10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉24565件。申诉中涉及邮政服务问题的1156件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的23409件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14074件，占总申诉量的57.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的241件，占有效申诉量的1.7％；涉及快递业务问题的13833件，占有效申诉量的98.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失140.4万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉241件，比上月减少29件，下降10.7％。其中，投递服务问题115件，占47.7％；邮件延误70件，占29.1％；邮件丢失及内件短少34件，占14.1％；收寄服务问题14件，占5.8％；邮件损毁3件，占1.2％；违规收费3件，占1.2％；其他问题2件，占0.8％。
10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
函件
|
84
|
115
|
47.7
|
|
包件
|
28
|
|
报刊
|
2
|
|
集邮
|
1
|
|
2
|
邮件延误
|
包件
|
45
|
70
|
29.1
|
|
函件
|
25
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
包件
|
32
|
34
|
14.1
|
|
函件
|
2
|
|
4
|
收寄服务
|
14
|
5.8
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
3
|
1.2
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
2
|
3
|
1.2
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
其他
|
2
|
0.8
|
|
合计
|
——
|
241
|
100
|
10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的76.8％。邮件损毁的有效申诉数量比上月下降72.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13833件。比上月减少174件，下降1.2％。其中，快件延误6403件，占46.3％；投递服务问题4105件，占29.7％；快件丢失及内件短少1923件，占13.9％；快件损毁833件，占6％；收寄服务问题383件，占2.8％；代收货款问题89件，占0.6％；违规收费84件，占0.6％；其他问题13件，占0.1％。
10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
6403
|
46.3
|
|
2
|
投递服务
|
4105
|
29.7
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1923
|
13.9
|
|
4
|
快件损毁
|
833
|
6.0
|
|
5
|
收寄服务
|
383
|
2.8
|
|
6
|
代收货款
|
89
|
0.6
|
|
7
|
违规收费
|
84
|
0.6
|
|
8
|
其他问题
|
13
|
0.1
|
|
合计
|
- -
|
13833
|
100
|
10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76％。快件丢失短少有效申诉量比上月下降11.4%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
10月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.2件。
2013年10月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
2012年10月申诉率
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件投递服务申诉率
|
|
天天快递
|
40.9
|
23.6
|
6.5
|
8.4
|
41.7
|
|
速尔
|
39.3
|
14.0
|
2.7
|
14.0
|
25.2
|
|
优速
|
38.9
|
22.1
|
5.7
|
8.1
|
29.6
|
|
国通
|
32.9
|
20.1
|
4.2
|
6.6
|
63.3
|
|
宅急送
|
31.7
|
17.9
|
1.8
|
8.7
|
42.6
|
|
汇通快运
|
27.0
|
15.3
|
3.6
|
5.8
|
34.2
|
|
港中能达
|
25.5
|
10.0
|
4.2
|
8.5
|
31.9
|
|
韵达快运
|
18.3
|
9.3
|
2.4
|
5.3
|
29.5
|
|
申通快递
|
17.1
|
5.3
|
2.7
|
6.5
|
28.1
|
|
中通速递
|
13.9
|
5.3
|
2.3
|
4.9
|
14.8
|
|
圆通速递
|
12.4
|
4.7
|
2.1
|
4.2
|
14.4
|
|
EMS
|
11.0
|
5.4
|
1.0
|
4.0
|
19.8
|
|
全一快递
|
6.6
|
2.2
|
1.1
|
2.2
|
6.1
|
|
TNT
|
5.0
|
3.3
|
0.0
|
1.7
|
11.2
|
|
顺丰速运
|
3.7
|
1.1
|
0.3
|
1.2
|
5.2
|
|
FedEx
|
1.9
|
0.8
|
0.0
|
0.0
|
1.3
|
|
UPS
|
1.0
|
0.5
|
0.0
|
0.5
|
4.1
|
|
DHL
|
0.4
|
0.4
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
2013年10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有32件。
|
公司名称
|
河
北
|
山
西
|
上
海
|
江
苏
|
浙
江
|
福
建
|
山
东
|
湖
北
|
湖
南
|
广
东
|
四
川
|
西
藏
|
宁
夏
|
合计
|
|
龙邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
中国邮政
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
申通快递
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
中通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
2
|
|
全峰快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
快捷速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
2
|
|
天天快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
|
宅急送
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
飞康达
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
安捷快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
传志快递
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
