夫电话连线，讨论双方对滞留游客给予人道主义援助具体措施。
邵琪伟说，国家旅游局高度重视俄罗斯游客滞留中国一事，已紧急启动台账制度统计俄罗斯团队游客滞留情况信息，同时积极协调相关部门，争取滞留游客早日返俄。邵琪伟希望双方组团旅行社和接待旅行社携手，共同解决好两国滞留游客的安置问题。
罗日诺夫说，俄方将于近日派遣专机，接回滞留北京的俄罗斯游客；俄方将积极协调，对滞留俄罗斯的中国游客给予必要帮助。２２日，俄罗斯驻华使馆旅游专员致电国家旅游局，对国家旅游局积极协调处理滞留在华俄罗斯游客回国一事表示感谢。
国家旅游局局长邵琪伟说，首先要保证旅客安全，与此同时，要按世界旅游组织声明所强调的，要切实保障旅游消费者的合法权益。在不可抗力造成的旅游突发事件中，对于越来越多的出入境旅游，要加强国家间的沟通协调。与此同时，旅游与民航、公安、外交、保险公司等机构加强协调，解决涉及到的签证时限和旅游意外险、航空意外险问题。
据悉，从２３日开始，通航中欧的各大航空公司陆续恢复正常。国航新增了数条赴欧航线，东航恢复上海至莫斯科、法兰克福、巴黎的欧洲正班航班同时，紧急调配运力，改用大型客机空客飞机加班飞行运送滞留旅客。经过努力，绝大部分滞留的中欧游客，可以回家享受一个轻松而难忘的“五一”节。
