11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1957件，比上月增加403件，增长25.9％；答复咨询396件，比上月增加51件，增长14.8％。申诉中涉及邮政服务问题的323件，比上月减少35件，下降9.8％，占总申诉量的16.5％；涉及快递业务问题的1634件，比上月增加438件，增长36.6％，占总申诉量的83.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）743件，比上月增加169件，增长29.4％，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的55件，占有效申诉量的7.4％；涉及快递业务问题的688件，占有效申诉量的92.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为91.7％。
一、 邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉55件，比上月增加8件，增长17％。其中，反映邮件延误的15件，占27.3％；反映邮件丢失及内件短少的13件，占23.6％；反映服务态度问题的10件，占18.2％；反映违规收费的9件，占16.4％；反映集邮业务问题的4件，占7.3％；反映其他问题的4件，占7.3％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号
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申诉问题
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申诉件数
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比例（％）
|
|
1
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邮件延误
|
包件
|
9
|
15
|
27.3
|
|
报刊
|
6
|
|
2
|
邮件丢失
|
函件
|
7
|
13
|
23.6
|
|
包件
|
4
|
|
报刊
|
2
|
|
3
|
服务态度
|
10
|
18.2
|
|
4
|
违规收费
|
包件
|
7
|
9
|
16.4
|
|
汇兑
|
2
|
|
5
|
集邮业务
|
4
|
7.3
|
|
6
|
其他
|
4
|
7.3
|
|
合计
|
——
|
55
|
100
|
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的50.9％。11月邮件丢失问题比较突出，比上月上升了160％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉688件，比上月增加161件，增长30.6％。其中，反映快件延误的342件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的138件，占20.1％；反映服务态度差的79件，占11.5％；反映快件损毁的65件，占9.4％；反映代收货款问题的36件，占5.2％；反映违规收费的18件，占2.6％；反映其他问题的10件，占1.5％。
消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
342
|
49.7
|
|
2
|
快件丢失及短少
|
138
|
20.1
|
|
3
|
快件损毁
|
65
|
9.4
|
|
4
|
服务态度差
|
79
|
11.5
|
|
5
|
代收货款
|
36
|
5.2
|
|
6
|
违规收费
|
18
|
2.6
|
|
7
|
其他
|
10
|
1.5
|
|
合计
|
－
|
688
|
100
|
11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.8％。11月消费者对快递企业服务态度问题（主要是投递服务）的申诉比上月增长41％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。
2009年11月主要快递企业申诉率统计表
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企业名称
|
申诉率（‰0）
|
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天天快快递有限公司
|
0.213
|
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中通速递服务有限公司
|
0.196
|
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韵达货运有限公司
|
0.139
|
|
圆通速递有限公司
|
0.138
|
|
增洲实限公司（汇通快运）
|
0.088
|
|
盛彤实业有限公司（申通快递）
|
0.051
|
|
宅急送快运股份有限公司
|
0.050
|
|
全一快递有限公司（APEX）
|
0.035
|
|
中国速递服务总公司（EMS）
|
0.026
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
0.005
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