2
|
1
|
1
|
3
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
10
|
|
合计：
|
1
|
1
|
4
|
1
|
6
|
4
|
4
|
4
|
1
|
1
|
3
|
1
|
1
|
32
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年10月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
|
地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
新疆
|
49
|
22
|
5.65
|
1.54
|
0.26
|
3.85
|
|
贵州
|
39
|
18
|
4.90
|
0.54
|
0.27
|
4.08
|
|
海南
|
11
|
7
|
4.61
|
2.64
|
0.66
|
1.32
|
|
宁夏
|
9
|
3
|
3.57
|
0.00
|
0.00
|
2.38
|
|
云南
|
44
|
15
|
3.28
|
0.66
|
0.22
|
2.19
|
|
内蒙
|
26
|
7
|
2.45
|
0.35
|
0.00
|
2.10
|
|
甘肃
|
24
|
6
|
2.30
|
1.15
|
0.38
|
0.77
|
|
湖北
|
50
|
15
|
2.22
|
0.89
|
0.74
|
0.44
|
|
北京
|
51
|
28
|
2.19
|
0.86
|
0.00
|
1.17
|
|
西藏
|
2
|
2
|
2.06
|
1.03
|
0.00
|
1.03
|
|
辽宁
|
25
|
9
|
1.61
|
0.36
|
0.36
|
0.36
|
|
重庆
|
17
|
5
|
1.53
|
0.31
|
0.31
|
0.00
|
|
安徽
|
24
|
10
|
1.48
|
0.00
|
0.15
|
1.18
|
|
青海
|
3
|
1
|
1.36
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
河北
|
36
|
12
|
1.21
|
0.10
|
0.10
|
0.81
|
|
陕西
|
29
|
5
|
1.20
|
0.96
|
0.00
|
0.00
|
|
江西
|
19
|
5
|
1.10
|
0.44
|
0.22
|
0.44
|
|
山西
|
27
|
5
|
0.98
|
0.20
|
0.20
|
0.00
|
|
河南
|
30
|
11
|
0.93
|
0.25
|
0.17
|
0.42
|
|
广西
|
8
|
3
|
0.90
|
0.30
|
0.00
|
0.30
|
|
山东
|
45
|
11
|
0.83
|
0.60
|
0.15
|
0.08
|
|
四川
|
41
|
6
|
0.73
|
0.24
|
0.24
|
0.24
|
|
浙江
|
67
|
11
|
0.55
|
0.10
|
0.30
|
0.15
|
|
江苏
|
46
|
10
|
0.48
|
0.24
|
0.05
|
0.19
|
|
湖南
|
28
|
3
|
0.48
|
0.16
|
0.00
|
0.32
|
|
黑龙江
|
5
|
2
|
0.45
|
0.00
|
0.00
|
0.22
|
|
吉林
|
7
|
1
|
0.37
|
0.00
|
0.00
|
0.37
|
|
广东
|
126
|
4
|
0.30
|
0.00
|
0.07
|
0.22
|
|
上海
|
22
|
3
|
0.17
|
0.00
|
0.11
|
0.06
|
|
福建
|
27
|
1
|
0.14
|
0.00
|
0.14
|
0.00
|
|
天津
|
9
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2013年10月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
|
地区
|
快递业务量(万件)
|
快递业务申诉量（件)
|
快递有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|
西藏
|
64.2
|
23
|
20
|
31.2
|
7.8
|
4.7
|
14.0
|
|
新疆
|
822.9
|
211
|
194
|
23.6
|
5.2
|
2.6
|
13.9
|
|
宁夏
|
253.6
|
64
|
48
|
18.9
|
7.5
|
0.8
|
5.5
|
|
天津
|
1969.9
|
439
|
370
|
18.8
|
12.5
|
1.8
|
3.2
|
|
甘肃
|
540.4
|
129
|
91
|
16.8
|
8.0
|
2.4
|
4.3
|
|
青海
|
119.2
|
26
|
20
|
16.8
|
10.1
|
1.7
|
4.2
|
|
内蒙
|
695.4
|
148
|
110
|
15.8
|
6.6
|
1.0
|
7.0
|
|
山东
|
5610.7
|
1648
|
813
|
14.5
|
7.4
|
2.0
|
3.5
|
|
吉林
|
1297.8
|
237
|
178
|
13.7
|
9.2
|
1.0
|
2.6
|
|
安徽
|
2988.1
|
554
|
381
|
12.8
|
5.8
|
1.7
|
3.9
|
|
黑龙江
|
1347.4
|
234
|
169
|
12.5
|
4.7
|
1.6
|
4.9
|
|
云南
|
1556.4
|
358
|
186
|
12.0
|
5.0
|
1.3
|
4.6
|
|
重庆
|
2384.1
|
371
|
274
|
11.5
|
6.6
|
1.2
|
2.9
|
|
贵州
|
1009.7
|
136
|
116
|
11.5
|
5.1
|
1.1
|
4.8
|
|
湖北
|
3821.4
|
669
|
439
|
11.5
|
5.9
|
1.5
|
3.3
|
|
北京
|
10977.4
|
1417
|
1074
|
9.8
|
5.2
|
1.5
|
2.4
|
|
辽宁
|
2627.5
|
792
|
254
|
9.7
|
5.6
|
0.7
|
2.5
|
|
河南
|
4077.3
|
491
|
389
|
9.5
|
3.0
|
1.1
|
4.4
|
|
陕西
|
2200.6
|
368
|
206
|
9.4
|
3.6
|
0.8
|
3.9
|
|
海南
|
543.3
|
69
|
48
|
8.8
|
4.8
|
1.1
|
2.4
|
|
河北
|
4455.3
|
637
|
388
|
8.7
|
4.6
|
0.9
|
2.4
|
|
湖南
|
2780.7
|
318
|
241
|
8.7
|
3.5
|
1.1
|
3.5
|
|
山西
|
1820.4
|
232
|
157
|
8.6
|
2.8
|
0.8
|
4.4
|
|
四川
|
4773.4
|
574
|
410
|
8.6
|
4.8
|
1.2
|
1.8
|
|
江苏
|
17876.7
|
2580
|
1533
|
8.6
|
4.2
|
1.1
|
2.4
|
|
广东
|
29781.4
|
4216
|
2517
|
8.5
|
3.1
|
1.6
|
2.6
|
|
江西
|
2198.9
|
265
|
180
|
8.2
|
4.1
|
0.5
|
2.8
|
|
福建
|
6608.7
|
802
|
534
|
8.1
|
3.5
|
1.3
|
2.7
|
|
广西
|
1727.7
|
220
|
123
|
7.1
|
3.0
|
0.6
|
2.2
|
|
浙江
|
21379.9
|
1971
|
1436
|
6.7
|
3.1
|
1.1
|
1.8
|
|
上海
|
14253.8
|
1602
|
934
|
6.6
|
3.2
|
1.0
|
1.9
|
