为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年8月投诉举报情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2012年8月，12398热线共收到有效信息3045件，环比减少4.66%。按诉求性质分类：投诉263件,占8.64%,较上月减少30件；举报24件,占0.79%，较上月减少3件；咨询2495件，占81.94%；表扬、求助、建议等其它方面263件，占8.64%。按反映渠道分类：12398电话2969件，邮件39件，信函17件，传真14件，来访5件，政府有关部门转办1件。（8月份投诉举报受理情况见表一） 

表一 2012年8月份投诉举报受理情况表

单位：件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，电力监管机构对8月份收到的287件投诉举报进行了受理,占有效信息量的9.43%。8月底前已办理完毕244件，占受理量的85.02%。

    （三）业务分类情况

    3045件有效信息中，供电服务1947件；成本价格和收费194件；市场准入154件；电力安全114件；电力交易10件；节能减排2件；输电服务2件；其它事项622件。

    从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共227件，占受理量的79.09%。其次为电力安全以及成本价格和收费方面问题，分别为24件，22件。（8月份投诉举报业务分类情况见表二）

表二 2012年8月份投诉举报业务分类情况表

单位：件

    （四）区域分布情况

    8月份，从有效信息来看，河南、江苏、四川等3省排在全国前三位；从投诉数量来看，四川、湖南、广东等3省区排在全国前三位；从举报数量看，安徽、山西、江苏等3省排在全国前三位。（8月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三）

表三 2012年8月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况

单位：件

    二、投诉举报反映的主要问题

    （一）供电服务方面。一是部分地区供电能力有待改善，存在频繁停电、电压偏低或者不稳定等问题，给群众造成了一定的经济损失，尤其是在个别地区这类问题持续几年仍未得到有效解决，影响了居民正常生活，本月共收到电能质量方面投诉举报92件；二是部分供电企业电力故障抢修时间过长，且出现故障后没有及时向用户进行解释说明，个别供电企业存在服务热线无法接通、对故障问题解释模糊不清、没有及时向投诉人反馈等情况，使用户不能了解故障及处理情况；三是部分供电企业开展用户施工工程的公开度、透明度不够，且没有与用户进行有效沟通，如为用户更换电表等；四是部分供电企业计费管理不规范，工作人员在抄表计费过程中，存在多抄、估抄电表等现象；五是部分供电企业受理用户受电工程不规范，导致一些工程延期，且个别供电企业在报装过程中涉嫌存在“三指定”行为，影响了用户的自主选择权；六是部分供电企业存在服务不到位、服务水平差等问题，如工作人员态度恶劣、无故挂断投诉电话等。

    （二）成本价格和收费方面。一是个别地区阶梯电价等政策存在执行不到位等情况；二是部分地区电网企业对电价收费信息的公开度不够，且用户投诉后没有进行有效解释说明；三是个别地区仍存在以农网改造为由向群众收取不合理费用的现象；四是部分供电企业对需用户承担费用的受电工程，没有与用户进行有效沟通；五是个别供电企业收费操作不规范，没有按规定向用户开具发票等；六是个别供电企业向有关小水电企业结算费用不及时等。

    （三）电力安全方面。一是部分地区电力线路存在安全隐患，尤其是高压线路施工问题投诉较多，主要是由于电力企业没有与用户进行有效沟通协调；二是部分地区电力工程施工作业不规范，存在施工安全隐患等问题；三是个别电力企业对安全事故处理不当或者存在瞒报等行为。

    欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。